Volume 1, Nomor 6 , Juni 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
477
http://sosains.greenvest.co.id
PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA
PENGGUNA APLIKASI
Susan Huasry Warti Laoh dan Rachman Mulyadi
Universitas Matana
E-mail : susan.huasry@matanauniversity.ac.id dan
rachman.mulyandi@matanauniversity.ac.id
Diterima:
16 Mei 2021
Direvisi:
6 Juni 2021
Disetujui:
15 Juni 2021
Abstrak
Pada zaman modern ini, pengguna internet semakin canggih.
Teknologi saat ini pun sudah dikenal luas kecanggihannya oleh
masyarakat dan sudah digunakan baik itu dari kalangan anak-
anak bahkan sampai kalangan orang dewasa. Salah satu
pengaruh dari hadirnya internet pada kegiatan komunikasi ialah
hadirnya beragam jenis media sosial. Negara Indonesia sendiri
kegiatan pada sebuah aplikasi berkembang dengan sangat cepat
karena jaringan internet yang semakin meluas. Penelitian ini
bertujuan untuk mencari tahu pengaruh dari indikator-indikator
variabel E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada
pengguna aplikasi media sosial. Penelitian ini menerapkan
metode kualitatif dengan menerapkan teknik analisis data
literature review dengan metode traditional review dimana
peneliti menggunakan hasil dari penelitian sebelumnya dengan
variabel yang serupa sebagai acuan dalam penelitian ini.
Penelitian ini membuktikan bahwa E-Service Quality memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap E-Satisfaction.
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, Aplikasi
Abstract
In this modern era, internet users are increasingly sophisticated.
Today's technology is widely recognized for its sophistication by
the community and has been used both among children and even
adults. The impact of using internet technology in human
communication activities today is the presence of various social
media platforms. The activity of a aplication in Indonesia is
growing very rapidly because it is supported by the expanding
internet. The intention of this study is to know how E-Service
Quality variable indicators effecting E-Satisfaction among users
of the TikTok application. This study applies a qualitative
method by applying literature review data analysis techniques
with the traditional review method where the researcher uses the
results of previous studies with similar variables as a reference
in this study. This research prove that E-Service Quality has a
positive and significant effect on E-Satisfaction.
Keywords: E-Service Quality, E-Satisfaction, Application
Pendahuluan
Era modern seperti sekarang, penggunaan internet semakin canggih. Kehadiran
internet mempunyai pengaruh besar kepada majunya peradaban manusia. Internet saat ini
telah diakui menjadi suatu kebutuhan primer yang berguna dalam membantu aktivitas
sehari-hari. Di era informasi seperti saat ini internet memegang peranan penting dalam
segala aspek kehidupan manusia. Sumber lain mendefinisikan internet sebagai sebuah
jaringan besar yang menghubungkan jaringan komputer baik dari organisasi bisnis,
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction pada
Pengguna Aplikasi
2021
Susan Huasry Warti Laoh dan Rachman Mulyadi
478
organisasi pemerintahan , dan sekolah-sekolah dari seluruh dunia secara langusung dan
cepat menurut Turban, Rainer, & Potter dalam (Sherlyanita & Rakhmawati, 2016).
Bahkan saat ini dapat dikatakan dari semua profesi yang ada sudah bergantung pada
internet, mulai dari pencarian informasi diinternet bahkan sampai menambah pendapatan
keuangan lewat internet. Pengetahuan ilmiah sangat penting untuk membuka
kemungkinan baru bagi kemajuan teknologi besar (Suenaga, 2020).
Pemanfaatan teknologi internet pada internet gaming menunjukkan bahwa
internet merupakan fenomena yang memengaruhi dunia dengan memberikan manfaat dan
sekaligus dampak negatif bagi penggunanya (Anggarani, 2015). Seiring perkembangan
teknologi dan informasi yang semakin maju dalam beberapa tahun terakhir, menjadikan
internet sebagai alat komunikasi yang banyak diminati oleh masyarakat (Siswanto, 2018).
Perkembangan media baru sebenarnya merujuk kepada sebuah perubahan dalam proses
produksi media, distribusi dan penggunaan. Media baru tidak terlepas dari key term
seperti digitality, interactivity, hypertextuality, dispersal dan virtuality menurut Lister
dalam (Hadi, 2010). Adapun dampak baik dari internet yaitu memudahkan segala
aktivitas manusia secara khusus internet telah membuat persepsi dunia menjadi suatu
yang baru. Adapun dampak-dampak positif lainnya dari internet, yaitu : membuat
interaksi terkini, target pasar yang baru serta koneksi bisnis di seluruh dunia. Dengan
berkembangnya berbagai macam teknologi salah satunya ialah internet, maka mengganti
pula paradigma interaksi publik, berupa : interaksi bisnis ekonomi, sosial dan budaya
(Appkey, 2019).
Internet adalah alat penghubung antara organisasi dan pelanggannya, sehingga
tercipta sebuah organisasi baru secara virtual menurut Defleur dan Denis dalam (Pibriana
& Ricoida, 2017). Internet juga memiliki pengaruh yang besar terhadap publik,
pemerintah serta perusahaan yang ada. Dengan kehadiran internet meningkatkan efisiensi
dan efektifitas secara operasional dalam suatu perusahaan, terlebih peran utamanya
sebagai sebuah media terjadinya pertukaran informasi, penerbitan dan juga sebagai media
yang berguna untuk mengumpulkan informasi. Dengan kehadiran internet, maka
masyarakat indonesia diberikan dampat yang positif seperti : merubah gaya hidup dari
primitif menjadi modern, memudahkan dalam mencari informasi, artikel, lowongan
pekerjaan, dan sebagainya.
Satu dari sekian penggunaan internet pada kegiatan pertukaran komunikasi public
ialah hadirnya bermacam – macam variasi saluran atau wadah yang dapat dimanfaatkan
untuk kegiatan sosial. Indonesia sendiri kegiatan aplikasi dari media sosial berkembang
dengan sangat cepat dikarenakan internet yang semakin meluas. Saat ini social media
sudah menjadi sentral bagian dari kehidupan masyarakat, lebih lagi dengan hadirnya
pandemi Covid-19 menyebabkan pesatnya penggunaan internet sehingga penggunaan
media sosial juga meningkat. Maka dari itu sosial media menjadi lebih cepat berevolusi.
Perilaku seperti ini mempunyai keunikan dalam mengganti pola kerja pemasaran.
Banyaknya masyarakat yang berinteraksi melalui media sosial menjadikan media sosial
sebagai wadah besar pertukaran informasi (Ramadhan, 2020).
Kualitas layanan dari sebuah aplikasi menjadi salah satu strategi perusahaan
dalam mencapai keunggulan nya, salah satunya strategi untuk dapat menjadi market
leader atau strategi yang dapat dilakukan supaya perusahan dapat terus maju. Kualitas
layanan merupakan strata pelayanan terkait dengan sebuah ekspektasi dan kebutuhan dari
konsumen ataupun pengguna. Salah satu prinsip Industri 4.0 adalah kemungkinan
berpindah dari integrasi vertikal tradisional proses produksi, yang ditandai dengan
sentralisasi proses produksi, ke integrasi horizontal berbagai bagian proses produksi yang
saling berinteraksi (Arakelyan, Kosoy, Mezin, & Pashchenko, 2021).
Volume 1, Nomor 6 , Juni 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
479
http://sosains.greenvest.co.id
Terdapat dua kriteria dalam kualitas layanan yaitu kualitas layanan yang baik dan
kualtias layanan yang buruk. Tetapi dalam hal ini kualitas layanan merupakan sesuatu hal
yang fleksibel dan biasanya masih dapat diubah, karena kualitas layanan bukan suatu hal
yang bersifat permanen atau kaku. Dalam sebuah proses untuk merubah kualitas dari
sebuah pelayanan diperlukan beberapa hal yaitu melakukan survei atau observasi
terhadap pelanggannya, yang didalamnya adalah masukan serta feedback mengenai
pelayanan yang telah diberikan dari suatu jasa yang sudah diberikan. Jika sebuah kualitas
layanan semakin bagus, maka akan berdampak juga pada kepuasan pelanggan (Asfihan,
2019).
Selain dari pada kualitas layanan, kepuasan pelangganpun adalah satu dari sekian
hal yang perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan tentu baik langsung maupun tidak
langsung berpengaruh terhadap perkembangan dari sebuah bisnis. Kepuasan pelanggan
dapat diartikan ukuran perasaan berupa senang atau kecewa yang dirasakan konsumen
atau pengguna mengkonsumsi barang ataupun jasa yang dipasarkan dan membuat
perbandingan antara ekspektasi yang diharapkan dan realita yang ada (Sholeh, 2020).
Pesatnya perkembangan teknologi dan komunikasi menghasilkan banyak media
komunikasi yang dapat digunakan untuk berbagi informasi (Novi Elian, Djuara P Lubis,
2014).
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan bagi semua perusahaan,
dimana perusahaan dapat memenuhi setiap kebutuhan pelanggan atau pengguna bukan
hanya untuk keberlangsungan hidup perusahaan melainkan untuk meningkatkan
keunggulan kompetitifnya. Jika konsumen merasa puas dengan produk ataupun layanan,
maka besar kemungkinan pelanggan atau pengguna akan membeli kembali ataupun
menggunakan produk maupun layanan itu secara berkelanjutan.
Adapun penelitian terdahulu yang relevan dengan tulisan ini adalah penelitian
yang ditulis oleh Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary dan Warda Fares Al-Smeran
dengan judul “Impact of Electronic Service Quality on Customers Satisfaction of Islamic
Banks in Jordan” yaitu menunjukkan bahwa ada efek responsif yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Bank Syariah di Yordania (Al-Hawary & Al-Smeran, 2016).
Metode Penelitian
Penelitian ini memanfaatkan metode kualitatif sebagai metode penelitian yang
menggunakan sumber data sekunder yaitu studi literatur. Studi literatur yaitu suatu teori
yang diuraikan, hasil penelitian serta unsur – unsur lain yang ada pada penelitian
didapatkan dari referensi yang dimanfaatkan sebagai landasan kegiatan penelitian guna
penyusunan kerangka berpikir yang dapat dipahami dari rumusan permasalahan
penelitian. Objek dari penelitian ini adalah pengguna aplikasi. Dalam penelitian terdahulu
terdapat dua variabel yaitu E-Service Quality dan E-Satisfaction. Dalam E-Service
Quality terdapat tujuh dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu: Efficiency/Efisiensi,
Fullfilment/Pemenuhan, System Availability/Ketersediaan Sistem, Privacy/Privasi,
Responsiveness/Tanggapan, Compensation/Kompensasi, dan Contact/Kontak, Sedangkan
pada E-Satisfaction terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan yaitu:
Convenience/Kenyamanan, Merchandising, Site Design/Desain Situs,
Security/Keamanan, dan Serviceability/Kemampuan Melayani.
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil literature review dari jurnal sebelumnya yaitu dengan judul
“Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada Pengguna Situs Tokopedia”
oleh Anita Tobagus ditemukan bahwa E-service quality berpengaruh terhadap E-
Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction pada
Pengguna Aplikasi
2021
Susan Huasry Warti Laoh dan Rachman Mulyadi
480
satisfaction pengguna situs di Tokopedia dan hubungan ini ditemukan berpengaruh secara
positif dan signifikan (Tobagus, 2018)
Demikian juga dalam penelitian yang ditulis oleh Muhammad Ashoer, Etik
Prihatin, dan Rezky Ratnasari dengan judul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-
Satisfaction Pada Pelanggan Situs Toko Online Brodo” ditemukan hasil pengujian
hipotesis yang menunjukkan bahwa variabel-variabel yang terdapat dalam e-service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pelanggan di situs
Brodo (Ashoer, 2019).
Kesimpulan
Hasil dari penjelasan di atas bisa ditarik kesimpulan bahwa penelitian ini penulis
memfokuskan menjelaskan besaran dampak dari E-Service Quality terhadap kepuasan
pelanggan atau pengguna berdasarkan dari dimensi-dimensi yang terdapat dalam variabel
E-Service Quality. Penelitian ini dilakukan untuk seluruh pengguna aplikasi yang ada di
wilayah Banten. Berdasarkan dari hasil penelitian, ditarik kesimpulan oleh peneliti bahwa
variabel dari E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap E-
Satisfaction pada pengguna aplikasi. Dimensi yang terdapat dalam variabel E-Service
Quality dan E-Satisfaction pun masing-masing memiliki pengaruh yang signifikan.
Hasil penelitian ini penulis berharap penelitian ini dapat menjadi tolak ukur untuk
penelitian selanjutnya dengan objek ataupun dimensi yang dibedakan agar penelitian
berikutnya akan lebih baik lagi untuk perusahaan. Penulis juga menyarankan agar pada
penelitian berikutnya agar melakukan penelitian dengan objek yang berbeda dan
memperluas hasil penelitiannya yang akan dianalisis agar penelitian tersebut dapat
menghasilkan informasi yang dapat dijadikan bahan ataupun dasar referensi yang akurat
dan tepat serta dapat diandalkan.
Bibliography
Al-Hawary, Sulieman Ibraheem Shelash, & Al-Smeran, Warda Fares. (2016). Impact of
electronic service quality on customers satisfaction of Islamic banks in Jordan.
International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and
Management Sciences, 7(1), 170–188.
Anggarani, Fadjri Kirana. (2015). Internet Gaming Disorder: Psikopatologi Budaya
Modern. Buletin Psikologi, 23(1), 1. https://doi.org/10.22146/bpsi.10572
Appkey. (2019). pembuatan-website/teknologi.
Arakelyan, E. K., Kosoy, A. A., Mezin, S. V, & Pashchenko, F. F. (2021). ScienceDirect
ScienceDirect Application of the basic principles of " Industry 4 . 0 " in the
Application of the basic principles of " Industry 4 . 0 " in the intellectualization of
automated control systems of modern thermal intellectualization of automat.
Procedia Computer Science, 184, 865–870.
https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.03.109
Asfihan. (2019). Kualitas pelayanan. Retrieved December 20, 2019, from
https://adalah.co.id/kualitas-pelayanan
Ashoer, Muhammad. (2019). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada
Pelanggan Situs Toko Online Brodo. JBMI (Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan
Informatika), 15(3), 238–251.
Hadi, Ido Prijana. (2010). Perkembangan Teknologi Komunikasi Dalam Era Jurnalistik
Modern. Scriptura, 3(1), 69–84. https://doi.org/10.9744/scriptura.3.1.69-84
Novi Elian, Djuara P Lubis, Parlaungan A. Rangkuti. (2014). Penggunaan Internet dan
Pemanfaatan Informasi Pertanian oleh Penyuluh Pertanian di Kabupaten Bogor
Wilayah Barat. Jurnal Komunikasi Pembangunan, 12(2), 245297.
Volume 1, Nomor 6, Juni 2021
p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
https://doi.org/10.29244/jurnalkmp.12.2.%p
Pibriana, Desi, & Ricoida, Desy Iba. (2017). Analisis Pengaruh Penggunaan Internet
Terhadap Minat Belajar Mahasiswa ( Studi Kasus : Perguruan Tinggi di Kota
Palembang ). Jurnal Jatisi, 3(2), 105.
Ramadhan. (2020). Perkembangan media sosial inspirasi. Retrieved July 8, 2020, from
https://teknoia.com/perkembangan-media-sosial-inspirasi-marketing-3179f5a0c282
Sherlyanita, Astrid Kurnia, & Rakhmawati, Nur Aini. (2016). Pengaruh dan Pola
Aktivitas Penggunaan Internet serta Media Sosial pada Siswa SMPN 52 Surabaya.
Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 2(1), 17.
https://doi.org/10.20473/jisebi.2.1.17-22
Sholeh. (2020). kepuasan-pelanggan. Retrieved March 10, 2020, from
https://kirim.email/kepuasan-pelanggan
Siswanto, Tito. (2018). Optimalisasi Sosial Media Sebagai Media Pemasaran Usaha
Kecil Menengah. Liquidity, 2(1), 80–86. https://doi.org/10.32546/lq.v2i1.134
Suenaga, Keiichiro. (2020). The ‘Industrial Enlightenment’ and technological paradigms
of the modern steel industry. Technology in Society, 63(August), 27–32.
https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101375
Tobagus, Anita. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Pada
Pengguna Di Situs Tokopedia Anita. Program Manajemen Bisnis, Program Studi
Manajemen, Universitas Kristen Petra, 6(9), 1–10. Retrieved from
http://arxiv.org/abs/1011.1669%0Ahttp://dx.doi.org/10.1088/1751-
8113/44/8/085201
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International
Licensed
