1111 http://sosains.greenvest.co.id

JURNAL

JURNAL SOSIAL DAN SAINS

VOLUME 3 NOMOR 10 2023

P-ISSN 2774-7018, E-ISSN 2774-700X

ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE

FAIRNESS, WORD OF MOUTH, NORMA SUBJEKTIF

DAN PERCEIVED BEHAVIORAL CONTROL

TERHADAP INTENSI BERKUNJUNG DI UNIT

RAWAT JALAN RS “M” JAKARTA

Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro

Universitas Esa Unggul, Indonesia

Email: sandra@esaunggul.ac.id, [email protected]

Kata kunci:

Service Quality,

Price Fairness,

Word Of Mouth,

Norma Subjektif

Dan Perceived

Behavioral

Control

Keywords:

Service Quality,

Price Fairness,

Word Of Mouth,

Norma Subjektif

and Perceived

ABSTRAK

Latar Belakang: Keputusan memilih Rumah Sakit sebagai tempat berobat

adalah hal yang mempengaruhi tingkat kunjungan pasien yang dimediasi oleh

banyak faktor. Pengambilan intensi berkunjung dapat diambil secara hati-hati

jika didukung oleh data dan informasi yang relevan yang mendukung

pertimbangan terhadap isu yang dihadapi.

Tujuan: Mengetahui pengaruh service quality,price fairness, word of mouth

serta norma subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi pasien

untuk berkunjung.

Metode: Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif cross sectional

analisa regresi berganda dengan uji hipotesis . Pengambilan sampel

menggunakan teknik purposive sampling dan proses pengumpulan data

menggunakan kuesioner dengan skala likert, selanjutnya dianalisis

menggunakan three box method.

Hasil: Dari hasil uji parsial koefisien regresi, diketahui bahwa service

quality memiliki pengaruh paling tinggi, nilai koefisien regresi β sebesar

+0,327. Secara keseluruhan variabel yang diteliti yaitu service quality,

price fairness, word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral

control memiliki pengaruh yang signifikan terhadap intensi berkunjung.

Kesimpulan: Penelitian ini telah menggambarkan bila rumah sakit melakukan

perbaikan terhadap semua indikator di dalam kualitas layanan akan

mempengaruhi intensi berkunjung secara lebih baik.

ABSTRACT

Background: The decision to choose a hospital as a place of treatment is

something that affects the level of patient visits mediated by many factors.

Careful adoption of visiting intentions if supported by relevant data and

information that supports consideration of the issue at hand.

Purpose: Knowing the effect of service quality, price fairness, word of

mouth as well as subjective norms and perceived behavioral control on

patient intentions to visit.

Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of

Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral

Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan

Rs “M” Jakarta

2023

Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro 1112

Behavioral

Control

Methods: This study used quantitative cross sectional research multiple

regression analysis with hypothesis test. Sampling using purposive

sampling techniques and data collection process using questionnaires with

Likert scale, then analyzed using the three box method.

Results: From the results of the partial test of the regression coefficient, it

is known that service quality has the highest influence, the value of the

regression coefficient β of +0.327. Overall, the variables studied, namely

service quality, price fairness, word of mouth, subjective norms and

perceived behavioral control, have a significant influence on visiting

intentions

Conclusion: This study has illustrated that if hospitals make improvements to

all indicators in service quality, they will better influence their visit intentions.

PENDAHULUAN

Rumah Sakit memiliki fungsi antara lain: penyelenggaraan pelayanan pengobatan

dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan

peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna,

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan serta penyelenggaraan

penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka

peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan. Kesehatan adalah hal yang sangat dibutuhkan bagi manusia, karena itu

masyarakat menjadi semakin aware akan pentingnya kesehatan. Hal ini mendorong fasilitas

pelayanan kesehatan tumbuh dengan pesat dengan berbagai fasilitas pendukung yang

dibutuhkan pasien. Sehingga menimbulkan persaingan antara fasilitas pelayanan

kesehatan. Fasilitas kesehatan bersaing untuk memperoleh kepercayaan masyarakat dengan

memberikan pelayanan terbaik dan efisien (Andrianto et al., 2020).

Keputusan memilih Rumah Sakit sebagai tempat berobat adalah hal yang

mempengaruhi tingkat kunjungan pasien yang dimediasi oleh banyak faktor. Pengambilan

intensi berkunjung dapat diambil secara hati-hati jika didukung oleh data dan informasi

yang relevan terhadap masalah yang dihadapi. Proses pengambilan keputusan pembeli

individu atas jasa-jasa professional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan,

partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya (Bloom

& Kotler, 1987).

Agar rumah sakit dapat bertahan ditengah persaingan yang tinggi, perlu

menghadirkan jasa dan layanan yang kompetitif sehingga pasien puas dan loyal untuk terus

menggunakan jasanya (revisit). Kepuasan pasien merupakan faktor penting untuk bisa terus

dijaga agar bisa bertahan ditengah ketatnya persaingan (Iswara & Rustam, 2021).

Kepuasan pasien seringkali dihubungkan dengan service quality dimana service

quality adalah refleksi antara persepsi harapan pasien akan layanan yang diterima dengan

layanan sesungguhnya. Service quality didefinisikan sebagai penilaian yang berkaitan

dengan keunggulan atau keunggulan layanan secara keseluruhan (Kazemi et al., 2013).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Park et al (2021) yang dilakukan pada 540 pasien

klinik di Korea Selatan. Menujukan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap

patient satisfaction dan revisit intention. Naibaho & Hariyanto (2022), hasil penelitian

menujukan bahwa service quality berperan cukup signifikan dalam mempengaruhi

keputusan pelanggan untuk kembali lagi menggunakan layanan. Pighin et al (2022),

Volume 3, Nomor 10, Oktober 2023

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1113 http://sosains.greenvest.co.id

melakukan penelitian di Argentina, dengan hasil penelitian menujukan ada pengaruh yang

signifikan antara service quality terhadap revisit intention. Dari kesemua penelitian ini

dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang akan

berpengaruh kepada keputusan pasien untuk berobat kembali. Di sisi lain, terdapat bukti

yang menyatakan bahwa kepuasan tidak hanya mempengaruhi revisiting intention dan juga

word of mouth tetapi juga sebagai mediator antara service quality dan revisiting intention.

Berlawanan dengan hal diatas maka terdapat studi yang menyimpulkan bahwa terdapat

hubungan korelasi yang lemah antara kepuasan dan revisit intention dan pada akhirnya

terdapat banyak studi yang gagal menunjukkan peran kepuasan pasien sebagai faktor

mediasi.(Amarantou et al., 2019)

Oleh sebab demikian, berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan diatas,

maka peneliti menilai penelitian ini penting dilakukan dan diperlukan guna mengetahui

seberapa besar pengaruh service quality,price fairness, word of mouth serta norma subjektif

dan perceived behavioral control terhadap intensi pasien untuk berkunjung di Unit Rawat

Jalan RS “M” Jakarta.

KAJIAN TEORITIS

A. Teori Intensi Berkunjung

Model Theory of Reasoned Action (TRA) digunakan untuk mempelajari perilaku

manusia. Penelitian dalam psikolog sosial menunjukkan bahwa intensi perilaku seseorang

terhadap perilaku tertentu merupakan faktor penentu apakah iya atau tidaknya individu

dalam melakukan perilaku tersebut (Ajzen dan Fishbein, 1975). Theory of reasoned action

(TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin Fishbein dan Icek Ajzen pada tahun 1980.

B. Teori Service Quality

Wilson et al., (2016) menyatakan “service quality, the customer's perception of the

service component of a product, is also a critical determinant of customer satisfaction” hal

ini berarti, kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen atas sekumpulan pelayanan seunit

produk, dan juga merupakan penentu yang penting dalam mendapatkan kepuasan

konsumen. Service quality menurut Lovelock (2014), adalah suatu tolak ukur dari seberapa

baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai harapan pelanggan. Service quality yang baik

berarti sesuai dengan harapan pelanggan dan dilakukan secara konsisten. Menurut

Lovelock dan Wright (2017) menjelaskan bahwa ada lima dimensi yang membentuk sifat

– sifat service quality, yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

C. Teori Price Fairness

Price menurut menurut Kotler & Keller (2009) : “ Price is the amount of money

charged for a product or service”. Definisi tersebut diartikan bahwa harga adalah sejumlah

uang yang mempunyai nilai tukar untuk memperoleh keuntungan dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Price adalah pandangan atau persepsi mengenai

harga bagaimana konsumen memandang harga tertentu (tinggi, rendah, wajar)

mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap maksud membeli dan kepuasan membeli

(Schiffman & Kanuk, 2010). Menurut (Kotler & Amstrong, 2018), harga adalah sejumlah

uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan

para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk

dan jasa. Price diartikan sebagai bentuk keterjangkauan harga dari layanan perawatan

kesehatan dan transparansi dalam penagihan (Swain & Singh ,2021).

D. Teori Word of Mouth

Word of Mouth Marketing adalah komunikasi tentang produk antara orang-orang

yang dianggap independen dari perusahaan. yang menyediakan produk. Komunikasi ini

dilakukan dalam medium yang akan dianggap independen dari perusahaan. Menurut Kotler

& Keller, (2012) Word of Mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan

proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun

kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi

secara personal. Word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut adalah pertukaran

Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of

Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral

Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan

Rs “M” Jakarta

2023

Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro 1114

pendapat atau gagasan yg dilakukan oleh dua orang atau lebih dimana tidak satupun

merupakan sumber pemasaran (Lam & Mizerski, 2005) (Minor dan Mowen, 2010).

E. Teori Norma Subjektif

Fisbein dan Ajzen (1972) mendefinisikan norma subjektif sebagai adanya tekanan

untuk melakukan sesuatu. Keyakinan seseorang mengenai pengaruh lingkungan sosial

terhadap dirinya untuk melakukan atau tidak melakukan perilaku tertentu. Norma subjektif

merujuk pada anggapan bahwa sesorang atau grup tertentu akan menyetujui dan

mendukung prilaku tersebut. Norma subjektif ditentukan oleh tekanan sosial yang diterima

oleh individu untuk berprilaku tertentu dan juga motivasi dari orang itu sendiri untuk

menuruti. Pengaruh dari norma subjektif untuk membentuk anggapan dianggap lebih lemah

dari penelitian sebelumnya dibanding sikap. (Ham, Jeger, and Ivković 2015)

F. Kerangka Teoritik dan Hubungan Antar Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah Service Quality, Price Fairness,

Word of Mouth, Norma Subjektif Dan Perceived Behavioral Control sebagai variabel

independen; Intensi berkunjung sebagai variabel dependen.

G. Hipotesis

Sesuai dengan masalah yang di teliti, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai

berikut :

1) Hipotesis 1

H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara service quality, price

fairness, word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi

berkunjung , nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α

H1: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara service quality, price fairness,

word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi

berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α

2) Hipotesis 2

H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara service quality dan intensi

berkunjung, nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α

H2: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara service quality terhadap intensi

berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α

3) Hipotesis 3

H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara price fairness dan intensi

berkunjung, nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α

H3: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara price fairness terhadap intensi

berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α

4) Hipotesis 4

H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara word of mouth dan intensi

berkunjung, nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α

H4: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara word of mouth terhadap intensi

berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α

5) Hipotesis 5

H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara norma subjektif dan

intensi berkunjung nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α

H5:Terdapat hubungan positif dan signifikan antara norma subjektif , terhadap

intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α

6) Hipotesis 6

H0 : Tidak terdapat hubungan positif dan signifikan antara perceived behavioral

control dan intensi berkunjung nilai β > 0 dan nilai t hitung < t tabel atau nilai sig > α

H6: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara perceived behavioral control ,

terhadap intensi berkunjung, nilai β < 0 dan nilai t hitung > t tabel atau nilai sig < α

Volume 3, Nomor 10, Oktober 2023

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1115 http://sosains.greenvest.co.id

METODE PENELITIAN

Berdasarkan jenisnya penelitian ini adalah penelitian kuantitatif cross sectional

analisa regresi dengan uji hipotesis (hypothesis test). Uji hipotesis bertujuan untuk

menjelaskan dan menganalisis pengaruh antara satu variabel terhadap variabel lainnya

dalam model penelitian yang disusun. Populasi di dalam penelitian ini adalah seluruh objek

dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pada unit rawat jalan di Rumah Sakit “M”

Jakarta dengan rata-rata kunjungan pasien rawat jalan per minggu selama Januari sd

Oktober 2022 sebanyak 219 orang. Proses pengumpulan data menggunakan kuisioner

dengan skala likert, selanjutnya dianalisis menggunakan three box method (Bell et al.,

2022; Greener, 2022; Zikmund et al., 2010).

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Berdasarkan jenis kelamin, sebanyak 61 orang pasien dengan jenis kelamin laki-laki

atau 42% sedangkan perempuan mendominasi yaitu 84 orang atau 58%. Berdasarkan usia,

pasien dengan usia <15 tahun sebanyak 3%, usia 15 sd 25 tahun 28%, usia 26 sd 35 tahun

sebanyak 32%, 36 sd 45 tahun sebanyak 23% dan lebih dari 40 tahun sebanyak 12%.

Berdasarkan pendidikan, SD/SMP hanya 1%, SMA 16%, Diploma 26% dan yang paling

banyak adalah pendidikan Sarjana sebanyak 57%. Berdasarkan pekerjaan didominasi oleh

pasien dengan status sebagai Pegawai swasta yaitu 45%, Ibu Rumah Tangga 27%,

PNS/Polri/TNI 8%, Wirausaha 10% dan masih dengan status pelajar/mahasiswa sebanyak

10%.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas menggunakan teknik korelasi produk moment dari pearson, dan

bertujuan untuk menguji dari setiap butir pertanyaan dengan menghubungkan dari setiap

skor butir pertanyaan dari skor total jawaban yang diperoleh dari jawaban kuesioner oleh

responden. Nilai r-tabel dengan responden 30, diketahui nilai degree of freedom/derajat

kebebasan (df) yaitu df (n-2) atau 30-2 = 28, bila tingkat signifikansinya 5%, maka r-tabel

nya adalah 0,3610 dan akan dinyatakan valid, bila r-hitung > r-tabel. Untuk uji reliabilitas

ini dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dimana suatu instrumen

dinyatakan reliabel jika nilai koefisiensi reliabilitas lebih besar dari 0,6 atau lebih.

C. Analisa Deksripsi Pada Masing-Masing Variabel (Three Box Method)

Diperoleh hasil untuk variabel Service Quality yang terdiri dari 15 butir pernyataan,

diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 115,9 dan

masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang

menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 121,0 pada dimensi reliability

ditunjukkan pada kalimat “Staf medis pada rumah sakit “M” Jakarta memberikan diagnosis

yang akurat” dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 111,4 adalah pada

pada dimensi empathy kalimat “Staf medis rumah sakit “M” Jakarta bersabar dalam

menangani keluhan pasien”. Dimana 17% merasa bahwa kesabaran staf masih belum baik,

sehingga perlu dievaluasi dan dilakukan perbaikan di dalam indikator kualitas pelayanan.

Diperoleh hasil untuk variabel Price Fairness yang terdiri dari 9 butir pernyataan,

diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,3 dan

masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang

menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 1201,0 pada butir pernyataan

“Harga layanan lebih baik dibandingkan dengan rumah sakit lainnya” dan dan butir

pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 112,6 adalah pada kalimat “Harga layanan

pada rumah sakit “M” Jakarta transparan/ tidak ada yang ditutupi”. Dimana sebanyak 20%

merasa tidak setuju akan transparansi harga di RS. Dapat disimpulkan bahwa harga layanan

di rumah sakit “M” sudah kompetitif namun harga layanan harus transparan seperti yang

diharapkan oleh pasien.

Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of

Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral

Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan

Rs “M” Jakarta

2023

Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro 1116

Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar

1112,5 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas

yang menunjukkan nilai tertinggi pada dimensi merekomendasikan dengan nilai indeks

sebesar 114,6 pada butir pernyataan “Saya mendapat rekomendasi dari orang-orang

terdekat tentang RS “M”” dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 109,0

adalah pada kalimat “Saya termotivasi untuk datang ke RS “M” Jakarta karena orang-orang

terdekat. Sebanyak 19% membantah bahwa kedatangannya ke rawat jalan RS “M”

disebabkan motivasi dari rekomendasi orang-orang terdekatnya .Dapat disimpulkan bahwa

dimensi word of mouth sudah cukup , namun dalam hal mendapat dorongan belum ada

motivasi dari orang-orang terdekat.

Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,5

dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang

menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 117,6 pada butir pernyataan

“Rekan kerja saya menyarankan berobat ke rumah sakit “M” Jakarta” dan butir pernyataan

dengan nilai indeks rendah sebesar 115,8 adalah pada kalimat “Saya cenderung mengikuti

pendapat orang tua untuk berobat di rumah sakit “M” Jakarta” dan Teman saya berpendapat

sebaiknya saya berkunjung ke rumah sakit yang tersedia banyak dokter yang berkompeten.

Kedua butir ini menunjukkan bahwa norma subjektif pasien yang datang untuk berkunjung

dikarenakan suatu nilai rumah sakit yang tertanam masih memerlukan perbaikkan.

Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,8

dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang

menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 115,8 pada butir pernyataan adalah

pada kalimat “ Harga Obat yang digunakan cukup murah dibandingkan dengan rumah sakit

lain “ dan butir pertanyaan dengan nilai indeks terendah yakni 111,0 adalah “ Fasilitas pada

RS “M” nyaman dan lengkap sehingga membuat nyaman pasien dan keluarga “. Pada nilai

terendah ini didapatkan 25% responden tidak setuju bahwa fasilitas nyaman dan lengkap

sehingga sebagai RS dengan bangunan yang lama saat ambil alih maka perlu dipikirkan

upaya peremajaan dan renovasi bertahap.

Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,1

dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang

menunjukkan nilai tertinggi ditunjukkan pada kalimat “Secara keseluruhan kualitas

pelayanan pada rumah sakit “M” Jakarta cukup baik” dan kalimat Harga pelayanan pada

Rumah sakit “M” Jakarta sesuai dengan pelayanan yang saya terima” yaitu sebesar 118,6,

dengan nilai indeks tersebut telah menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas

pelayanan di rumah sakit “M” sudah cukup baik. Namun perlu menjadi perhatian bahwa

nilai terendah pada kalimat Saya berkunjung ke rumah sakit “M” Jakarta karena

pengalaman orang lain meyakinkan saya yaitu sebesar 109 dimana didapatkan bahwa 14,4

% responden tidak berpendapat bahwa kunjungannya ke poliklinik RS “M” didasari oleh

pengaruh pengalaman orang lain. Dimensi norma subjektif sendiri paling rendah nilainya

dibandingkan dimensi lainnya . Hal ini perlu menjadi evaluasi dan perhatian lebih lanjut

karena norma subjektif berpengaruh terhadap intensi.

➢ Hasil Uji Parsial Koefiisien Regresi

a) Pengaruh Service Quality Terhadap Patient Intention

Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Service Quality adalah

5,577 > dari t tabel 1,656 (df 138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai

koefisien regresi β sebesar +0,327. Karena nilai p-value 0,000< 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa variabel Service Quality berpengaruh secara signifikan dan positif

terhadap Patient Intention. Dengan demikian hipotesa H2 yang menyatakan bahwa

“terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Service Quality terhadap Patient

Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima. Sehingga bilamana dilakukan

Volume 3, Nomor 10, Oktober 2023

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1117 http://sosains.greenvest.co.id

perbaikkan dan konsistensi yang terus-menerus pada service quality maka akan

meningkatkan intesi untuk berobat ke RS “M” Jakarta.

b) Pengaruh Price Fairness Terhadap Patient Intention

Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Price Fairness adalah 2,350

yang lebih dari t tabel 1,656 (df 138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,020 <0,05 dengan

nilai koefisien regresi β sebesar +0,140 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Price

Fairness berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan

demikian hipotesa H3 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan

positif antara Price Fairness terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M”

Jakarta” diterima.

c) Pengaruh Word-of-Mouth Terhadap Patient Intention

Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Word-of-Mouth adalah

5,112 > t tabel 1,656 (df138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 <0,05 dengan nilai

koefisien regresi β sebesar +0,224 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Word-of-Mouth

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan demikian

hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara

Word-of-Mouth terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”

diterima.

d) Pengaruh Subjective Norm Terhadap Patient Intention

Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Subjective Norm adalah

3,484> t tabel 1,656 (df138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,001 <0,05 dengan nilai

koefisien regresi β sebesar +0,149 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Subjective

Norm berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan

demikian hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan

positif antara Subjective Norm terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M”

Jakarta”, diterima.

e) Pengaruh Behavior Control Terhadap Patient Intention

Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Behavior Control adalah

3,607> t tabel 1,656 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 <0,005 dengan nilai koefisien

regresi β sebesar +0,153. Karena nilai p-value maka dapat disimpulkan bahwa variabel

Behavior Control berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention.

Dengan demikian hipotesa H6 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan

dan positif antara Behavior Control terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit

“M” Jakarta”, diterima. (Ghozali & Latan, 2015)

D. Pembahasan Hasil Penelitian

i. Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word Of Mouth, Norma

Subjektif, dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung

di Unit Rawat Jalan RS MTSJ

Berdasarkan Analisa hipotesis H1 yang menyatakan terdapat hubungan positif dan

signifikan antara service quality, price fairness, word of mouth, norma subjektif dan

perceived behavioral control terhadap intensi berkunjung diterima. Artinya semakin baik

nilai dari variabel-variabel tersebut maka semakin tinggi keinginan pasien untuk berobat di

unit rawat jalan rumah sakit “M” Jakarta.

Sesuai dengan teori Fishbein dan Ajzen maka intensi ini memang dipengaruhi oleh

keyakinan dan juga sikap. Dalam penelitian ini sikap dinilai dari respon individu terhadap

service quality, harga dan juga word of mouth. Didukung juga oleh persepsi individu yang

dinilai dari norma subjektif dan juga perceived behavioral control. Dari analisa 3 box

method nilai yang terendah pada norma subjektif, hal ini dapat dipahami bahwa sebagai

rumah sakit yang relatif baru beroperasional maka belum terbentuk suatu persepsi pada

pasien untuk secara insting memilih rumah sakit ini, demikian pula belum banyak keluarga

atau orang terdekat yang telah memiliki pengalaman berobat di rumah sakit ini

sebagaimana halnya rumah sakit lama yang telah ada dari lintas generasi. Norma subjektif

ditentukan oleh tekanan sosial yang diterima oleh individu untuk berprilaku tertentu dan

Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of

Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral

Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan

Rs “M” Jakarta

2023

Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro 1118

juga motivasi dari orang itu sendiri untuk mengikuti (Ham,Jeger and Ivkovic, 2015) Namun

memang ini sesuai dengan Armitage dan Corner (2001) bahwa tidak selalu kepercayaan

normatif terkait dengan intensi. Dewasa ini pengaruh sosial media cukup tinggi dalam

menentukan prilaku yang kadang norma subjektif terbentuk cukup kuat dalam hal ini. Dari

analisa 3 box method pula didapatkan nilai tertinggi pada dimensi Perceived Behavioral

Control yang menunjukkan anggapan bahwa harga yang ditetapkan tidak membuat pasien

merasa tidak sanggup untuk datang berobat.

Persepsi service quality akan membantu penyedia layanan kesehatan untuk

mendeteksi kesenjangan dalam layanan dan proses yang membutuhkan perbaikan.

Penyedia merasa bahwa memuaskan pasien dapat menghemat waktu dan uang yang

dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.

Menjadi tantangan tersendiri sebagai rumah sakit yang baru diambil alih dengan

branding nama baru dengan volume kunjungan pasien yang masih rendah. Informasi dan

keterangan di lapangan menunjukkan secara keseluruhan strategi pemasaran dan

pengembangan Rumah Sakit sudah memikirkan variabel dari penelitian ini namun dalam

evaluasinya dikatakan diperlukan ketajaman dan terperinci dalam breakdown

pelaksanannya untuk itu diperlukan kehandalan dan pengalaman person in charge untuk

dapat survive dan berkompetisi dalam persaingan Rumah Sakit.

ii. Pengaruh Service Quality Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat

Jalan RS MTSJ

Berdasarkan hasil analisa hipotesa H2 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh

yang signifikan dan positif antara Service Quality terhadap Patient Intention pada pasien

Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang

diterima pasien akan berdampak terhadap tingginya keinginan pasien untuk berobat di unit

rawat jalan RS tersebut.

Sesuai Haque et al, 2020 service quality telah menjadi strategi perusahaan yang

penting bagi organisasi perawatan kesehatan. Untuk menjadi penyintas yang sukses dalam

lingkungan yang kompetitif, sangat penting untuk memberikan layanan yang memenuhi

atau melebihi harapan mereka kepada penerima layanan kesehatan. Menurut Zeithaml et

al. (2013) service quality merupakan komponen dari satisfaction. Hal ini didukung dengan

penelitian yang dilakukan oleh Siripipatthanakul (2021), penelitian pada 352 pasien klinik

di Thailand, hasil penelitian menujukan bahwa service quality (Tangibles, Reliability dan

Empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien untuk

menggunakan kembali layanan kesehatan

Fokus pada service quality yang menjadi strategi rumah sakit nampak pada hasil

penilaian responden aspek tangibility seperti penampilan, sarana dan prasarana tampak

cukup baik. Dimensi empathy tampak memerlukan perbaikkan meskipun skornya tinggi

tapi komposisinya terendah dibanding yang lainnya kurangnya kesabaran staf medis dalam

menghadapi keluhan termasuk yang paling rendah menurut 16,5% responden, hal ini perlu

mendapat perhatian dikarenakan menurut Janet&Luk (2019) Kualitas yang dirasakan

layanan dapat menghasilkan intensi pengguna untuk membeli lagi, terlepas dari efek

kualitas terhadap kepercayaan dan kepuasan. Empathy termasuk kualitas dasar dalam

layanan kesehatan dimana adanya aspek perhatian dan rasa kedekatan dan diperhatikan

yang menjadi aspek penting dalam layanan kesehatan yang akan mendukung keinginan

untuk berobat atau datang kembali sesuai dengan Siripipatthanakul (2021), .Naibaho &

Hariyanto (2022) , Pighin et al (2022). Di sisi lain hasil dari 3 box method menunjukkan

dimensi reliability sehubungan dengan ketepatan diagnosa sudah cukup baik. Adanya unsur

dimensi ini dapat mendorong kepuasan yang berujung kepada kunjugan kembali.

Karena itu walaupun secara keseluruhan baik tapi dapat disusun langkah perbaikkan

seperti program pelatihan service excellence yang disesuaikan dengan standar customer

care yang berfokus pada persepsi pasien. Hal ini sesuai dengan (Lovelock,2014) dimana

Volume 3, Nomor 10, Oktober 2023

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1119 http://sosains.greenvest.co.id

penyedia merasa bahwa memuaskan pasien dapat menghemat waktu dan uang yang

dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.

service quality dievaluasi setiap minggunya salah satunya melalui pembahasan feed

back pasien yang dikumpulkan oleh tim customer relation, media sosial dan juga marketing

dan segera ditindaklanjuti. Dimulai dari tahun lalu manajemen bekerjasama dengan unit

hospitality dari luar menyelenggarakan pelatihan customer care yang menyangkut cara

berhadapan dan berkomunikasi dengan pelanggan. Selain itu manajemen juga mulai

membuat program penghargaan untuk staf medis yang mendapat apresiasi dari pelanggan.

service quality menjadi titik berat perhatian Rumah Sakit dalam rencana strategisnya

karena dalam industry layanan Kesehatan, aspek ini dianggap sebagai penentu dalam

mempertahankan dan menaikkan jumlah pasien karena akan melibatkan aspek lainnya

terkait kepuasan pasien dan keinginan untuk berkunjung kembali.

iii. Pengaruh Price Fairness Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan

RS MTSJ

Berdasarkan hasil analisa hipotesa H3 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh

yang signifikan dan positif antara Price Fairness terhadap Patient Intention pada pasien

Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.

Referensi tingkat kewajaran harga mendapat aspek tertinggi pada dimensi tingkat

kewajaran harga dimana menurut Swain and Singh (2021)price fairness price diartikan

sebagai bentuk keterjangkauan harga dari layanan perawatan kesehatan dan transparansi

dalam penagihan. Diikuti dengan dimensi konsumen merasa membayar harga yang wajar

dan dapat diterima (Muskat et al, 2019) Secara emosional dimana konsumen merasa harga

yang ditetapkan merupakan sebuah etika memang terendah dalam perhitungan three box

method sesuai dengan Pantouvakin dan Bouranta (2014) bahwa kepuasan pasien dalam

kaitannya dengan kunjungan kembali tidak hanya People, Process dan Physical Evidence

yang baik, penetapan harga yang sesuai juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Price

fairness juga berhubungan dengan penilaian konsumen (dikaitkan dengan unsur emosi)

terhadap harga dari penjual, apakah terdapat perbedaan (atau kurangnya perbedaan) antara

harga penjual dan harga dari pesaing lain masih masuk akal, dapat diterima dan dapat

dijustifikasi (Xia et al., 2004). Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Amriza &

Susanto (2017) dimana hasil penelitian menujukan bahwa harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap revisit intention pada poliklinik di Rumah Sakit X. Cakici et al., (2019),

penelitian dilakukan di Turkey, hasil penelitian menujukan bahwa Price Fairness

berdampak positif dan signifikan terhadap Patient Satisfaction dan keinginan berkunjung

kembali. Jadi dapat dikatakan bahwa selain kualitas pelayanan yang baik, tempat pelayanan

kesehatan yang nyaman, persepsi konsumen terhadap price fairness berkontribusi

signifikan terhadap kepuasan konsumen . Walaupun secara keseluruhan baik namun masih

ada kekurangan dalam etika penetapan harga dimana transparansi harga sebanyak 20,6%

responden merasa masih belum transparan harga yang ditetapkan yakni dimana

sesungguhnya yang membuat pasien datang berobat merasa aman dan nyaman adalah

adanya suatu kepastian harga yang dapat dipercaya dan tidak adanya harga tersembunyi

atau yang mendadak muncul kemudian yang melenceng dari rencana pasien terutama segi

pembiayaan. Dari dimensi referensi tingkat kewajaran harga maka rumah sakit dinilai

cukup baik oleh pasien yang datang dibandingkan dengan rumah sakit pesaing sekitarnya.

Dalam hal ini rumah sakit “M” yang memiliki target pasaran premium dengan

layanan mutakhir yang didukung alat-alat yang canggih dan juga program perekrutan

dokter yang memiliki reputasi interaksi yang baik dengan pasien disamping kehandalan

dari spesialisasinya yang menjadi strategi rumah sakit diharapkan mendukung komponen

price fairness , disamping bertanggung jawab untuk komitmen terhadap harga yang

transparan

iv. Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Intensi Berkunjung di Unit

Rawat Jalan RS MTSJ

Berdasarkan hasil maka dapat disimpulkan bahwa variabel Word-of-Mouth

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan demikian

Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of

Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral

Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan

Rs “M” Jakarta

2023

Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro 1120

hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara

Word-of-Mouth terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”,

diterima.

Saat pelanggan membagikan pengalaman dan kesan positif mereka, WOM memiliki

efek positif pada intensi untuk kunjungan ulang (W. G. Kim et al., 2009). Dimensi

membicarakan dan merekomendasikan mendapatkan nilai indeks tertinggi dalam three box

method, dapat dinilai bahwa sebagian besar pembicaraan dengan orang yang memiliki

pengalaman berkunjung di rumah sakit ini memiliki pengalaman cukup baik dan memiliki

kemungkinan untuk berkunjung kembali sesuai dengan Liu&Lee (2016) sehingga

pengalaman inilah yang dibagikan ke kerabat dan kolega untuk kemudian mereka ber

intensi untuk berkunjung kembali(Nikookar et al., 2014). Dalam industri layanan promosi

dari mulut ke mulut telah disarankan untuk memiliki efek langsung pada intensi

mengunjungi kembali, oleh karena itu, ketika pelanggan puas dengan pengalaman layanan

menjadi aspek promosi tersendiri yang cukup efektif (Cantallops & Salvi, 2014). Pujian

WOM harus berhubungan positif dengan intensi mengunjungi kembali lokasi wisata (Liu

& Lee, 2016).

Seorang pasien yang puas akan mendatangkan pasien-pasien yang lain dimana hal

ini menjadi suatu kekuatan tersendiri dari segi pemasaran meskipun demikian nilai

terendah dari dimensi mendorong yakni motivasi dari orang-orang terdekat sebanyak

17,9% sesuai dengan pernyataan bahwa WOM cenderung lebih singkat sehingga terkadang

sulit untuk masuk ke dalam memori (Stern 1994) jadi bisa saja karena sifat dari word of

mouth ini yang cenderung tidak terstruktur dan berulang untuk diterima lawan bicara maka

tidak terlalu mendorong pasien secara kuat untuk kunjungan.

Rumah sakit “M” amat peduli terhadap komplain atau umpan balik dari pasien yang

datang berobat dan selalu menghubungi dan memberi perhatian terhadap ketidaknyamanan

yang dirasakan pasien, sehingga tampaknya sudah sadar betul akan efek promosi yang bisa

didapatkan dari word of mouth.Kegiatan CSR cukup sering dilakukan rumah sakit. Dalam

setahunnya kegiatan ini minimal 3 kali. Utamanya dilakukan pada area penduduk terdekat

selain itu juga support pada kegiatan-kegiatan keagamaan dan juga kegiatan sosial yang

bekerjasama dengan pihak ketiga seperti bakti sosial bibir sumbing bersama smile train

yang diharapkan pula membantui membangun branding rumah sakit melalui word of

mouth.

v. Pengaruh Subjective Norm Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat

Jalan RS MTSJ

Berdasarkan hasil analisa maka dapat disimpulkan bahwa variabel Subjective Norm

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan demikian

hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara

Subjective Norm terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”

diterima. Norma subjektif adalah pendapat yang dirasakan oleh orang yang signifikan atau

memiliki hubungan dekat kepada individu yang mempengaruhi pengambilan keputusan

(Han&Kim,2010). Dibanding variable lain norma subjektif dalam three box method

memiliki nilai total indeks tertinggi. Dewasa ini banyak sekali informasi dari luar dan

bertubi terutama dari media sosial yang turut mempengaruhi norma subjektif disamping

tingkat interaksi dan pergaulan seseorang, sesuai dengan Ajzen dan Fishbein (1972) dan

juga menurut Taylor dan Todd Norma subjektif sebagaimana didefinisikan adalah terletak

di dalam diri namun bukan setara dengan rangka norma sosial, sementara norma sosial

mengacu pada suatu rentang yang lebih dapat diterima namun juga bukan mesti pada suatu

tindakkan dimana indikator yang mengkarakteristikkan prilaku ini adalah pengaruh internal

dan eksternal.

Dari hasil kuesioner yang ada didapatkan bahwa kebanyakan pengaruh dari rekan

kerja sebagai faktor eksternal yang paling banyak mempengaruhi intensi pasien untuk

Volume 3, Nomor 10, Oktober 2023

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1121 http://sosains.greenvest.co.id

berobat dengan indeks 117,6. Faktor internal yakni pengaruh dari orang tua kurang

mendapatkan porsi hal ini mungkin dikarenakan masih rendahnya tingkat paparan keluarga

di rumah sakit “M” dimana 22% merasa tidak mendapat paparan mengenai rumah sakit ini

dari orang tua, hal ini bisa dicermati dikarenakan lokasinya yang berada di area

perkantoran, keberadaan rumah sakit yang relatif baru sehingga belum terpapar antara

generasi dan juga faktor psikososial dimana dewasa ini kurangnya waktu interaksi dengan

orang tua. Nilai internal dari faktor orang tua dan keluarga bisa didapatkan dengan

memperluas paparan pasien ke area di luar lokasi rumah sakit yang terletak di area

perkantoran dan secara tidak langsung kegiatan-kegiatan sosial yang direncanakan juga

membentuk suatu persepsi subjektivitas ini. Dengan adanya kesan yang baik dan juga

perluasan dari area layanan akan meningkatkan paparan orang dan bila dilakukan secara

terus menerus akan membentuk norma subjektif dari pasien. Pengembangan layanan digital

marketing menjadi salah satu perhatian pengembangan marketing Rumah Sakit. Paparan

terhadap keberadaaan layanan rumah sakit yang disesuaikan dengan target segmentasi

pasar melalui tampilan media elektronik diharapkan mempercepat pengaruh terhadap

norma subjektif ini.

vi. Pengaruh Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung di

Unit Rawat Jalan RS MTSJ

Berdasarkan hasil analisa bahwa variabel Behavior Control berpengaruh secara

signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan demikian hipotesa H6 yang

menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Behavior Control

terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.

Peralatan canggih di Rumah sakit “M” dirasakan cukup baik dan mutakhir sesuai

dengan teknologi terkini , hal ini tercermin dari dimensi facility resource dalam hal ini

sesuai dengan Alam et,al (2014) dan Huang&Ge (2019) bahwa PBC terkait sejauh mana

seseorang memiliki kesempatan dan kemampuan untuk melakukan suatu perilaku. Kontrol

perilaku yang dirasakan sangat terkait dengan keyakinan seseorang tentang pengaruh faktor

situasional dan internal untuk memfasilitasi perilaku dimana keyakinan bahwa rumah sakit

memiliki fasilitas yang mumpuni mendorong untuk berkunjung ke Rumah Sakit.

Dari hasil 3 box method tampak bahwa pasien tidak merasa bahwa fasilitas di rumah

sakit “M” cukup baik yakni sebanyak 23,4%. Sebagai Rumah Sakit dengan bangunan lama

saat diambil alih dan juga jumlah pasien yang belum tetap dan cenderung sedikit untuk

rawat jalan maka peru dilakukan pembaharuan dan renovasi secara berkala dalam

pengembangan bertahap ke depannya supaya dapat menjadi rumah sakit yang sesuai

dengan perkembangan jaman, memenuhi ekspektasi pasien dan dapat menjadi one stop

service ke depannya hingga pasien merasa yakin, aman dan nyaman untuk berobat.Dari

dimensi self efficacy pasien merasa harga obat di rumah sakit “M” sudah cukup bersaing

Bilamana didukung oleh fasilitas yang baik maka akan mendukung kinerja rumah sakit

dalam mencapai sasaran .

Tampilan yang bagus dan modern seuai dengan perkembangan jaman yang dapat

menimbulkan harapan kenyamanan dan keyakinan. Faktor perceived behavioral control

yang ingin diciptakan bergantung pada segmen yang ingin digapai. Secara bangunan maka

rumah sakit ini lebih cenderung kepada rumah sakit butik dengan layanan privat di tengah

lingkungan elit. Potensi pasar yang disasar oleh rumah sakit adalah menengah ke atas

sehingga investasi baik fisik dan non fisik direncanakan setiap tahunnya baik dari

perbaikkan ruangan, teknologi layanan dan juga peralatan canggih.

E. Temuan Penelitian

Intensi berkunjung adalah intensi untuk datang untuk berobat di rumah sakit, intensi

ini akan semakin kuat bila didukung oleh sikap, norma subjektif serta perceived behavioral

control. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka didapatkan bahwa service

quality, price fairness, word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral control

secara kuat dan signifikan mempengaaruhi intensi berkunjung. Dari keseluruhan variable

ini didapatkan bahwa service quality yang memiliki nilai paling dominan. Distribusi data

Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word of

Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral

Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat Jalan

Rs “M” Jakarta

2023

Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro 1122

responden didapatkan bahwa mayoritas adalah perempuan yakni 58% dengan pekerjaan

terbanyak karyawan swasta sebanyak 45% dengan tingkat pendidikan sarjana sebanyak

57% dalam rentang usia produktif yakni 26-35 tahun maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

untuk mendorong peningkatan intensi berkunjung ke rumah sakit dari ke semua variabel

diatas, penekanan atau konsentrasi dapat diutamakan pada service quality. Dari dimensi

pada service quality yakni reliability sudah cukup baik artinya kecakapan dokter dan juga

peralatan medis pendukung dianggap terpercaya. Satu hal yang sederhana dan bisa

ditingkatkan adalah dari dimensi empathy yaitu kesabaran staf medis dalam menghadapi

keluhan pasien. Peningkatan pada empathy adalah perbaikkan non tangible yang

sebenarnya cukup sederhana dan dapat langsung dikerjakan secara cepat untuk

meningkatkan kepuasan pasien yang akan mendorong peningkatan intensi berkunjung.

F. Keterbatasan Penelitian

Di dalam penelitian yang berjudul Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Price

Fairness, Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived Behavioral Control Terhadap

Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS “M” Jakarta, tentunya memiliki berbagai

keterbatasan, diantaranya adalah penelitian ini bisa menjadi lebih detil bila

membandingkan antara satu waktu yang berikutnya terutama jika dikaitkan dengan

variabel layanan yang kesemuanya memberikan data lebih banyak bila dilakukan secara

kohort. Disamping itu penelitian secara kualitatif dapat melengkapi dan memperdalam hal-

hal yang menjadi fokus perhatian.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitin yang telah disajikan di atas, penulis memperoleh

kesimpulan bahwa semua variabel independen di dalam penelitian ini berpengaruh secara

signifikan terhadap intensi berkunjung.

Implikasi yang dapat penulis uraikan dari hasil penelitian yaitu berdasarkan variabel

penelitian yang terdiri dari service quality yaitu dengan menindaklanjuti feed back

pelanggan dan bekerjasama dengan hospitality untuk secara kontinu melakukan

perbaikkan. Dari segi price fairness dengan melakukan perbaikkan billing terkait

transparansi harga. Untuk variabel word of mouth dilakukan evaluasi kegiatan CSR dan

juga menjaga kepuasan pasien yang berobat. Dari segi norma subjektif peru dilakukan

pengembangan digital marketing untuk mendorong menanamkan norma subjektif.

Perceived behavioral control yang mempengaruhi secara kuat dan signifikan terhadap

intensi berkunjung maka perlu perbaikkan serta peremajaan bertahap terhadap gedung dan

fasilitasnya.

Perlunya membahas sejauh mana kinerja dan pencapaian serta aspek apa yang perlu

dikejar dan diperbaiki dari upaya promosi yang sudah dilakukan terutama kegiatan CSR

yang cukup sering dilakukan Rumah Sakit. Melakukan pengembangan divisi marketing

dengan mengikuti perkembangan jaman yakni melalui platform sosial media untuk

interaksi, testimoni langsung pasien sebagai sarana promosi dan branding rumah sakit.

Untuk itu perlunya diperkuat tim ini dengan sumber daya mumpuni dan fasilitas dan dana

yang cukup. Melakukan perbaikkan fasilitas Rumah Sakit secara bertahap agar tidak

mengganggu layanan namun juga untuk meningkatkan jumlah kunjungan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Amarantou, V., Chatzoudes, D., Kechagia, V., & Chatzoglou, P. D. (2019). The impact of

service quality on patient satisfaction and revisiting intentions: the case of public

emergency departments. Quality Management in Healthcare, 28(4), 200–208.

Bell, E., Bryman, A., & Harley, B. (2022). Business research methods. Oxford university

press.

Volume 3, Nomor 10, Oktober 2023

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1123 http://sosains.greenvest.co.id

Cakici, A. C., Akgunduz, Y., & Yildirim, O. (2019). The impact of perceived price justice

and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention. Tourism Review,

74(3), 443–462.

Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi

menggunakan program smartpls 3.0 untuk penelitian empiris. Semarang: Badan

Penerbit UNDIP.

Greener, S. (2022). An introduction to business research methods. Pearson.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition.

Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Prentice Hall.

Lam, D., & Mizerski, D. (2005). The effects of locus of control on word‐of‐mouth

communication. Journal of Marketing Communications, 11(3), 215–228.

Liu, C.-H. S., & Lee, T. (2016). Service quality and price perception of service: Influence

on word-of-mouth and revisit intention. Journal of Air Transport Management, 52,

42–54.

Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2016). EBOOK: Services

Marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw Hill.

Zikmund, W. G., Babin, B. J., Carr, J. C., & Griffin, M. (2010). Business Research

Methods, Eight Edition. South Western, USA: Cengage Learning.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0

International License.