Volume 1, Nomor 5 , Mei 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
418 http://sosains.greenvest.co.id
PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- SATISFACTION
APLIKASI JENIUS
Virginia Aprilia Asakristiani, dan Muhammad Rachman Mulyandi
Matana University
E-mail: virginia.aprilia@matanauniversity.ac.id dan
rachman.mulyandi@matanauniversity.ac.id
Pendahuluan
Diterima:
8 Mei 2021
Direvisi:
10 Mei 2021
Disetujui:
14 Mei 2021
Abstrak
Perkembangan teknologi informasi yang semakin canggih
mendorong perubahan cara bertransaksi masyarakat menjadi serba
Digital. Sektor perbankan memanfaatkan perkembangan teknologi
tersebut untuk menciptakan sebuah aplikasi perbankan yaitu
mobile-banking (m-banking). Dengan adanya mobile banking
masyarakat dapat melakukan transaksi dimanapun hanya dengan
jaringan internet. PT. Bank BTPN Tbk, merupakan salah satu
Bank yang menyediakan layanan mobile banking (m-banking)
tersebut yang dinamakan jenius. Tujuan penelitian ini yaitu untuk
mengetahui hubungan antara E-Service Quality terhadap E-
Satisfaction pengguna aplikasi Jenius. Penelitian ini menggunakan
metode kualitatif dengan Teknik analisis data literature review
dengan metode traditional review. Hasil penelitian ini berdasarkan
literatur review menunjukan bahwa E-Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap E-Satisfaction terhadap aplikasi Jenius.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu E-Service Quality yang baik
maupun buruk sangat mempengaruhi E-Satisfaction penggunanya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan Elektronik,, Kepuasan
Pelanggan Elektronik, Aplikasi Jenius
Abstract
The development of increasingly sophisticated information
technology encourages changes in the way people transact into
something digital. The banking sector takes advantage of these
technological developments to create a banking application,
namely mobile-banking (m-banking). With the existence of mobile
banking, people can make transactions anywhere, only with the
internet network. PT. Bank BTPN Tbk, is one of the banks that
provides this mobile banking (m-banking) service which is called
genius. The purpose of this study was to determine the
relationship between E-Service Quality and E-Satisfaction of
users of the genius application. This study uses qualitative
methods with literature review data analysis techniques with
traditional review methods. The results of this study indicate that
E-Service Quality has a significant effect on E-Satisfaction with
the application of genius.
Keywords: E-Service Quality, E-Customer Satisfaction, Jenius
Application
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction
Aplikasi Jenius
2021
Virginia Aprilia Asakristiani, dan Muhammad Rachman Mulyandi 419
Kebutuhan masyarakat Indonesia semakin hari semakin bertambah. Dengan
perkembangan zaman yang semakin maju, dan maka kebutuhan sehari hari akan terus
bertambah, perkembangan teknologi dan informasi yang bergerak sangat cepat (Ashghar
& Nurlatifah, 2020).
Tulisan ini menawarkan pedoman sistematis untuk desain aplikasi bermerek
dengan mengidentifikasi berbagai tingkat strategi yang harus dipertimbangkan oleh
perusahaan (Zhao & Balagué, 2015). Bukan hanya perusahaan saja tetapi dalam hal
perbankanpun sudah berbasis aplikasi. Kemajuan teknologi informasi yang berkembang
pesat dari waktu ke waktu telah membuat perubahan dalam kehidupan manusia. Hampir
seluruh sektor mengalami perubahan dalam aktivitasnya, baik sektor ekonomi, sosial,
budaya, pendidikan maupun pertahanan (Susanti, 2018). Adanya perubahan
perkembangan teknologi informasi ini membawa perubahan yang menjadikan seluruh
kegiatan menjadi serba digital dan online tidak terkecuali dalam sektor perbankan
(Herlambang & Dewanti, 2018).
Sektor perbankan sebagai perusahaan dibidang jasa mulai memanfaatkan
teknologi informasi untuk meningkatkan sistem pelayanan untuk para nasabahnya
(Pratama, Saleh, & Femilia Zahra, 2019). Sektor perbankan menyediakan layanan berupa
aplikasi untuk bertransaksi secara online yang disebut sebagai aplikasi mobile banking
(m-banking)(Wardhana, 2015). Layanan mobile banking (m-banking) memungkinkan
nasabah untuk bertransaksi hanya melalui handphone yang didukung jaringan internet.
Layanan yang disediakan bank ini bertujuan untuk memenuhi kebutuhan nasabahnya
untuk mendapatkan informasi dan melakukan transaksi tanpa harus mengunjungi bank
secara langsung ataupun ke Automated Teller Machine (ATM) (Pratama et al., 2019),
Tidak mudah untuk menilai dan membandingkan keefektifan algoritma ini dalam kata
kunci peringkat tinggi yang terhubung dengan teknologi baru. Dalam pekerjaan
sebelumnya kami mengembangkan seperangkat indikator yang secara tegas dirancang
untuk lingkup ini (Moro, Joanny, & Moretti, 2020).
Pengguna mobile banking (m-banking) di Indonesia semakin berkembang pesat,
pada tahun 2020 diperkirakan pengguna mobile banking (m-banking) mengalami
peningkatan dari 36 juta menjadi 88 juta pengguna secara keseluruhan (Zufrizal., 2020),
dengan begitu fenomena ini menunjukan bahwa semakin banyak nasabah memanfaatkan
layanan mobile banking (m-banking) dalam melakukan transaksi hariannya.
Bank perlu untuk berfokus dan memperhatikan kepuasan nasabahnya dimana
kepuasan nasabah bergantung kepada kualitas dari layanan yang disediakan (Pratama et
al., 2019). Kualitas layanan pada platform digital disebut juga sebagai E-Service quality.
Menurut Zeithhaml dalam jurnal (Prisanti, Suyadi, & Arifin, 2017). menjelaskan
pengertian E-Service quality merupakan sejauh mana sebuah layanan dapat memfasilitasi
penggunanya untuk dapat melakukan transaksi secara mudah, efektif dan efisien.
E-Service quality atau disebut juga sebagai E-Servqual yang dikemukakan oleh
Zeithaml merupakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam menyampaikan
informasi mengenai produk dan jasa. Pengukuran tersebut diambil dari hasil
membandingkan antara ekspektasi pengguna terhadap sebuah layanan dengan layanan itu
sendiri (Prisanti et al., 2017). E-Service quality yang baik wajib dilakukan oleh setiap
bank untuk dapat mencapai kepuasan dari para nasabahnya (Pratama et al., 2019).
Kepuasan pelanggan atau dalam hal ini kepuasan nasabah merupakan tujuan setiap bank,
dengan memberi kepuasan kepada pelanggannya bank mendapatkan banyak keuntungan
seperti terciptanya loyalitas nasabah dan juga unggul dalam bersaing dengan bank lain
(Tobagus, 2018).
Kepuasan pelanggan dalam platform digital atau kepuasan elektronik disebut
Volume 1, Nomor 5 , Mei 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
420 http://sosains.greenvest.co.id
sebagai e-satisfaction. E-satisfaction merupakan penilaian yang diberikan oleh pengguna
layanan terhadap layanan online yang digunakan sebelumnya (Budiman, Yulianto, &
Saifi, 2020). Penilaian tersebut ditunjukan dari perasaan sedih atau senang yang dirasakan
pengguna ketika membandingkan ekpektasi dan kenyataan pada pengguna layanan online
tersebut (Prisanti et al., 2017). Sehingga kepuasan pelanggan atau E-satisfaction dapat
dicapai dan dipengaruhi oleh E-service quality dari sebuah layanan online tersebut.
PT. Bank BTPN Tbk. Merupakan salah satu bank yang memanfaatkan
perkembangan teknologi informasi untuk menciptakan aplikasi perbankan yang
dinamakan sebagai Jenius. Jenius dikatakan sebagai pelopor layanan aplikasi perbankan
di Indonesia (Harefa, 2020). Pada survei yang dilakukan (Afucrypto.com, 2020)
mengenai mobile banking (m-banking) terbaik pada tahun 2020 tercatat aplikasi Jenius
menempati posisi nomor 1 aplikasi mobile banking (m-banking) terbaik dengan
keunggulan fitur-fiturnya. Selain itu, ditengah pandemi COVID-19 yang terjadi sepanjang
tahun 2020 pengguna Jenius tercatat naik 27% menjadi 3,1 juta pengguna dengan
peningkatan jumlah transaksi menggunakan aplikasi sebanyak 70% (Alfi, 2021).
Peningkatan pengunaan aplikasi Jenius didominasi penggunaan aplikasi untuk melakukan
pembayaran belanja online, menabung dan melakukan isi ulang E-wallet (Alfi, 2021)
Melihat adanya kebutuhan yang tinggi dari masyarakat dan adanya keterbatasan
mobilitas ditengah pandemi ini, Jenius terus melakukan inovasi terhadap fitur-fiturnya
untuk menyediakan layanan dengan kualitas yang terbaik (E-service quality). Fitur yang
disediakan Jenius bernama Digital Savvy sudah mulai di luncurkan sejak 4 tahun lalu,
fitur dan program ini merupakan kolaborasi dari masyarakat dan Jenius yang membawa
dampak baik untuk dapat beradaptasi ditengah situasi pandemi seperti ini (Alfi, 2021).
Saat ini Jenius sedang melaksanakan program sebagai bentuk adaptasi ditengah
kondisi saat ini dengan segala keterbatasannya, program tersebut dinamakan #Lakukan
Dengan Caramu dengan 3 anak program yang terdiri dari #ada Jenius, #cara Jenius dan
#bareng Jenius. Ketiga program ini merupakan fitur penyesuaian ditengah pandemi ini.
#ada Jenius merupakan fitur untuk membayar menggunakan QR dan Jenius pay, #cara
Jenius merupakan fitur untuk mengelola keuangan dan #bareng Jenius merupakan
program dimana masyarakat bisa ikut untuk beradaptasi dan saling berkolaborasi dengan
Jenius Co.Create (Alfi, 2021).
Penelitian ini dilakukan untuk menambah pengetahuan masyarakat mengenai
adanya layanan yang dapat membantu masyarakat dalam beradaptasi dan mengelola
keuangannya dengan adanya program-program yang disediakan oleh bank BTPN.
Disamping itu, peningkatan kualitas layanan yang dilakukan oleh PT. Bank BTPN Tbk.
Ini dilakukan tidak hanya ntuk memfasilitasi kebutuhan nasabahnya dan mendukung
pemerintah untuk mengikuti aturan untuk tetap di rumah namun tetap bisa bertransaksi
(Alfi, 2021). Digital savvy oleh Jenius disambut baik oleh masyarakat dengan adanya
partisipasi masyarakat dalam membagikan cerita pengalaman menggunakan Jenius pada
anniversary Jenius ke 4 ditahun 2020 (Harefa, 2020).
Dari hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan menyatakan bahwa dengan
adanya E-Service Quality yang baik mempengaruhi E-Satisfaction para penggunanya,
seperti dalam jurnal (Tobagus, 2018) mengenai penelitian Tokopedia dimana Tokopedia
selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumennya mulai dari kebutuhan
informasi sampai dengan cara menyelesaikan kendala yang dihadapi konsumennya ketika
bertransaksi. Berdasarkan penelitian sebelumnya penulis mengangkat Aplikasi Jenius
sebagai objek penelitian dari bidang yang berbeda yang bukan merupakan transaksi jual
beli produk melainkan transaksi dari bidang jasa.
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction
Aplikasi Jenius
2021
Virginia Aprilia Asakristiani, dan Muhammad Rachman Mulyandi 421
Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
menggunakan sumber data sekunder yaitu literature review. Metode tinjauan pustaka
pada penelitian ini menggunakan traditional review dengan menggunakan sumber dari
jurnal penelitian yang telah ada sebelumnya. Kriteria inklusi yaitu artikel maupun jurnal
yang memiliki judul, tujuan penelitian dan variabel yang sama atau relevan yaitu
mengenai E-Service Quality dan E-Satisfaction serta aplikasi perbankan, Jurnal yang
digunakan sebagai referensi dibatasi tahunnya yaitu mulai dari tahun 2015-2021. Kriteria
ekslusi yaitu artikel yang tidak memiliki struktur yang jelas dan tidak membahas
mengenai variabel dan objek yang menulis bahas.
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil dari penelitian literature review dari penelitian sebelumnya
yang dituangkan dalam jurnal “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada
Pelanggan Situs Toko online Brodo” yang disusun oleh (Ashoer , dkk : 2019), yang
merupakan penelitian deskriptif dan kausal yang menggunakan metode kuantitatif dengan
populasi penelitian ini adalah pengguna produk fashion Brodo, sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling yang dilakukan pada 121 responden yang
kemudian didapatkan hasil bahwa dimensi Efficiency, Fulfillment, System Availability,
Privacy, Responsivenes, Compensation dan Contact pada E-Service quality yang baik
ataupun buruk akan memiliki pengaruh yang sigfinikan terhadap E-Satisfaction
pelanggan situs toko online Brodo
Pada penelitian lainnya dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality
Terhadap E-Customer Satisfaction Website Start-Up Kaosyay” pada tahun 2018 yang
dilakukan oleh Faruk Ulum dan Rinaldi Muchtar menggunakan metode penelitian
kuntitatif dengan teknik pengambilan sampel secara acak dan mengambil data
menggunakan kuesioner yang kemudian didapatkan hasil bahwa E-Service Quality
memiliki pengaruh yang positif terhadap E-Customer Satisfaction pada website startup
Kaosyay (Ulum, 2018)
Demikian juga pada jurnal penelitian yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality
terhadap E-Satisfaction pada pengguna situs Tokopedia” yang dilakukan oleh (Tobagus,
2018) Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, pengukuran variabel
menggunakan skala likert, dengan populasi pengguna situs Tokopedia yang minimal 2
jkali pernah melakukan transaksi di situs tersebut. Sample menggunakan teknik sampling
yang dilakukan pada 137 responden yang valid. Teknik analisis data pada penelitian ini
adalah menggunakan software SPSSdidapatkan hasil penelitian bahwa E-Service Quality
serta memiliki hubungan yang searah dan berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-
Satisfaction pengguna situs Tokopedia
Kesimpulan
Penelitian yang penulis lakukan kali ini yang dilihat dari hasil penelitian
sebelumnya, maka penulis mendapatkan kesimpulan bahwa E-Service Quality memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap E-Satisfaction, dimana pengaruh baik maupun buruk
dari kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan atau penggunanya.
Hasil kesimpulan di atas, maka penulis berharap penelitian ini dapat dijadikan
referensi bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti mengenai E-Service Quality dan
E-Satisfaction serta penulis menyarankan bagi penelitian selanjutnya untuk dapat
menggunakan metode penelitian kuantitatif serta meneliti objek penelitian lain dengan
Volume 1, Nomor 5 , Mei 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
422 http://sosains.greenvest.co.id
bidang yang berbeda sehingga memperluas penelitian ini agar menjadi bahan penelitian
yang akurat.
Bibliography
Afucrypto.com. (2020). Finansial. 5 Aplikasi Mobile Banking Terbaik di Indonesia
Tahun 2020.
Alfi. (2021). Finansial Perbankan. Efek Pandemi, Pengguna Aplikasi Jenius BTPN Naik
Jadi 3,1 Juta.
Ashghar, Sayyid Ali, & Nurlatifah, Hanny. (2020). Analisis Pengaruh Perceived Ease of
Use, Perceived Usefulness, dan Perceived Risk terhadap Keinginan Membeli
Kembali melalui e-Trust dan s-Satisfaction (Studi Kasus Pengguna Gopay pada
Transaksi UMKM). Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial, 1(1), 40.
https://doi.org/10.36722/jaiss.v1i1.459
Ashoer, Muhammad. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada
Pelanggan Situs Toko Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan
Informatika), 15(3), 238–251.
Budiman, Arief, Yulianto, Edy, & Saifi, Muhammad. (2020). Pengaruh E-Service Quality
Terhadap E-Satisfaction Dan E- Loyalty Nasabah Pengguna Mandiri Online. Profit,
14(01), 1–11. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01.1
Harefa. (2020). Finance. Jenius Terus Hadirkan Inovasi Berbasis Cerita Digital Savvy.
Herlambang, Admaja Dwi, & Dewanti, Arimbi. (2018). Minat Nasabah Dalam
Menggunakan Layanan Mobile Banking. Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia,
12(1), 48.
Moro, Alberto, Joanny, Geraldine, & Moretti, Christian. (2020). Emerging technologies
in the renewable energy sector: A comparison of expert review with a text mining
software. Futures, 117(January), 102511.
https://doi.org/10.1016/j.futures.2020.102511
Pratama, Adi, Saleh, Fadli Moh, & Femilia Zahra, N. A. (2019). Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Niat Dalam Menggunakan Mobile Banking (Studi Empiris Pada
Nasabah Perbankan Konvensional di Kota Palu). A Case Approach to Perioperative
Drug-Drug Interactions, 2, 123–128.
Prisanti, Mega Della, Suyadi, Imam, & Arifin, Zainul. (2017). Pengaruh E-Service
Quality dan E-Trus terhadap E-Customer Satisfaction serta Implikasinya terhadap
E-Customer Loyalty. Journal of Business Studies, 2(1), 20.
Susanti, Susi. (2018). Sikap terhadap M-banking dan Dampaknya terhadap Behavioral
Intention To Adopt M-banking (Studi pada PT Bank Syariah Mandiri Semarang).
Fakultas Ekonomi UNISSULA.
Tobagus, Anita. (2018). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-
SATISFACTION PADA PENGGUNA DI SITUS TOKOPEDIA Anita. Program
Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra, 6(9), 1–
10. Retrieved from
http://arxiv.org/abs/1011.1669%0Ahttp://dx.doi.org/10.1088/1751-
8113/44/8/085201
Ulum, Faruk. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction
Website Start-Up Kaosyay. Jurnal Tekno Kompak, 12(2), 68.
https://doi.org/10.33365/jtk.v12i2.156
Wardhana, Aditya. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking)
Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia. DeReMa (Development Research of
Management) Jurnal Manajemen, Vol. 10, pp. 273–284.
https://doi.org/10.19166/derema.v10i2.16
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E- Satisfaction
Aplikasi Jenius
2021
Virginia Aprilia Asakristiani, dan Muhammad Rachman Mulyandi 423
Zhao, Zhenzhen, & Balagué, Christine. (2015). Designing branded mobile apps:
Fundamentals and recommendations. Business Horizons, 58(3), 305–315.
https://doi.org/10.1016/j.bushor.2015.01.004
Zufrizal. (2020). Pengguna Mobile Banking di 4 Negara Ini Bakal Meroket".
