85 http://sosains.greenvest.co.id
JURNAL
SOSAINS
JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 4 NOMOR 1 2024
P-ISSN 2774-7018, E-ISSN 2774-700X
ANALISIS PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN KUALITAS
PELAYANAN DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI
MARKET PLACE
Mohammad Dwi Ardiansyah Putra, Suhendar Sulaeman, Nasrullah
Universitas Muhammadiyah Jakarta, Indonesia
Email: dwizay8@gmail.com
Kata kunci:
Digital Maketing,
kualitas pelayanan,
kepuasan
konsumen,
loyalitas konsumen
ABSTRAK
Latar Belakang :Dengan adanya Digital Marketing diharapkan dapat mendorong
perusahaan atau Marketplace dalam mempromosikan usahanya baik dalam segi jasa
yang memberikan wadah kepada seller untuk membuat toko secara online dan juga
kemudahan yang akan diperoleh konsumen ketika berbelanja di Marketplace tersebut.
Tujuan: Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh digital marketing,
kualitas pelayanan dalam menciptakan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
Metode: Jenis penelitiaan ini menggunakan penelitian kuantitatif. Data yang
dikumpulkan penelitian ini menggunakan kuesioner atau memberi beberapa
lembar pernyataan untuk mengumpulkan data responden dengan jumlah responden
sebanyak 150 orang.
Hasil:, Digital marketing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen, Digital marketing melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas konsumen, Kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas konsumen, Kualitas pelayanan melalui kepuasan
konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan Digital
marketing dan kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif
signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Kesimpulan: kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa Digital marketing
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.
ABSTRACT
Background: With the existence of Digital Marketing, it is expected to encourage
companies or Marketplaces to promote their business both in terms of services that
provide a place for sellers to create stores online and also the convenience that
consumers will get when shopping at the Marketplace.
Analisis Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas
Pelayanan dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja di
Market Place
2024
Mohammad Dwi Ardiansyah Putra, Suhendar Sulaeman, Nasrullah
86
Keywords:
Digital Maketing,
service quality,
customer
satisfaction,
consumer loyalty
Purpose: The study aims to determine the influence of digital marketing, service quality
in creating consumer satisfaction with consumer loyalty.
Method: This type of research uses quantitative research. The data collected by this
study used questionnaires or gave several statement sheets to collect respondent data
with a total of 150 respondents.
Results: Digital marketing has a significant positive effect on consumer loyalty, Digital
marketing through consumer satisfaction has a significant positive effect on consumer
loyalty, Service quality has a significant positive effect on consumer satisfaction, Service
quality has a significant positive effect on consumer loyalty, Service quality through
consumer satisfaction has a significant positive effect on consumer loyalty, and Digital
marketing and service quality through consumer satisfaction has a significant positive
effect on consumer loyalty in shopping at Market Place.
Conclusion: The conclusion of this study shows that Digital marketing has a
significant positive effect on consumer satisfaction
PENDAHULUAN
Diera moderen saat ini perkembangan bisnis sudah merambah pada era digital
membuat persaingan bisnis semakin kompetitif, hal ini membuat pelaku bisnis harus
bekerja keras untuk menjalankan strategi bisninya serta mampu membaca peluang yang
ada (Rofiq, Suryadi, Anggraeni, Makhmut, & Aryati, 2023). Pemasaran pada era digital
atau digital marketing, membuat konsumen memiliki banyak pilihan untuk memilih E-
Commerce, Marketplace atau Sosial Media untuk berbelanja (Putri & Susanti, 2022).
Konsumen bebas memilih tempat berbelanja baik pada E-Commerce, Markeplace maupun
Sosial Media. Hal ini akan membuat konsumen menjadi semakin selektif terhadap tempat
untuk berbelanja. Hal ini juga yang mendorong pelaku bisnis harus menerapkan strategi
untuk dapat meyakinkan konsumen untuk memilih barangnya dan mampu melawan
persaingan dengan competitor (Chaffey, Ellis-Chadwick, Mayer, & Johnston, 2009).
Dalam hal ini pelaku bisnis harus memanfaatkan teknologi digital dalam pemasaran
produknya.
Menurut Kotler & Keller, (2016) mendefinisikan media sosial sebagai alat atau cara
yang dilakukan oleh konsumen untuk membagikan informasi berupa teks, gambar, audio,
dan video kepada orang lain dan perusahaan atau sebaliknya (Purwana, Rahmi, & Aditya,
2017). Pemasaran digital atau digital marketing pada era moderen sangat penting karena
dapat menjangkau pasar yang lebih luas. Jangkauan pasar digital marketing bisa
menjangkau pasar nasional dan bahkan pasar internasional sekalipun (Ryan, 2016).
Sehingga digital marketing akanmembuat masyarakat bebas untuk memilih E-commerce,
Marketplace atau Sosial Media untuk berbelanja (Gupta, Gupta, Savjani, & Kumar, 2020).
Dalam melakukan pemasaran digital marketing pebisnis atau perusahaan harus memikirkan
konten dalam melakukan promosinya (Hadi & Zakiah, 2021). Dengan baik atau bagusnya
konten yang diberikan baik berupa foto, video maupun narasi yang baik akan membuat
konsumen percaya dengan barang yang dijual oleh produsen.
Volume 4, Nomor 1, Januari 2024
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
87 http://sosains.greenvest.co.id
Dengan mudahnya masyarakat atau konsumen memilih tempatnya untuk berbelanja
pelaku bisnis harus menerapkan strateginya untuk melawan strategi bisnis kompetitornya
(Rusmadi, 2016). Karena hal ini didukung dengan kemudahan kosumen dalam mengakses
internet dan memilih toko yang menarik berupa konten foto, video ataupun narasi agar
strategi promosi yang dapat menarik perhatian konsumen. Selain promosi loyalitas atau
kepuasan konsumen akan muncul apabila pelayanan yang diberikan baik dan optimal, serta
pengiriman yang cepat. Loyalitas konsumen akan muncul dengan terpuaskannya keinginan
konsumen yang diberikan produsen.
Dengan adanya Digital Marketing diharapkan dapat mendorong perusahaan atau
Marketplace dalam mempromosikan usahanya baik dalam segi jasa yang memberikan
wadah kepada seller untuk membuat toko secara online dan juga kemudahan yang akan
diperoleh konsumen ketika berbelanja di Marketplace tersebut. Dengan adanya kemudahan
tersebut diharapkan konsumen akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan baik
darisegi kualitas barang dan juga harga yang kompetitif dengan marketplace lain
(Rumondang, Sudirman, & Sitorus, 2020). Hal ini dapat dibuktikan dengan grafik dibawah
ini, dimana grafik tersebut didapatkan dari sumber Bank Indonesia yang menggambarkan
terus naiknya nilai transaksi pada Marketplace setiap tahunnya.
Sumber : dataindonesia.id (Dikutip dari Statista Market Insight)
Berdasarkan data dari web dataindoneia.id yang dikutip dari data Statista Market
Insights, jumlah pengguna lokapasar daring atau e-commerce di Indonesia setiap tahunnya
mengalami kenaikan, dimana bisa dilihat dari tabel di atas setiap tahun pengguna e-
commerce terus mengalami peningkatan, pada akhir tahun 2022 pengguna e-commerce
mencapai 178,94 juta pengguna dan diproyeksikan akan terus naik dimana pada tahun 2023
pengguna e-commerce diproyeksikan naik menjadi 196,47. Melihat trennya, pengguna e-
commerce di Indonesia terpantau terus meningkat (Novita & Erwanti, 2023). Tren
kenaikan jumlah pengguna e-commerce ini diprediksi masih terus terjadi hingga empat
tahun ke depan. Pada 2027, Statista memperkirakan jumlah pengguna e-commerce di
dalam negeri mencapai 244,67 juta orang
Analisis Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas
Pelayanan dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja di
Market Place
2024
Mohammad Dwi Ardiansyah Putra, Suhendar Sulaeman, Nasrullah
88
Sumber : insight.kontan.co.id (Dikutip dari Bank Indonesia)
Dari data proyeksi diatas dapat dilihat bahwa nilai transaksi pada e-commerce atau
marketplace mengalami kenaikan walaupun kenaikannya mengalamai perlambatan,
dimana pada tahun 2018 nilai transaksi 105, 6 triliun atau sekitar 150,24%, ditahun 2019
nilai transaksi mencapai 205,5 triliun atau naik 94,6%, tahun 2020 nilai transaksi e-
commerce naik 266,3 triliun atau naik 29,59%, tahun 2021 nilai transaksi e-commerce naik
menjadi 401 triliun atau naik 50,58%, tahun 2022 nilai transaksi e-commerce naik menjadi
489 triliun atau naik 21,95%, tahun 2023 nilai transaksi e-commerce diproyeksikan naik
menjadi 572 triliun atau naik 16,97%, dan pada tahun 2024 nilai transaksi e-commerce
diproyeksikan naik menjadi 689 triliun atau naik 20,45%.
Dari grafik diatas dapat diketahui 5 e-commerce/marketplace dengan pengunjung
terbanyak pada Q1 dan Q2 2023, dimana pada posisi pertama ditempati oleh Shopee, posisi
kedua oleh Tokopedia, posisi ketiga Lazada, posisi keempat Blibli dan posisi terakhir atau
kelima diisi oleh Bukalapak.
Dari data diatas peneliti berasumsi sepertinya terdapat pengaruh yang besar dari
Digital Marketing dan Layanan yang diberikan oleh seller yang mempengaruhi Loyalitas
Konsumen dan Kepuasan Konsumen karena dapat dilihat dari data diatas pengunjung
market place terbanyak mencapai 167 juta orang yang artinya konsumen market place
memperoleh kepuasan dari layanan market place dan promosi yang di promosikan melalui
Pemasaran Digital (Digital Marketing) sehingga memunculkan loyalitas konsumen dimana
konsumen melakukan pembelian berulang atau repeat order (Kannan, 2017).
Di Indonesia sendiri terdapat 2 marketplace yang merajai pasar saat ini terutama
untuk kaum milenial yaitu Tokopedia dan Shopee. Dimana kedua marketplace tersebut
sangat melejit sekarang ini karena memliliki target kaum milenial saat ini untuk berbelanja
online. Hal ini dapat terjadi karena adanya promosi digital atau digital marketing itu sendiri.
Sebagai contoh kedua marketplace ini menggandeng Boyband dan Girlband asal korea
yaitu BTS dan Black Pink. Hal ini yang dijadikan cara agar kaum milenial yang menyukai
Volume 4, Nomor 1, Januari 2024
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
89 http://sosains.greenvest.co.id
Boyband atau Girlband untuk membeli keperluan di marketplace tersebut. Hal inilah yang
dijadikan pertimbangan oleh penulis untuk melakukan penelitian ini.
METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan
menggunakan jenis penelitian explanatory, yaitu penelitian yang bertujuan untuk
menjelaskan hubungan antar variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah
dirumuskan sebelumnya. Dengan menggunakan metode penelitian akan diketahui
hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga menghasilkan kesimpulan
yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti. Teknik analisis data dalam
penelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) (Latan & Ghozali, 2017). PLS
merupakan model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan
berdasarkan variance atau componentbased structural equation modeling.
Penelitian ini memiliki model yang kompleks serta jumlah sampel yang terbatas,
sehingga dalam analisis data menggunakan software SmartPLS (Pering, 2020). SmartPLS
menggunakan metode bootstrapping atau penggandaan secara acak. Oleh karenanya
asumsi normalitas tidak akan menjadi masalah. Selain itu, dengan dilakukannya
bootstrapping maka SmartPLS tidak mensyaratkan jumlah minimum sampel, sehingga
dapat diterapkan untuk penelitian dengan jumlah sampel kecil.
Analisis PLS-SEM terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement
model) atau outer model dan model struktural (structural model) atau inner model (Pering,
2020).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen dalam berbelanja di
Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa digital marketing berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Market Place. Hasil ini
bisa dihubungkan dari data rata rata jawaban responden dimana untuk mendapatkan
kepuasan konsumen diperlukan marketing secara online dengan penggunaan situs
pencarian internet dan perusahaan mudah dihubungi secara online. Hasil ini mencerminkan
pentingnya peran strategi pemasaran digital dalam menciptakan pengalaman positif bagi
konsumen. Upaya digital marketing, seperti iklan online, konten media sosial, atau
kampanye email, memiliki dampak positif terhadap kepuasan konsumen. Ini menegaskan
bahwa investasi dan perhatian pada strategi pemasaran digital dapat membawa hasil yang
signifikan. Jika strategi digital marketing melibatkan media sosial, konsumen mungkin
merasa lebih terlibat dengan merek. Interaksi positif melalui platform sosial dapat
meningkatkan kepuasan karena konsumen merasa didengar dan dihargaiStrategi digital
marketing mungkin memberikan informasi yang relevan kepada konsumen, membantu
mereka membuat keputusan yang lebih informasional dan cerdas. Ini dapat menciptakan
rasa kepuasan karena konsumen merasa memiliki pemahaman yang baik sebelum membuat
pembelian. Kemungkinan adanya upaya untuk meningkatkan pengalaman pengguna di
platform digital, seperti situs web atau aplikasi Marketplace. Teori pengaruh digital
marketing, memperkaya pemahaman tentang bagaimana kampanye digital dan interaksi
online dapat memberikan dampak positif terhadap kepuasan konsumen, dan akhirnya,
loyalitas. Pengalaman pengguna yang baik dapat menciptakan kepuasan konsumen dan
memudahkan proses berbelanja. Kesuksesan digital marketing mungkin terletak pada
Analisis Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas
Pelayanan dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja di
Market Place
2024
Mohammad Dwi Ardiansyah Putra, Suhendar Sulaeman, Nasrullah
90
relevansi konten yang disajikan kepada konsumen. Konten yang relevan dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen dapat meningkatkan kepuasan. Responsivitas yang baik terhadap
pertanyaan atau umpan balik konsumen melalui digital marketing. Responsivitas ini dapat
meningkatkan kepuasan konsumen karena mereka merasa didengar.
Pengaruh Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di
Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa digital marketing berpengaruh
positif tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Hasil ini bisa dihubungkan dari data rata rata jawaban responden dimana untuk
mendapatkan loyalitas konsumen diperlukan marketing secara online dengan dilengkapi
situs pencarian internet dan perusahaan mudah dihubungi secara online. Teori pengaruh
kualitas pelayanan dengan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya
mempengaruhi kepuasan langsung tetapi juga memainkan peran penting sebagai faktor
perantara dalam hubungan antara digital marketing dan loyalitas konsumen. Terdapat
faktor-faktor lain di luar digital marketing yang lebih dominan dalam memengaruhi
keputusan konsumen untuk tetap setia. Misalnya, kualitas produk, harga, pelayanan
pelanggan, atau faktor-faktor psikologis. Konteks industri atau karakteristik pasar tertentu
dapat mempengaruhi hubungan antara digital marketing dan loyalitas konsumen. Setiap
industri memiliki dinamika sendiri. Pengalaman pengguna mungkin lebih berpengaruh
pada loyalitas konsumen daripada upaya digital marketing. Pengalaman positif atau negatif
di platform Marketplace dapat memainkan peran signifikan dalam keputusan konsumen
untuk tetap setia. Komunikasi dan interaksi langsung dengan konsumen. Mungkin aspek-
aspek ini lebih berdampak pada loyalitas daripada kampanye digital marketing yang
bersifat lebih generik. Pertimbangkan adanya faktor-faktor eksternal seperti tren industri,
perubahan kebijakan, atau peristiwa ekonomi yang mungkin mempengaruhi hasil
penelitian. Ini bisa menjadi elemen-elemen yang tidak terduga yang memengaruhi
hubungan antara digital marketing dan loyalitas konsumen. Teori interaksi pengalaman
konsumen. Temuan ini dapat mendukung pandangan bahwa pengalaman konsumen dalam
berbelanja di Marketplace tidak hanya dipengaruhi oleh satu faktor saja, melainkan
merupakan hasil dari kombinasi strategi digital marketing dan pelayanan.
Pengaruh Digital Marketing melalui Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen dalam berbelanja di Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kepuasan konsumen berhasil
memediasi pengaruh digital marketing terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di
Market Place. Hasil ini bisa dihubungkan dari data rata rata jawaban responden dimana
untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas konsumen diperlukan marketing secara online
dengan dilengkapi situs pencarian internet dan perusahaan mudah dihubungi secara online.
Digital marketing memiliki pengaruh awal terhadap perilaku konsumen, mendorong
kesadaran produk, minat, dan niat beli. Namun, hubungan langsung antara digital
marketing dan loyalitas konsumen tidak sepenuhnya signifikan, mengindikasikan bahwa
terdapat faktor-faktor perantara. Efek positif digital marketing pada loyalitas konsumen
sebagian besar dijelaskan oleh peningkatan kepuasan konsumen. Pengalaman konsumen
yang baik yang dihasilkan oleh digital marketing, seperti kemudahan berbelanja, informasi
produk yang jelas, atau pelayanan pelanggan yang responsif, dapat meningkatkan kepuasan
konsumen, yang pada gilirannya membentuk loyalitas. Pentingnya responsif terhadap
konsumen dalam konteks digital marketing. Bagaimana perusahaan merespons dan
Volume 4, Nomor 1, Januari 2024
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
91 http://sosains.greenvest.co.id
memenuhi kebutuhan konsumen melalui platform digital dapat memiliki dampak besar
pada kepuasan dan, pada gilirannya, loyalitas.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam berbelanja di
Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Pentingnya kualitas pelayanan dalam konteks belanja di Marketplace. Hasil ini
memperkuat dari rata rata jawaban responden yang menyatakan untuk memperoleh
kepuasan konsumen diperlukan kualitas layanan yang dapat diandalkan, pelayanan yang
cepat dan akurat. Kualitas pelayanan dapat mencakup responsifitas, kecepatan, kejelasan
informasi, dan semua interaksi yang melibatkan konsumen. Konsumen yang mengalami
pelayanan yang baik cenderung merasa puas dengan pengalaman belanja mereka. Faktor-
faktor spesifik dalam kualitas pelayanan yang diidentifikasi dalam penelitian, seperti
kecepatan respons pelayanan pelanggan, kemudahan penggunaan platform, kejelasan
informasi produk. Kemampuan perusahaan untuk merespons pertanyaan, masukan, atau
keluhan konsumen dengan cepat dan efektif dapat meningkatkan persepsi positif
konsumen. Kualitas pelayanan juga dapat mencakup kemampuan untuk memberikan
informasi yang jelas dan edukasi kepada konsumen. Konsumen yang merasa terinformasi
dengan baik mungkin lebih puas dengan keputusan belanja mereka.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di
Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market Place. Hasil ini
memperkuat dari rata rata jawaban responden yang menyatakan untuk memperoleh
loyalitas konsumen diperlukan kualitas layanan yang dapat diandalkan, pelayanan yang
cepat dan akurat. Temuan ini dapat memberikan kontribusi pada literatur tentang teori
loyalitas pelanggan dengan menunjukkan bahwa faktor-faktor seperti digital marketing,
kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen saling berhubungan dan berkontribusi pada
pembentukan loyalitas konsumen. Temuan ini menekankan pentingnya kualitas pelayanan
dalam membentuk tingkat loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan dianggap sebagai
elemen kunci yang memengaruhi cara konsumen berinteraksi dan berhubungan dengan
platform Marketplace. Kualitas pelayanan yang tinggi diidentifikasi sebagai faktor yang
berkontribusi secara positif terhadap pembentukan loyalitas konsumen. Konsumen yang
mengalami pelayanan yang baik cenderung lebih cenderung untuk kembali dan melakukan
pembelian ulang. Faktor-faktor spesifik dalam kualitas pelayanan yang ditemukan
memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini bisa mencakup responsifitas,
kecepatan layanan, ketersediaan informasi, kemudahan transaksi. Peran responsifitas
pelayanan pelanggan dalam membentuk loyalitas. Konsumen yang mendapatkan
tanggapan yang cepat dan efisien terhadap pertanyaan atau keluhan mereka cenderung
merasa dihargai dan mungkin lebih setia. Kualitas pelayanan juga berdampak pada
pengalaman pengguna secara keseluruhan. Jika pengguna merasa didukung, dipandu, dan
dihormati selama proses berbelanja, ini dapat menciptakan pengalaman positif yang dapat
meningkatkan loyalitas. Selain itu dapat membentuk citra merek dan reputasi perusahaan
di mata konsumen. Citra merek yang positif dapat memberikan kontribusi besar pada
keputusan konsumen untuk tetap setia.
Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen dalam berbelanja di Market Place
Analisis Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas
Pelayanan dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja di
Market Place
2024
Mohammad Dwi Ardiansyah Putra, Suhendar Sulaeman, Nasrullah
92
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kepuasan konsumen berhasil
memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di
Market Place. Hasil ini memperkuat dari rata rata jawaban responden yang menyatakan
untuk memperoleh kepuasan dan loyalitas konsumen diperlukan kualitas layanan yang
dapat diandalkan, pelayanan yang cepat dan akurat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen berfungsi sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan
dan loyalitas konsumen. Ini menandakan bahwa pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas
konsumen sebagian besar dijelaskan oleh tingkat kepuasan konsumen. Pengalaman
pengguna yang positif, yang mungkin dihasilkan oleh kualitas pelayanan yang baik, dapat
meningkatkan kepuasan konsumen. Faktor-faktor seperti kemudahan penggunaan,
responsifitas, dan pelayanan yang personal dapat menjadi kunci. Pentingnya responsifitas
pelayanan dalam menciptakan kepuasan konsumen. Tanggapan yang cepat terhadap
pertanyaan atau keluhan konsumen dapat menjadi faktor penting dalam memediasi
hubungan ini. Kepuasan konsumen tidak hanya bersifat rasional, tetapi juga melibatkan
elemen emosional. Kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan hubungan emosional
dengan merek, yang pada gilirannya memengaruhi loyalitas.
Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa digital marketing dan kualitas
pelayanan melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
konsumen dalam berbelanja di Market Place. digital marketing dan kualitas pelayanan
saling berinteraksi untuk memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil dari rata rata jawaban
responden dimana agar konsumen loyal dan puas di perlukan marketing secara online
dengan dilengkapi situs pencarian internet serta perusahaan mudah dihubungi secara online
selanjutnya diperlukan juga kualitas layanan yang dapat diandalkan, pelayanan yang cepat
dan akurat. Mungkin ada sinergi di antara keduanya, di mana digital marketing
menciptakan kesadaran dan kualitas pelayanan memberikan pengalaman yang positif.
Kepuasan konsumen berfungsi sebagai mekanisme mediasi. Misalnya, bagaimana
pengalaman positif dari interaksi digital marketing dan kualitas pelayanan dapat
menghasilkan kepuasan konsumen yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas.
Pengalaman pengguna digital marketing dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
merek dan produk. Faktor seperti navigasi situs web, konten yang relevan, dan
interaktivitas dapat memainkan peran penting.
Refleksi Tauhid
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Di dalam teori ekonomi,
kepuasan seseorang dalam mengonsumsi suatu barang dinamakan utility atau nilai guna.
Kalau kepuasan terhadap suatu benda semakin tinggi, maka semakin tinggi pula nilai
gunanya. Sebaliknya, bila kepuasan terhadap suatu benda semakin rendah maka semakin
rendah pula nilai gunanya. Kepuasan dalam terminologi konvensional dimaknai dengan
terpenuhinya kebutuhan-kebutuhan fisik.
Seorang muslim untuk mencapai tingkat kepuasan harus mementingkan beberapa
hal, yaitu barang yang dikonsumsi adalah halal, baik secara zatnya maupun cara
memperolehnya, tidak bersifat israf (royal) dan tabzir (sia-sia) (Sitepu, 2016). Oleh karena
itu, kepuasan seorang muslim tidak didasarkan barang yang dikonsumsi, tetapi didasarkan
atas berapa besar nilai ibadah yang didapatkan dari yang dikonsumsinya.
Volume 4, Nomor 1, Januari 2024
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
93 http://sosains.greenvest.co.id
Dalam Islam, tujuan konsumsi bukanlah konsep utilitas melainkan kemaslahatan.
Konsep utilitas sangat subjektif karena bertolak pada pemenuhan kebutuhan atau needs.
Mashlahah dipenuhi berdasarkan pertimbangan rasional normatif dan positif, maka ada
kriteria yang objektif tentang suatu barang ekonomi yang memiliki mashlahah ataupun
tidak.
Konsumsi bukanlah aktifitas tanpa batas, melainkan juga terbatasi oleh sifat
dalam Alquran. Al--idah ayat 87:
-orang yang beriman, janganlah kamu haramkan apa-apa yang baik yang telah
Allah halalkan bagi kamu, dan janganlah kamu melampaui batas. Sesungguhnya Allah
tidak menyukai orang-
-orang yang apabila membelanjakan (harta), mereka tidak berlebihan,
dan tidak (pula) kikir, dan adalah (pembelanjaan itu) di tengah-tengah antara yang
Ayat-ayat Al-
teori konsumen (secara umum) dan kepuasan konsumsi serta rasionalits konsumsi (khusus)
dalam Islam. Menurut kerangka Islam, kepuasan dalam Islam meliputi: kepuasan
konsumtif dan kepuasan kreatif. Kepuasan konsumtif akan menghasilkan kepuasan siap
kreasi, sebab konsumsi yang dilakukan akan memberikan kekuatan fisiknya; sehingga akan
menjadi lebih kreatif; artinya akan memperoleh energi setelah mendapatkan kepuasan
konsumtif sehingga siap untuk berkreasit
KESIMPULAN
Penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh digital marketing dan kualitas
pelayanan dalam menciptakan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dalam
berbelanja di Market Place. Berdasarkan analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya
maka simpulan atas penelitian ini adalah sebagai berikut Pengaruh Digital Marketing
Terhadap Kepuasan Konsumen dalam berbelanja di Market Place. Digital marketing
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Market
Place. Pengaruh Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di
Market Place. Digital marketing berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen dalam berbelanja di Market Place. Pengaruh Digital Marketing melalui
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Kepuasan konsumen berhasil memediasi pengaruh digital marketing terhadap loyalitas
konsumen dalam berbelanja di Market Place. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen dalam berbelanja di Market Place. Kualitas pelayanan berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market
Place. Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen
dalam berbelanja di Market Place. Pengaruh Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan
Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market Place. Kepuasan
konsumen berhasil memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen
dalam berbelanja di Market Place. Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan
Melalui Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dalam berbelanja di Market
Place. Digital marketing dan kualitas pelayanan melalui kepuasan konsumen pengaruh
positif signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam berbelanja di Market Place.
Analisis Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas
Pelayanan dalam Menciptakan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja di
Market Place
2024
Mohammad Dwi Ardiansyah Putra, Suhendar Sulaeman, Nasrullah
94
DAFTAR PUSTAKA
Chaffey, Dave, Ellis-Chadwick, Fiona, Mayer, Richard, & Johnston, Kevin. (2009).
Internet marketing: strategy, implementation and practice. Pearson education.
Gupta, Shubham, Gupta, Anshuman, Savjani, Parth, & Kumar, Rahul. (2020). Optimizing
creative allocations in digital marketing. International Conference on Advances in
Computing and Data Sciences, 419429. Springer.
Hadi, Demaz Fauzi, & Zakiah, Kiki. (2021). Strategi digital marketing bagi UMKM (usaha
mikro kecil menengah) untuk bersaing di era pandemi_strategi digital marketing
bagi UMKM (usaha mikro kecil menengah) untuk bersaing di era pandemi.
Competitive, 16(1), 3241.
Kannan, P. K. (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda.
International Journal of Research in Marketing, 34(1), 2245.
Kotler, Phillip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.
Latan, Hengky, & Ghozali, Imam. (2017). Partial Least Squares: Konsep, Metode dan
Aplikasi menggunakan Program WarpPLS 5.0 (Third Edit). Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Novita, Rizki Arum Nur, & Erwanti, Nindita. (2023). Peran Lokapasar pada Dunia Bisnis
Daring di Indonesia. JULIUS (Journal of Digital Business), 1(1).
Pering, I. Made Anom Arya. (2020). Kajian Analisis Jalur Dengan Structural Equation
Modeling (Sem) Smart-Pls 3.0. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 3(2), 2848.
Purwana, Dedi, Rahmi, R., & Aditya, Shandy. (2017). Pemanfaatan digital marketing bagi
usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) di Kelurahan Malaka Sari, Duren Sawit.
Jurnal Pemberdayaan Masyarakat Madani (JPMM), 1(1), 117.
Putri, Andhiyani Rahmasari, & Susanti, Ari. (2022). Pengaruh E-Commerce, Sosial Media,
Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Pada Aplikasi Belanja Shopee.
JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 13(01), 2033.
Rofiq, Ainur, Suryadi, Nanang, Anggraeni, Rila, Makhmut, Khalilah Daud Isaac, & Aryati,
Ana Sofia. (2023). Meningkatkan Daya Saing UKM: Perspektif Strategis.
Universitas Brawijaya Press.
Rumondang, Astri, Sudirman, Acai, & Sitorus, Samsider. (2020). Pemasaran Digital dan
Perilaku Konsumen. Yayasan Kita Menulis.
Rusmadi, Rusmadi. (2016). Analisis Strategi Pemasaran Bisnis Modern. Syntax Literate,
1(3), 6978.
Ryan, Damian. (2016). Understanding digital marketing: marketing strategies for engaging
the digital generation. Kogan Page Publishers.
Sitepu, Novi Indriyani. (2016). Perilaku konsumsi islam di indonesia. Jurnal Perspektif
Ekonomi Darussalam (Darussalam Journal of Economic Perspec, 2(1), 91106.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike
4.0 International License.
