1161 http://sosains.greenvest.co.id
JURNAL
SOSAINS
JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 11 2023
P-ISSN 2774-7018, E-ISSN 2774-700X
ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY, PRICE FAIRNESS,
WORD OF MOUTH, NORMA SUBJEKTIF DAN PERCEIVED
BEHAVIORAL CONTROL TERHADAP INTENSI BERKUNJUNG
Nurullah Armyta, Sandra Dewi, Supriyantoro
Universitas Esa Unggul, Jakarta, Indonesia
Email: [email protected]om, [email protected].id
Kata kunci:
Service Quality,
Price Fairness, Word
Of Mouth, Norma
Subjektif, Perceived
Behavioral Control
Keywords:
ABSTRAK
Latar Belakang: Keputusan memilih Rumah Sakit sebagai tempat berobat adalah hal
yang mempengaruhi tingkat kunjungan pasien yang dimediasi oleh banyak faktor.
Pengambilan intensi berkunjung dapat diambil secara hati-hati jika didukung oleh data
dan informasi yang relevan yang mendukung pertimbangan terhadap isu yang dihadapi.
Tujuan: Mengetahui pengaruh service quality, price fairness, word of mouth serta
norma subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi pasien untuk
berkunjung.
Metode: Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif cross sectional analisa
regresi berganda dengan uji hipotesis. Pengambilan sampel menggunakan teknik
purposive sampling dan proses pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala
likert, selanjutnya dianalisis menggunakan three box method.
Hasil: Dari hasil uji parsial koefisien regresi, diketahui bahwa service quality memiliki
pengaruh paling tinggi, nilai koefisien regresi β sebesar +0,327. Secara keseluruhan
variabel yang diteliti yaitu service quality, price fairness, word of mouth, norma
subjektif dan perceived behavioral control memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
intensi berkunjung.
Kesimpulan: Penelitian ini telah menggambarkan bila rumah sakit melakukan
perbaikan terhadap semua indikator di dalam kualitas layanan akan mempengaruhi
intensi berkunjung secara lebih baik.
ABSTRACT
Background: The decision to choose a hospital as a place of treatment is something that
affects the level of patient visits mediated by many factors. Careful adoption of visiting
intentions if supported by relevant data and information that supports consideration of
the issue at hand.
Purpose: Knowing the effect of service quality, price fairness, word of mouth as well as
subjective norms and perceived behavioral control on patient intentions to visit.
Method: This study used quantitative cross sectional research multiple regression
analysis with hypothesis test. Sampling using purposive sampling techniques and data
collection process using questionnaires with Likert scale, then analyzed using the three
box method.
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness,
Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived
Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung
2023
Ridha Dhanisa, Hasnawati 1162
Service Quality,
Price Fairness, Word
Of Mouth, Norma
Subjektif, Perceived
Behavioral Control
.
Results: From the results of the partial test of the regression coefficient, it is known that
service quality has the highest influence, the value of the regression coefficient β of
+0.327. Overall, the variables studied, namely service quality, price fairness, word of
mouth, subjective norms and perceived behavioral control, have a significant influence
on visiting intentions.
Conclusion: This study has illustrated that if hospitals make improvements to all
indicators in service quality, they will better influence their visit intentions.
PENDAHULUAN
Rumah Sakit memiliki fungsi antara lain: penyelenggaraan pelayanan pengobatan
dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit, pemeliharaan dan
peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna,
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan serta penyelenggaraan
penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka
peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan. Kesehatan adalah hal yang sangat dibutuhkan bagi manusia, karena itu
masyarakat menjadi semakin aware akan pentingnya kesehatan. Hal ini mendorong
fasilitas pelayanan kesehatan tumbuh dengan pesat dengan berbagai fasilitas pendukung
yang dibutuhkan pasien. Sehingga menimbulkan persaingan antara fasilitas pelayanan
kesehatan. Fasilitas kesehatan bersaing untuk memperoleh kepercayaan masyarakat dengan
memberikan pelayanan terbaik dan efisien (Andrianto, 2022)
Keputusan memilih Rumah Sakit sebagai tempat berobat adalah hal yang
mempengaruhi tingkat kunjungan pasien yang dimediasi oleh banyak faktor. Pengambilan
intensi berkunjung dapat diambil secara hati-hati jika didukung oleh data dan informasi
yang relevan terhadap masalah yang dihadapi. Proses pengambilan keputusan pembeli
individu atas jasa-jasa professional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan,
partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya (McCain,
1987).
Agar rumah sakit dapat bertahan ditengah persaingan yang tinggi, perlu
menghadirkan jasa dan layanan yang kompetitif sehingga pasien puas dan loyal untuk terus
menggunakan jasanya (revisit). Kepuasan pasien merupakan faktor penting untuk bisa terus
dijaga agar bisa bertahan ditengah ketatnya persaingan (Iswara & Rustam, 2021).
Kepuasan pasien seringkali dihubungkan dengan service quality dimana service
quality adalah refleksi antara persepsi harapan pasien akan layanan yang diterima dengan
layanan sesungguhnya. Service quality didefinisikan sebagai penilaian yang berkaitan
dengan keunggulan atau keunggulan layanan secara keseluruhan (Dewi, Armyta, &
Supriyantoro, 2023). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Park, Kim, Hamon, Kim, &
Kim, (2021) yang dilakukan pada 540 pasien klinik di Korea Selatan. Menujukan bahwa
service quality berpengaruh signifikan terhadap patient satisfaction dan revisit intention.
Naibaho & Hariyanto, (2022) hasil penelitian menujukan bahwa service quality berperan
cukup signifikan dalam mempengaruhi keputusan pelanggan untuk kembali lagi
menggunakan layanan. Pighin, Alvarez-Risco, Del-Aguila-Arcentales, Rojas-Osorio, &
Yáñez, (2022), melakukan penelitian di Argentina, dengan hasil penelitian menujukan ada
pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap revisit intention. Dari kesemua
penelitian ini dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh terhadap kepuasan
pasien yang akan berpengaruh kepada keputusan pasien untuk berobat kembali. Di sisi lain,
terdapat bukti yang menyatakan bahwa kepuasan tidak hanya mempengaruhi revisiting
Volume 3, Nomor 11, November 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
1163 http://sosains.greenvest.co.id
intention dan juga word of mouth tetapi juga sebagai mediator antara service quality dan
revisiting intention. Berlawanan dengan hal diatas maka terdapat studi yang menyimpulkan
bahwa terdapat hubungan korelasi yang lemah antara kepuasan dan revisit intention dan
pada akhirnya terdapat banyak studi yang gagal menunjukkan peran kepuasan pasien
sebagai faktor mediasi (Amarantou, Chatzoudes, Kechagia, & Chatzoglou, 2019).
Oleh sebab demikian, berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan diatas,
maka peneliti menilai penelitian ini penting dilakukan dan diperlukan guna mengetahui
seberapa besar pengaruh service quality, price fairness, word of mouth serta norma
subjektif dan perceived behavioral control terhadap intensi pasien untuk berkunjung di
Unit Rawat Jalan RS “M” Jakarta.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan jenisnya penelitian ini adalah penelitian kuantitatif cross sectional
analisa regresi dengan uji hipotesis (hypothesis test). Uji hipotesis bertujuan untuk
menjelaskan dan menganalisis pengaruh antara satu variabel terhadap variabel lainnya
dalam model penelitian yang disusun.
Populasi di dalam penelitian ini adalah seluruh objek dalam penelitian ini adalah
seluruh pasien pada unit rawat jalan di Rumah Sakit “M” Jakarta dengan rata-rata
kunjungan pasien rawat jalan per minggu selama Januari sd Oktober 2022 sebanyak 219
orang. Proses pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan skala likert, selanjutnya
dianalisis menggunakan three box method.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan jenis kelamin, sebanyak 61 orang pasien dengan jenis kelamin laki-laki
atau 42% sedangkan perempuan mendominasi yaitu 84 orang atau 58%. Berdasarkan usia,
pasien dengan usia <15 tahun sebanyak 3%, usia 15 sd 25 tahun 28%, usia 26 sd 35 tahun
sebanyak 32%, 36 sd 45 tahun sebanyak 23% dan lebih dari 40 tahun sebanyak 12%.
Berdasarkan pendidikan, SD/SMP hanya 1%, SMA 16%, Diploma 26% dan yang paling
banyak adalah pendidikan Sarjana sebanyak 57%. Berdasarkan pekerjaan didominasi oleh
pasien dengan status sebagai Pegawai swasta yaitu 45%, Ibu Rumah Tangga 27%,
PNS/Polri/TNI 8%, Wirausaha 10% dan masih dengan status pelajar/mahasiswa sebanyak
10%.
Uji validitas menggunakan teknik korelasi produk moment dari pearson, dan
bertujuan untuk menguji dari setiap butir pertanyaan dengan menghubungkan dari setiap
skor butir pertanyaan dari skor total jawaban yang diperoleh dari jawaban kuesioner oleh
responden. Nilai r-tabel dengan responden 30, diketahui nilai degree of freedom/derajat
kebebasan (df) yaitu df (n-2) atau 30-2 = 28, bila tingkat signifikansinya 5%, maka r-tabel
nya adalah 0,3610 dan akan dinyatakan valid, bila r-hitung > r-tabel. Untuk uji reliabilitas
ini dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach dimana suatu instrumen
dinyatakan reliabel jika nilai koefisiensi reliabilitas lebih besar dari 0,6 atau lebih.
Diperoleh hasil untuk variabel Service Quality yang terdiri dari 15 butir pernyataan,
diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 115,9 dan
masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang
menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 121,0 pada dimensi reliability
ditunjukkan pada kalimat “Staf medis pada rumah sakit “M” Jakarta memberikan diagnosis
yang akurat” dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 111,4 adalah pada
pada dimensi empathy kalimat “Staf medis rumah sakit “M” Jakarta bersabar dalam
menangani keluhan pasien”. Dimana 17% merasa bahwa kesabaran staf masih belum baik,
sehingga perlu dievaluasi dan dilakukan perbaikan di dalam indikator kualitas pelayanan.
Diperoleh hasil untuk variabel Price Fairness yang terdiri dari 9 butir pernyataan,
diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,3 dan
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness,
Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived
Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung
2023
Ridha Dhanisa, Hasnawati 1164
masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang
menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 1201,0 pada butir pernyataan
“Harga layanan lebih baik dibandingkan dengan rumah sakit lainnya” dan dan butir
pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 112,6 adalah pada kalimat “Harga layanan
pada rumah sakit “M” Jakarta transparan/ tidak ada yang ditutupi”. Dimana sebanyak 20%
merasa tidak setuju akan transparansi harga di RS. Dapat disimpulkan bahwa harga layanan
di rumah sakit “M” sudah kompetitif namun harga layanan harus transparan seperti yang
diharapkan oleh pasien.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar
1112,5 dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas
yang menunjukkan nilai tertinggi pada dimensi merekomendasikan dengan nilai indeks
sebesar 114,6 pada butir pernyataan “Saya mendapat rekomendasi dari orang-orang
terdekat tentang RS “M”” dan butir pernyataan dengan nilai indeks terendah sebesar 109,0
adalah pada kalimat “Saya termotivasi untuk datang ke RS “M” Jakarta karena orang-
orang terdekat. Sebanyak 19% membantah bahwa kedatangannya ke rawat jalan RS “M”
disebabkan motivasi dari rekomendasi orang-orang terdekatnya .Dapat disimpulkan bahwa
dimensi word of mouth sudah cukup , namun dalam hal mendapat dorongan belum ada
motivasi dari orang-orang terdekat.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 116,5
dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang
menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 117,6 pada butir pernyataan
“Rekan kerja saya menyarankan berobat ke rumah sakit “M” Jakarta” dan butir pernyataan
dengan nilai indeks rendah sebesar 115,8 adalah pada kalimat “Saya cenderung mengikuti
pendapat orang tua untuk berobat di rumah sakit “M” Jakarta” dan Teman saya berpendapat
sebaiknya saya berkunjung ke rumah sakit yang tersedia banyak dokter yang berkompeten.
Kedua butir ini menunjukkan bahwa norma subjektif pasien yang datang untuk berkunjung
dikarenakan suatu nilai rumah sakit yang tertanam masih memerlukan perbaikkan.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,8
dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang
menunjukkan nilai tertinggi dengan nilai indeks sebesar 115,8 pada butir pernyataan adalah
pada kalimat “ Harga Obat yang digunakan cukup murah dibandingkan dengan rumah sakit
lain “ dan butir pertanyaan dengan nilai indeks terendah yakni 111,0 adalah “ Fasilitas pada
RS “M” nyaman dan lengkap sehingga membuat nyaman pasien dan keluarga “. Pada nilai
terendah ini didapatkan 25% responden tidak setuju bahwa fasilitas nyaman dan lengkap
sehingga sebagai RS dengan bangunan yang lama saat ambil alih maka perlu dipikirkan
upaya peremajaan dan renovasi bertahap.
Diperoleh nilai rata-rata indeks dari keseluruhan butir pernyataan yaitu sebesar 113,1
dan masuk ke dalam kategori “Tinggi”. Berdasarkan semua butir pernyataan diatas yang
menunjukkan nilai tertinggi ditunjukkan pada kalimat “Secara keseluruhan kualitas
pelayanan pada rumah sakit “M” Jakarta cukup baik” dan kalimat Harga pelayanan pada
Rumah sakit “M” Jakarta sesuai dengan pelayanan yang saya terima” yaitu sebesar 118,6,
dengan nilai indeks tersebut telah menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas
pelayanan di rumah sakit “M” sudah cukup baik. Namun perlu menjadi perhatian bahwa
nilai terendah pada kalimat Saya berkunjung ke rumah sakit “M” Jakarta karena
pengalaman orang lain meyakinkan saya yaitu sebesar 109 dimana didapatkan bahwa 14,4
% responden tidak berpendapat bahwa kunjungannya ke poliklinik RS “M” didasari oleh
pengaruh pengalaman orang lain. Dimensi norma subjektif sendiri paling rendah nilainya
dibandingkan dimensi lainnya . Hal ini perlu menjadi evaluasi dan perhatian lebih lanjut
karena norma subjektif berpengaruh terhadap intensi.
Volume 3, Nomor 11, November 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
1165 http://sosains.greenvest.co.id
Hasil Uji Parsial Koefiisien Regresi
a. Pengaruh Service Quality Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Service Quality adalah
5,577 > dari t tabel 1,656 (df 138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai
koefisien regresi β sebesar +0,327. Karena nilai p-value 0,000< 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel Service Quality berpengaruh secara signifikan dan positif
terhadap Patient Intention. Dengan demikian hipotesa H2 yang menyatakan bahwa
“terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Service Quality terhadap Patient
Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima. Sehingga bilamana
dilakukan perbaikkan dan konsistensi yang terus-menerus pada service quality maka
akan meningkatkan intesi untuk berobat ke RS “M” Jakarta.
b. Pengaruh Price Fairness Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Price Fairness adalah
2,350 yang lebih dari t tabel 1,656 (df 138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,020 <0,05
dengan nilai koefisien regresi β sebesar +0,140 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
Price Fairness berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention.
Dengan demikian hipotesa H3 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang
signifikan dan positif antara Price Fairness terhadap Patient Intention pada pasien
Rumah Sakit “M” Jakarta” diterima.
c. Pengaruh Word-of-Mouth Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Word-of-Mouth adalah
5,112 > t tabel 1,656 (df138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 <0,05 dengan nilai
koefisien regresi β sebesar +0,224 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Word-of-
Mouth berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan
demikian hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan
positif antara Word-of-Mouth terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M”
Jakarta” diterima.
d. Pengaruh Subjective Norm Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Subjective Norm adalah
3,484> t tabel 1,656 (df138) pada tingkat signifikansi sebesar 0,001 <0,05 dengan nilai
koefisien regresi β sebesar +0,149 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Subjective
Norm berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan
demikian hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan
positif antara Subjective Norm terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M”
Jakarta”, diterima.
e. Pengaruh Behavior Control Terhadap Patient Intention
Dari tabel diatas diketahui bahwa t hitung untuk variabel Behavior Control adalah
3,607> t tabel 1,656 pada tingkat signifikansi sebesar 0,000 <0,005 dengan nilai
koefisien regresi β sebesar +0,153. Karena nilai p-value maka dapat disimpulkan bahwa
variabel Behavior Control berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient
Intention. Dengan demikian hipotesa H6 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh
yang signifikan dan positif antara Behavior Control terhadap Patient Intention pada
pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima
Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word Of Mouth, Norma Subjektif, dan
Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS
MTSJ
Berdasarkan Analisa hipotesis H1 yang menyatakan terdapat hubungan positif dan
signifikan antara service quality, price fairness, word of mouth, norma subjektif dan
perceived behavioral control terhadap intensi berkunjung diterima. Artinya semakin baik
nilai dari variabel-variabel tersebut maka semakin tinggi keinginan pasien untuk berobat di
unit rawat jalan rumah sakit “M” Jakarta.
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness,
Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived
Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung
2023
Ridha Dhanisa, Hasnawati 1166
Sesuai dengan teori Fishbein dan Ajzen maka intensi ini memang dipengaruhi oleh
keyakinan dan juga sikap. Dalam penelitian ini sikap dinilai dari respon individu terhadap
service quality, harga dan juga word of mouth. Didukung juga oleh persepsi individu yang
dinilai dari norma subjektif dan juga perceived behavioral control. Dari analisa 3 box
method nilai yang terendah pada norma subjektif, hal ini dapat dipahami bahwa sebagai
rumah sakit yang relatif baru beroperasional maka belum terbentuk suatu persepsi pada
pasien untuk secara insting memilih rumah sakit ini, demikian pula belum banyak keluarga
atau orang terdekat yang telah memiliki pengalaman berobat di rumah sakit ini
sebagaimana halnya rumah sakit lama yang telah ada dari lintas generasi. Norma subjektif
ditentukan oleh tekanan sosial yang diterima oleh individu untuk berprilaku tertentu dan
juga motivasi dari orang itu sendiri untuk mengikuti Ham, Jeger, & Frajman Ivković,
(2015) Namun memang ini sesuai dengan Armitage, (2001) bahwa tidak selalu
kepercayaan normatif terkait dengan intensi. Dewasa ini pengaruh sosial media cukup
tinggi dalam menentukan prilaku yang kadang norma subjektif terbentuk cukup kuat dalam
hal ini. Dari analisa 3 box method pula didapatkan nilai tertinggi pada dimensi Perceived
Behavioral Control yang menunjukkan anggapan bahwa harga yang ditetapkan tidak
membuat pasien merasa tidak sanggup untuk datang berobat.
Persepsi service quality akan membantu penyedia layanan kesehatan untuk
mendeteksi kesenjangan dalam layanan dan proses yang membutuhkan perbaikan.
Penyedia merasa bahwa memuaskan pasien dapat menghemat waktu dan uang yang
dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.
Menjadi tantangan tersendiri sebagai rumah sakit yang baru diambil alih dengan
branding nama baru dengan volume kunjungan pasien yang masih rendah. Informasi dan
keterangan di lapangan menunjukkan secara keseluruhan strategi pemasaran dan
pengembangan Rumah Sakit sudah memikirkan variabel dari penelitian ini namun dalam
evaluasinya dikatakan diperlukan ketajaman dan terperinci dalam breakdown
pelaksanannya untuk itu diperlukan kehandalan dan pengalaman person in charge untuk
dapat survive dan berkompetisi dalam persaingan Rumah Sakit.
Pengaruh Service Quality Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS
MTSJ
Berdasarkan hasil analisa hipotesa H2 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh
yang signifikan dan positif antara Service Quality terhadap Patient Intention pada pasien
Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang
diterima pasien akan berdampak terhadap tingginya keinginan pasien untuk berobat di unit
rawat jalan RS tersebut.
Sesuai Haq & Awan, (2020) service quality telah menjadi strategi perusahaan yang
penting bagi organisasi perawatan kesehatan. Untuk menjadi penyintas yang sukses dalam
lingkungan yang kompetitif, sangat penting untuk memberikan layanan yang memenuhi
atau melebihi harapan mereka kepada penerima layanan kesehatan. Menurut Kirmani &
Zeithaml, (2013) service quality merupakan komponen dari satisfaction. Hal ini didukung
dengan penelitian yang dilakukan oleh Siripipatthanakul, (2021) penelitian pada 352 pasien
klinik di Thailand, hasil penelitian menujukan bahwa service quality (Tangibles, Reliability
dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pasien untuk
menggunakan kembali layanan kesehatan
Fokus pada service quality yang menjadi strategi rumah sakit nampak pada hasil
penilaian responden aspek tangibility seperti penampilan, sarana dan prasarana tampak
cukup baik. Dimensi empathy tampak memerlukan perbaikkan meskipun skornya tinggi
tapi komposisinya terendah dibanding yang lainnya kurangnya kesabaran staf medis dalam
menghadapi keluhan termasuk yang paling rendah menurut 16,5% responden, hal ini perlu
Volume 3, Nomor 11, November 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
1167 http://sosains.greenvest.co.id
mendapat perhatian dikarenakan menurut Purnomo, Sardanto, & Muslih, (2021) Kualitas
yang dirasakan layanan dapat menghasilkan intensi pengguna untuk membeli lagi, terlepas
dari efek kualitas terhadap kepercayaan dan kepuasan. Empathy termasuk kualitas dasar
dalam layanan kesehatan dimana adanya aspek perhatian dan rasa kedekatan dan
diperhatikan yang menjadi aspek penting dalam layanan kesehatan yang akan mendukung
keinginan untuk berobat atau datang kembali sesuai dengan (Naibaho & Hariyanto, 2022;
Pighin et al., 2022; Siripipatthanakul, 2021). Di sisi lain hasil dari 3 box method
menunjukkan dimensi reliability sehubungan dengan ketepatan diagnosa sudah cukup baik.
Adanya unsur dimensi ini dapat mendorong kepuasan yang berujung kepada kunjugan
kembali.
Karena itu walaupun secara keseluruhan baik tapi dapat disusun langkah perbaikkan
seperti program pelatihan service excellence yang disesuaikan dengan standar customer
care yang berfokus pada persepsi pasien. Hal ini sesuai dengan Lovelock et al., (2014)
dimana penyedia merasa bahwa memuaskan pasien dapat menghemat waktu dan uang yang
dihabiskan untuk menyelesaikan keluhan pasien di masa depan.
service quality dievaluasi setiap minggunya salah satunya melalui pembahasan feed
back pasien yang dikumpulkan oleh tim customer relation, media sosial dan juga marketing
dan segera ditindaklanjuti. Dimulai dari tahun lalu manajemen bekerjasama dengan unit
hospitality dari luar menyelenggarakan pelatihan customer care yang menyangkut cara
berhadapan dan berkomunikasi dengan pelanggan. Selain itu manajemen juga mulai
membuat program penghargaan untuk staf medis yang mendapat apresiasi dari pelanggan.
service quality menjadi titik berat perhatian Rumah Sakit dalam rencana strategisnya
karena dalam industry layanan Kesehatan, aspek ini dianggap sebagai penentu dalam
mempertahankan dan menaikkan jumlah pasien karena akan melibatkan aspek lainnya
terkait kepuasan pasien dan keinginan untuk berkunjung kembali.
Pengaruh Price Fairness Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS
MTSJ
Berdasarkan hasil analisa hipotesa H3 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh
yang signifikan dan positif antara Price Fairness terhadap Patient Intention pada pasien
Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.
Referensi tingkat kewajaran harga mendapat aspek tertinggi pada dimensi tingkat
kewajaran harga dimana menurut Dewi et al.,( 2023) price fairness price diartikan sebagai
bentuk keterjangkauan harga dari layanan perawatan kesehatan dan transparansi dalam
penagihan. Diikuti dengan dimensi konsumen merasa membayar harga yang wajar dan
dapat diterima (Muskat, Hörtnagl, Prayag, & Wagner, 2019). Secara emosional dimana
konsumen merasa harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika memang terendah dalam
perhitungan three box method sesuai dengan Dewi et al., (2023) bahwa kepuasan pasien
dalam kaitannya dengan kunjungan kembali tidak hanya People, Process dan Physical
Evidence yang baik, penetapan harga yang sesuai juga berpengaruh terhadap kepuasan
pasien. Price fairness juga berhubungan dengan penilaian konsumen (dikaitkan dengan
unsur emosi) terhadap harga dari penjual, apakah terdapat perbedaan (atau kurangnya
perbedaan) antara harga penjual dan harga dari pesaing lain masih masuk akal, dapat
diterima dan dapat dijustifikasi. Hal ini didukung penelitian yang dilakukan oleh Junaidi &
Sulistiadi, (2022) dimana hasil penelitian menujukan bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap revisit intention pada poliklinik di Rumah Sakit X. Çakici, Van
Beveren, Judge-Hundal, Koola, & Sommer, (2019) penelitian dilakukan di Turkey, hasil
penelitian menujukan bahwa Price Fairness berdampak positif dan signifikan terhadap
Patient Satisfaction dan keinginan berkunjung kembali. Jadi dapat dikatakan bahwa selain
kualitas pelayanan yang baik, tempat pelayanan kesehatan yang nyaman, persepsi
konsumen terhadap price fairness berkontribusi signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Walaupun secara keseluruhan baik namun masih ada kekurangan dalam etika penetapan
harga dimana transparansi harga sebanyak 20,6% responden merasa masih belum
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness,
Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived
Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung
2023
Ridha Dhanisa, Hasnawati 1168
transparan harga yang ditetapkan yakni dimana sesungguhnya yang membuat pasien
datang berobat merasa aman dan nyaman adalah adanya suatu kepastian harga yang dapat
dipercaya dan tidak adanya harga tersembunyi atau yang mendadak muncul kemudian yang
melenceng dari rencana pasien terutama segi pembiayaan. Dari dimensi referensi tingkat
kewajaran harga maka rumah sakit dinilai cukup baik oleh pasien yang datang
dibandingkan dengan rumah sakit pesaing sekitarnya.
Dalam hal ini rumah sakit “M” yang memiliki target pasaran premium dengan
layanan mutakhir yang didukung alat-alat yang canggih dan juga program perekrutan
dokter yang memiliki reputasi interaksi yang baik dengan pasien disamping kehandalan
dari spesialisasinya yang menjadi strategi rumah sakit diharapkan mendukung komponen
price fairness, disamping bertanggung jawab untuk komitmen terhadap harga yang
transparan
Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan
RS MTSJ
Berdasarkan hasil maka dapat disimpulkan bahwa variabel Word-of-Mouth
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan demikian
hipotesa H4 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara
Word-of-Mouth terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”,
diterima.
Saat pelanggan membagikan pengalaman dan kesan positif mereka, WOM memiliki
efek positif pada intensi untuk kunjungan ulang (Kim, Kim, & Kim, 2009). Dimensi
membicarakan dan merekomendasikan mendapatkan nilai indeks tertinggi dalam three box
method, dapat dinilai bahwa sebagian besar pembicaraan dengan orang yang memiliki
pengalaman berkunjung di rumah sakit ini memiliki pengalaman cukup baik dan memiliki
kemungkinan untuk berkunjung kembali sesuai dengan sehingga pengalaman inilah yang
dibagikan ke kerabat dan kolega untuk kemudian mereka ber intensi untuk berkunjung
kembali (Chiang et al., 2016). Dalam industri layanan promosi dari mulut ke mulut telah
disarankan untuk memiliki efek langsung pada intensi mengunjungi kembali, oleh karena
itu, ketika pelanggan puas dengan pengalaman layanan menjadi aspek promosi tersendiri
yang cukup efektif (Cantallops & Salvi, 2014). Pujian WOM harus berhubungan positif
dengan intensi mengunjungi kembali lokasi wisata (Chiang et al., 2016).
Seorang pasien yang puas akan mendatangkan pasien-pasien yang lain dimana hal
ini menjadi suatu kekuatan tersendiri dari segi pemasaran meskipun demikian nilai
terendah dari dimensi mendorong yakni motivasi dari orang-orang terdekat sebanyak
17,9% sesuai dengan pernyataan bahwa WOM cenderung lebih singkat sehingga terkadang
sulit untuk masuk ke dalam memori (Stern 1994) jadi bisa saja karena sifat dari word of
mouth ini yang cenderung tidak terstruktur dan berulang untuk diterima lawan bicara maka
tidak terlalu mendorong pasien secara kuat untuk kunjungan.
Rumah sakit “M” amat peduli terhadap komplain atau umpan balik dari pasien yang
datang berobat dan selalu menghubungi dan memberi perhatian terhadap ketidaknyamanan
yang dirasakan pasien, sehingga tampaknya sudah sadar betul akan efek promosi yang bisa
didapatkan dari word of mouth.Kegiatan CSR cukup sering dilakukan rumah sakit. Dalam
setahunnya kegiatan ini minimal 3 kali. Utamanya dilakukan pada area penduduk terdekat
selain itu juga support pada kegiatan-kegiatan keagamaan dan juga kegiatan sosial yang
bekerjasama dengan pihak ketiga seperti bakti sosial bibir sumbing bersama smile train
yang diharapkan pula membantui membangun branding rumah sakit melalui word of
mouth.
Volume 3, Nomor 11, November 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
1169 http://sosains.greenvest.co.id
Pengaruh Subjective Norm Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat Jalan RS
MTSJ
Berdasarkan hasil analisa maka dapat disimpulkan bahwa variabel Subjective Norm
berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan demikian
hipotesa H5 yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara
Subjective Norm terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”
diterima. Norma subjektif adalah pendapat yang dirasakan oleh orang yang signifikan atau
memiliki hubungan dekat kepada individu yang mempengaruhi pengambilan keputusan
(Aryadhe, Suryani, & Sudiksa, 2018). Dibanding variable lain norma subjektif dalam three
box method memiliki nilai total indeks tertinggi. Dewasa ini banyak sekali informasi dari
luar dan bertubi terutama dari media sosial yang turut mempengaruhi norma subjektif
disamping tingkat interaksi dan pergaulan seseorang, sesuai dengan (Ajzen & Fishbein,
1972). Dan juga menurut Taylor dan Todd Norma subjektif sebagaimana didefinisikan
adalah terletak di dalam diri namun bukan setara dengan rangka norma sosial, sementara
norma sosial mengacu pada suatu rentang yang lebih dapat diterima namun juga bukan
mesti pada suatu tindakkan dimana indikator yang mengkarakteristikkan prilaku ini adalah
pengaruh internal dan eksternal.
Dari hasil kuesioner yang ada didapatkan bahwa kebanyakan pengaruh dari rekan
kerja sebagai faktor eksternal yang paling banyak mempengaruhi intensi pasien untuk
berobat dengan indeks 117,6. Faktor internal yakni pengaruh dari orang tua kurang
mendapatkan porsi hal ini mungkin dikarenakan masih rendahnya tingkat paparan keluarga
di rumah sakit “M” dimana 22% merasa tidak mendapat paparan mengenai rumah sakit ini
dari orang tua, hal ini bisa dicermati dikarenakan lokasinya yang berada di area
perkantoran, keberadaan rumah sakit yang relatif baru sehingga belum terpapar antara
generasi dan juga faktor psikososial dimana dewasa ini kurangnya waktu interaksi dengan
orang tua. Nilai internal dari faktor orang tua dan keluarga bisa didapatkan dengan
memperluas paparan pasien ke area di luar lokasi rumah sakit yang terletak di area
perkantoran dan secara tidak langsung kegiatan-kegiatan sosial yang direncanakan juga
membentuk suatu persepsi subjektivitas ini. Dengan adanya kesan yang baik dan juga
perluasan dari area layanan akan meningkatkan paparan orang dan bila dilakukan secara
terus menerus akan membentuk norma subjektif dari pasien. Pengembangan layanan digital
marketing menjadi salah satu perhatian pengembangan marketing Rumah Sakit. Paparan
terhadap keberadaaan layanan rumah sakit yang disesuaikan dengan target segmentasi
pasar melalui tampilan media elektronik diharapkan mempercepat pengaruh terhadap
norma subjektif ini.
Pengaruh Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung di Unit Rawat
Jalan RS MTSJ
Berdasarkan hasil analisa bahwa variabel Behavior Control berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap Patient Intention. Dengan demikian hipotesa H6 yang
menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara Behavior Control
terhadap Patient Intention pada pasien Rumah Sakit “M” Jakarta”, diterima.
Peralatan canggih di Rumah sakit “M” dirasakan cukup baik dan mutakhir sesuai
dengan teknologi terkini, hal ini tercermin dari dimensi facility resource dalam hal ini
sesuai dengan Itamar, Alam, & Rahmatullah, (2014) dan Ge et al., (2023) bahwa PBC
terkait sejauh mana seseorang memiliki kesempatan dan kemampuan untuk melakukan
suatu perilaku. Kontrol perilaku yang dirasakan sangat terkait dengan keyakinan seseorang
tentang pengaruh faktor situasional dan internal untuk memfasilitasi perilaku dimana
keyakinan bahwa rumah sakit memiliki fasilitas yang mumpuni mendorong untuk
berkunjung ke Rumah Sakit.
Dari hasil 3 box method tampak bahwa pasien tidak merasa bahwa fasilitas di rumah
sakit “M” cukup baik yakni sebanyak 23,4%. Sebagai Rumah Sakit dengan bangunan lama
saat diambil alih dan juga jumlah pasien yang belum tetap dan cenderung sedikit untuk
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness,
Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived
Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung
2023
Ridha Dhanisa, Hasnawati 1170
rawat jalan maka peru dilakukan pembaharuan dan renovasi secara berkala dalam
pengembangan bertahap ke depannya supaya dapat menjadi rumah sakit yang sesuai
dengan perkembangan jaman, memenuhi ekspektasi pasien dan dapat menjadi one stop
service ke depannya hingga pasien merasa yakin, aman dan nyaman untuk berobat.Dari
dimensi self efficacy pasien merasa harga obat di rumah sakit “M” sudah cukup bersaing
Bilamana didukung oleh fasilitas yang baik maka akan mendukung kinerja rumah sakit
dalam mencapai sasaran.
Tampilan yang bagus dan modern seuai dengan perkembangan jaman yang dapat
menimbulkan harapan kenyamanan dan keyakinan. Faktor perceived behavioral control
yang ingin diciptakan bergantung pada segmen yang ingin digapai. Secara bangunan maka
rumah sakit ini lebih cenderung kepada rumah sakit butik dengan layanan privat di tengah
lingkungan elit. Potensi pasar yang disasar oleh rumah sakit adalah menengah ke atas
sehingga investasi baik fisik dan non fisik direncanakan setiap tahunnya baik dari
perbaikkan ruangan, teknologi layanan dan juga peralatan canggih.
Intensi berkunjung adalah intensi untuk datang untuk berobat di rumah sakit, intensi
ini akan semakin kuat bila didukung oleh sikap, norma subjektif serta perceived behavioral
control. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka didapatkan bahwa service
quality, price fairness, word of mouth, norma subjektif dan perceived behavioral control
secara kuat dan signifikan mempengaaruhi intensi berkunjung. Dari keseluruhan variable
ini didapatkan bahwa service quality yang memiliki nilai paling dominan. Distribusi data
responden didapatkan bahwa mayoritas adalah perempuan yakni 58% dengan pekerjaan
terbanyak karyawan swasta sebanyak 45% dengan tingkat pendidikan sarjana sebanyak
57% dalam rentang usia produktif yakni 26-35 tahun maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
untuk mendorong peningkatan intensi berkunjung ke rumah sakit dari ke semua variabel
diatas, penekanan atau konsentrasi dapat diutamakan pada service quality. Dari dimensi
pada service quality yakni reliability sudah cukup baik artinya kecakapan dokter dan juga
peralatan medis pendukung dianggap terpercaya. Satu hal yang sederhana dan bisa
ditingkatkan adalah dari dimensi empathy yaitu kesabaran staf medis dalam menghadapi
keluhan pasien. Peningkatan pada empathy adalah perbaikkan non tangible yang
sebenarnya cukup sederhana dan dapat langsung dikerjakan secara cepat untuk
meningkatkan kepuasan pasien yang akan mendorong peningkatan intensi berkunjung.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitin yang telah disajikan di atas, penulis memperoleh
kesimpulan bahwa semua variabel independen di dalam penelitian ini berpengaruh
secara signifikan terhadap intensi berkunjung. Implikasi yang dapat penulis uraikan
dari hasil penelitian yaitu berdasarkan variabel penelitian yang terdiri dari service
quality yaitu dengan menindaklanjuti feed back pelanggan dan bekerjasama dengan
hospitality untuk secara kontinu melakukan perbaikkan. Dari segi price fairness
dengan melakukan perbaikkan billing terkait transparansi harga. Untuk variabel
word of mouth dilakukan evaluasi kegiatan CSR dan juga menjaga kepuasan pasien
yang berobat. Dari segi norma subjektif peru dilakukan pengembangan digital
marketing untuk mendorong menanamkan norma subjektif. Perceived behavioral
control yang mempengaruhi secara kuat dan signifikan terhadap intensi berkunjung
maka perlu perbaikkan serta peremajaan bertahap terhadap gedung dan fasilitasnya
DAFTAR PUSTAKA
Ajzen, Icek, & Fishbein, Martin. (1972). Attitudes and normative beliefs as factors
influencing behavioral intentions. Journal of Personality and Social
Volume 3, Nomor 11, November 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
1171 http://sosains.greenvest.co.id
Psychology, 21(1), 1.
Amarantou, Vasiliki, Chatzoudes, Dimitrios, Kechagia, Vasiliki, & Chatzoglou,
Prodromos D. (2019). The impact of service quality on patient satisfaction and
revisiting intentions: the case of public emergency departments. Quality
Management in Healthcare, 28(4), 200–208.
Andrianto, Andrianto. (2022). Analisis Kinerja Keuangan dan Shari’ah Hospital
Social Responsibility Sebagai Pilar dalam Pengembangan Tata Kelola
Keuangan Berbasis Syariah Pada Rumah Sakit Persyarikatan Muhammadiyah
Terakreditasi B Di Provinsi Jawa Timur (Analysis of Financial Performance
and Shari’ah Hospital Social Responsibility as Pillars in the Development of
Sharia-Based Financial Governance at the B Accredited Muhammadiyah
Persyarikatan Hospital in East Java Province). Universitas 17 Agustus 1945
Surabaya.
Armitage, Thomas. (2001). A History of the Baptists: Traced by Their Vital
Principles and Practices (Vol. 2). The Baptist Standard Bearer, Inc.
Aryadhe, Trisdayana, Suryani, Alit, & Sudiksa, Ida Bagus. (2018). Pengaruh sikap
dan norma subjektif terhadap niat beli dan keputusan pembelian. Udayana
University.
Çakici, Nuray, Van Beveren, N. J. M., Judge-Hundal, G., Koola, M. M., & Sommer,
I. E. C. (2019). An update on the efficacy of anti-inflammatory agents for
patients with schizophrenia: a meta-analysis. Psychological Medicine, 49(14),
2307–2319.
Cantallops, Antoni Serra, & Salvi, Fabiana. (2014). New consumer behavior: A
review of research on eWOM and hotels. International Journal of Hospitality
Management, 36, 41–51.
Chiang, Chern En, Wu, Tsu Juey, Ueng, Kwo Chang, Chao, Tze Fan, Chang, Kuan
Cheng, Wang, Chun Chieh, Lin, Yenn Jiang, Yin, Wei Hsian, Kuo, Jen Yuan,
& Lin, Wei Shiang. (2016). 2016 Guidelines of the Taiwan Heart Rhythm
Society and the Taiwan Society of Cardiology for the management of atrial
fibrillation. Journal of the Formosan Medical Association, 115(11), 893–952.
Dewi, Sandra, Armyta, Nurullah, & Supriyantoro, Supriyantoro. (2023). Analisa
Pengaruh Service Quality, Price Fairness, Word Of Mouth, Norma Subjektif
dan Perceived Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung Di Unit Rawat
Jalan RS “M” Jakarta. Jurnal Sosial Dan Sains, 3(10), 1111–1123.
Ge, Shuyu, Ren, Haiyong, Guo, Qiaofeng, Wang, Xiang, Liu, Yiyang, Lin,
Bingyuan, & Huang, Kai. (2023). Wuweixiaoduyin regulates TAZ-mediated
immunoregulatory properties of Treg/TH17 cells in chronic osteomyelitis.
Biotechnology and Genetic Engineering Reviews, 1–20.
Ham, Marija, Jeger, Marina, & Frajman Ivković, Anita. (2015). The role of
subjective norms in forming the intention to purchase green food. Economic
Research-Ekonomska Istraživanja, 28(1), 738–748.
Haq, Inzamam Ul, & Awan, Tahir Mumtaz. (2020). Impact of e-banking service
quality on e-loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction.
Vilakshan-XIMB Journal of Management, 17(1/2), 39–55.
Iswara, Bunga Divi, & Rustam, Triana Ananda. (2021). Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN
Batam. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi
Universitas Sam Ratulangi)., 8(2).
Analisa Pengaruh Service Quality, Price Fairness,
Word of Mouth, Norma Subjektif dan Perceived
Behavioral Control Terhadap Intensi Berkunjung
2023
Ridha Dhanisa, Hasnawati 1172
Itamar, Hugo, Alam, Andi Samsu, & Rahmatullah, Rahmatullah. (2014). Strategi
Pengembangan Pariwisata di Kabupaten Tana Toraja. GOVERNMENT:
Jurnal Ilmu Pemerintahan, 91–108.
Junaidi, M. Andri, & Sulistiadi, Wahyu. (2022). Marketing Mix Vs Loyalitas
Pasien: Literature Review. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 6(2),
59–66.
Kim, Taegoo Terry, Kim, Woo Gon, & Kim, Hong Bumm. (2009). The effects of
perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit
intention in upscale hotels. Tourism Management, 30(1), 51–62.
Kirmani, Amna, & Zeithaml, Valarie. (2013). Advertising, perceived quality, and
brand image. In Brand Equity & Advertising (pp. 143–161). Psychology Press.
Lovelock, Catherine E., Adame, Maria Fernanda, Bennion, Vicki, Hayes, Matthew,
O’Mara, Julian, Reef, Ruth, & Santini, Nadia S. (2014). Contemporary rates
of carbon sequestration through vertical accretion of sediments in mangrove
forests and saltmarshes of South East Queensland, Australia. Estuaries and
Coasts, 37, 763–771.
McCain, Gary. (1987). Black holes, cash pigs, and other hospital portfolio analysis
problems. Marketing Health Services, 7(2), 56.
Muskat, Birgit, Hörtnagl, Tanja, Prayag, Girish, & Wagner, Sarah. (2019).
Perceived quality, authenticity, and price in tourists’ dining experiences:
Testing competing models of satisfaction and behavioral intentions. Journal of
Vacation Marketing, 25(4), 480–498.
Naibaho, Edna Raisa, & Hariyanto, Oda Ignatius Besar. (2022). The Effect of
Servıce Qualıty on Revısıt Intentıon Wıth sWord Of Mouth Medıatıon
Varıables and Tourıst Satısfactıon. Conference on Business, Social Sciences
and Technology (CoNeScINTech), 2(1), 185–195.
Park, Hyeonhi Regina, Kim, Rosa, Hamon, Alain, Kim, Sohwa Therese, & Kim,
Sangdeog Augustin. (2021). My daughter Jieun Agatha, she is now in her
thirties, asked me “Am I still a baby?”(Tcheonzamun 481st-496th). South
Asian Res J Human Soc Sci, 3(5), 369–370.
Pighin, Massimo, Alvarez-Risco, Aldo, Del-Aguila-Arcentales, Shyla, Rojas-
Osorio, Mercedes, & Yáñez, Jaime A. (2022). Factors of the Revisit Intention
of Patients in the Primary Health Care System in Argentina. Sustainability,
14(20), 13021.
Purnomo, Hery, Sardanto, Rino, & Muslih, Basthoumi. (2021). Signifikansi harga,
fasilitas dan layanan terhadap kepuasan konsumen jasa hotel. Jurnal Ekobis:
Ekonomi, Bisnis & Manajemen, 11(1), 67–78.
Siripipatthanakul, Supaprawat. (2021). Service quality, patient satisfaction, word-
of-Mouth, and revisit intention in a dental clinic, Thailand. International
Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD), 5(5),
832–841.
