Volume 1, Nomor 10, Oktober 2021

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1369 http://sosains.greenvest.co.id

PENGARUH E-KUALITAS LAYANAN, E-KEPERCAYAAN DAN E-

HARGA TERHADAP E-KEPUASAN DAN E-LOYALITAS KONSUMEN

Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah dan Herning Indriastuti

Universitas Mulawarman, Indonesia

E-mail: rufina.praditha@gmail.com, syarifah.huday[email protected].id dan

[email protected]

Diterima:

02 Oktober 2021

Direvisi:

07 Oktober 2021

Disetujui:

15 Oktober 2021

Abstrak

Perkembangan internet dan jejaring sosial di Indonesia saat ini

tidak hanya berfungsi sebagai media informasi dan media

komunikasi saja, namun juga sebagai tempat transaksi jual beli

suatu produk maupun jasa. Tujuan penelitian ini adalah

Menganalisis dan membuktikan pengaruh tidak langsung e-

kualitas layanan terhadap e-loyalitas melalui e-kepuasan pada

marketplace Shopee di Kalimantan Timur. Penelitian ini diolah

dengan metode penelitian explanatory atau penelitan penjelasan.

Maksud dari penelitian explanatory adalah penelitian yang

menyoroti hubungan kausalitas antar variabel-variabel penelitian,

dengan menguji rumusan hipotesis yang telah dijabarkan pada

bab sebelumnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-

kualitas layanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap

e-kepuasan. Nilai estimasi bertanda positif mengiden- tifikasikan

bahwa semakin baik e-kualitas layanan yang dipahami oleh

responden maka akan meningkatkan e-kepuasan konsumen

Shopee di Kalimantan Timur. E-kepercayaan mempunyai

pengaruh secara signifikan terhadap e-kepuasan. Nilai estimasi

bertanda positif mengidentifikasikan bahwa semakin baik e-

kepercayaan yang dipahami oleh responden maka akan

meningkatkan e-kepuasan konsumen Shopee di Kalimantan

Timur. E-harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap

e-kepuasan. Nilai estimasi bertanda positif mengidentifikasikan

bahwa semakin baik e-harga yang dipahami oleh responden

maka akan meningkatkan e-kepuasan konsumen Shopee di

Kalimantan Timur. E-kualitas layanan mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap e-loyalitas. Nilai estimasi bertanda

positif mengidentifikasikan bahwa semakin baik e-kualitas

layanan yang dipahami oleh responden maka akan meningkatkan

e-loyalitas konsumen Shopee di Kalimantan Timur.

Kata kunci: E-Kualitas Layanan, E-Kepercayaan, E-Harga,

E-Kepuasan, E-Loyalitas

Abstract

The development of the internet and social networks in Indonesia

today not only serves as a medium of information and

communication media, but also as a place to buy and sell a

product or service. The purpose of this study is to analyze and

prove the indirect influence of e-quality services on e-loyalty

through e-satisfaction on the Shopee marketplace in East

Kalimantan. This research is processed with explanatory

research methods or explanatory research. The intent of

Pengaruh E-Kualitas Layanan, E-Kepercayaan dan E-

Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas

Konsumen

2021

Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah dan Herning Indriastuti 1370

explanatory research is research that highlights the causality

relationship between research variables, by testing the

formulation of hypotheses described in the previous chapter. The

results of this study show that E-quality of service has a significant

influence on e-satisfaction. The positively marked estimated value

confirms that the better e-quality of service understood by

respondents, it will increase shopee consumer e-satisfaction in

East Kalimantan. E-trust has a significant influence on e-

satisfaction. The positively marked estimated value identifies that

the better the e-trust understood by respondents, the more e-

customer satisfaction Shopee in East Kalimantan will improve e-

satisfaction of Shopee consumers in East Kalimantan. E-price has

a significant influence on e-satisfaction. The positively marked

estimated value identifies that the better the e-price understood by

respondents, it will increase Shopee's e-customer satisfaction in

East Kalimantan. E-quality service has a significant influence on

e-loyalty. The positively marked estimated value identifies that the

better the e-quality of service understood by respondents, the

more shopee consumer e-loyalty in East Kalimantan will increase

the e-loyalty of Shopee consumers in East Kalimantan.

Keywords: E-Quality of Service, E-Trust, E-Price,

E-Satisfaction, E-Loyalty

Pendahuluan

Perkembangan internet dan jejaring sosial di Indonesia saat ini tidak hanya berfungsi

sebagai media informasi dan media komunikasi saja, namun juga sebagai tempat transaksi

jual beli suatu produk maupun jasa. Teknologi saat ini jauh lebih canggih dan terus

berkembang dibanding dengan beberapa tahun lalu. Oleh karena itu, kemajuan teknologi

sangat mempengaruhi pola berbelanja yang awalnya masih dengan cara tradisional saat ini

sudah beralih menggunakan cara yang lebih modern. Dengan begitu konsumen tidak

bersusah payah lagi harus bertemu dengan penjual karena melalui media online saja mereka

sudah bisa mendapatkan apa yang mereka inginkan. Saat ini konsumen lebih menyukai

semua hal yang berbau praktis dan otomatis untuk menjalankan kelangsungan hidupnya

termasuk dalam hal menjalankan transaksi jual beli.

Disebabkan oleh kemajuan teknologi yang ada saat ini maka kebutuhan manusia

menjadi lebih mudah terpenuhi dengan tersedianya berbagai aplikasi marketplace untuk

berbelanja. Marketplace pun kini semakin banyak dan berkembang, konsumen lebih mudah

mencari dan memilih barang sesuai keperluan yang akan dibeli. Marketplace lebih dari

sekedar membeli dan menjual produk secara online. Marketplace meliputi seluruh proses

dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran para

pelanggan, dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia (Mujiyana &

Elissa, 2013).

Volume 1, Nomor 10, Oktober 2021

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1371 http://sosains.greenvest.co.id

Marketplace merupakan dampak dari perkembangan teknologi informasi dan

telekomunikasi, dan secara signifikan mengubah cara manusia melakukan interaksi dengan

lingkungannya (Natalia, 2017).

Bagi bisnis online, salah satu faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

adalah kualitas layanan, kualitas layanan adalah tidak hanya merupakan faktor penting dari

kepuasan pelanggan di industri manufaktur tetapi begitu juga di perusahaan jasa (Ehsan

Malik, Mudasar Ghafoor, & Kashif Iqbal, 2012). Pada tahap pencarian informasi, hal yang

harus diambil untuk meninjau kepuasan pelanggan salah satunya adalah informasi opini

dari orang lain yang sudah mendapatkan manfaat dari produk yang dibeli, maka dari itu

suatu bisnis online harus bisa memberikan kualitas yang baik terhadap para konsumennya

(Mujiyana & Elissa, 2013).

Mengenai kualitas layanan nasabah tersebut, terdapat beberapa hasil penelitian yang

didukung adanya research gap, yang dimana pada penelitian (Wiludjeng Sunu

Purwaningdyah, Haizam Mohd Saudi, Maya Dora, & Martri, 2018), menyatakan bahwa

kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen dan kepuasan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan pada

hasil penelitian (Pamulang & Selatan 2020) menunjukkan variabel kualitas layanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Perusahaan bisnis online sekarang ini dituntut untuk senantiasa dapat menjaga

reputasi yang baik dimata konsumennya. Dengan demikian, kualitas layanan semakin

penting untuk diperhatikan (Indonesia, 2014). Kualitas layanan dianggap sebagai suatu

strategi penting untuk berhasil di lingkungan yang kompetitif saat ini. Kualitas layanan

yang baik akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas kepada perusahaan (Melinda, 2017).

Kualitas layanan merupakan variabel yang harus diperhatikan, tetapi ada variabel

lainnya yang juga tidak boleh dilupakan dalam sebuah bisnis, yaitu kepercayaan konsumen

(Masfiah, 2018). Kepercayaan menjadi tolak ukur yang menentukan berhasilnya suatu

usaha, kepercayaan konsumen terhadap marketplace terletak pada banyaknya popularitas

komentar konsumen pada media yang menawarkan jasa jual beli online, semakin

populernya suatu website toko online, akan semakin banyak juga konsumen yang

melakukan proses pembelian pada jasa toko online tersebut (Ardiansyah & Nurdin, 2020).

Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, maka penjual online harus memberikan

informasi yang jelas, lengkap dan akurat sehingga konsumenmerasa bahwa marketplace

mengedepankan layanan online yang berkualitas, sehingga kepercayaan konsumen

terhadap situs tersebut meningkat (Pradnyaswari & Aksari, 2020).

Konsumen pada awalnya harus membangun kepercayaan pada pemasok/penyedia

yang akan menawarkan produk atau layanan terbaik kepada pelanggan (Omoregie et al.

2019). Meneliti bahwa kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Tetapi tidak dengan Mawey et al. (2018) yang

mendapatkan hasil penelitian bahwa kepercayaan konsumen tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

Martín-Consuegra et al., (2007) telah menyampaikan bahwa harga sangat

berpengaruh signifikan terhadap sebuah kepuasan dan loyalitas pelanggan. Disebutkan

dalam penelitian tersebut bahwa untuk menetapkan harga yang efektif para pemasar harus

bisa memprediksi bagaimana konsumen merespons titik harga atau perubahan harga yang

Pengaruh E-Kualitas Layanan, E-Kepercayaan dan E-

Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas

Konsumen

2021

Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah dan Herning Indriastuti 1372

berbeda. Maka dari itu, persepsi terhadap harga harus bisa memberikan respon yang positif

dari konsumen. Lain halnya dengan Setyo (2017) yang membuktikan bahwa harga tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Manfaat penelitian ini adalah

Memberikan masukan dan saran untuk penerapan e-kualitas layanan, e-kepercayaan

konsumen, serta e-harga yang sesuai untuk meningkatkan e-kepuasan dan e-loyalitas

konsumen terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah Menganalisis dan

membuktikan pengaruh tidak langsung e-kualitas layanan terhadap e-loyalitas melalui e-

kepuasan pada marketplace Shopee di Kalimantan Timur.

Metode Penelitian

Penelitian ini diolah dengan melakukan observasi terlebih dahulu dengan

pengamatan, menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara secara langsung dengan

responden, kemudian data dianalisa dan diterjemahkan melalui beberapa uji statistik.

Penelitian ini diolah dengan metode penelitian explanatory atau penelitan penjelasan.

Maksud dari penelitian explanatory adalah penelitian yang menyoroti hubungan kausalitas

antar variabel-variabel penelitian, dengan menguji rumusan hipotesis yang telah dijabarkan

pada bab sebelumnya.

Pada penelitian ini responden diminta untuk menyampaikan tingkat kesetujuan

tentang nilai dan pengaruh antar variabel yang akan diukur. Survei dilakukan melalui

penyebar kuisionar terhadap para responden. Selanjutnya informasi yang diperoleh oleh

metode statistik menggunakan alat perangkat lunak Smart PLS. Metode analisis data yang

digunakan dalam hal ini adalah PLS (Patrial Least Squer).

Dalam penelitian ini akan dijelaskan mengenai hubungan sebab akibat antara fakta-

fakta dari kondisi e-kualitas layanan, e-kepercayaan, serta e-harga yang telah dirasakan

konsumen yang berpengaruh terhadap e-kepuasan dan e-loyalitas. Ada 3 jenis variabel

yang akan di gunakan pada penelitian ini yakni variabel X sebagai variabel bebas yakni X

E-kualitas layanan, X

E-kepercayaan, dan X

E-harga. Kemudian variabel Y sebagai

variabel terikat yakni Y

E-kepuasan dan Y

E-loyalitas.

Hasil dan Pembahasan

Deskripsi Responden Penelitian

Penelitian ini mengkaji pengaruh e-kualitas layanan, e-kepercayaan dan e-harga

terhadap e-kepuasan dan e-loyalitas konsumen. Dalam karateristik responden ini, yang

menjadi sampel penelitian adalah jumlah konsumen Shopee di Provinsi Kalimantan Timur

yakni 180 responden, sehingga dalam penentuan sampel ini maka responden

dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan dan intensitas

penggunaan aplikasi Shopee.

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut penjelasan deskripsi responden pengguna Shopee di Provinsi Kalimantan

Timur berdasarkan jenis kelamin pada tabel 1.

Volume 1, Nomor 10, Oktober 2021

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1373 http://sosains.greenvest.co.id

Tabel 1. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No.

Jenis Kelamin

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

Wanita

135

Pria

Total

180

100

Sumber: Data primer yang diolah, 2021

Hasil Tabel 1 dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden paling banyak adalah

wanita sebanyak 74,8%, sedangkan pria sebanyak 25,2%. Dari data tersebut dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen yang menggunakan aplikasi belanja online

Shopee di Kalimantan Timur adalah wanita, hal ini dikarenakan mayoritas wanita sangat

menyukai aktivitas. Berbelanja, dan cenderung sering menggunakan aplikasi tersebut untuk

memenuhi kebutuhannya. Karakteristik wanita untuk memutuskan belanja online , lebih

teliti dalam menganalias tentang produk – produk online.

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Tabel 2. Deskripsi Responden berdasarkan Usia

Usia (tahun)

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

< 20 tahun

16,1

20 – 29 tahun

30 – 39 tahun

17,7

40 – 49 tahun

7,2

>50 Tahun

Total

180

100

Sumber : Data primer yang diolah, 2021

Hasil tabel 2 dapat diketahui bahwa dari 180 responden dalam penelitian ini adalah

sebanyak 54% mayoritas responden berusia 20-29 tahun. Sedangkan 17,7% responden

berusian 30-39 tahun, 16,1% berusia <20 tahun, selanjutnya 7,2% berusia 40-49 tahun dan

>50 tahun sebanyak 5%. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pengguna aplikasi

Shopee di provinsi Kalimantan Timur adalah usia remaja, dewasa dan termasuk kedalam

usia produktif yang membeli kebutuhannya melalui aplikasi karena lebih praktis dan

mudah, tanpa mengalami hambatan dalam melakukan aktivitas berbelanja.

Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 3. Deskripsi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

SMP

1,66

SMA

Akademi / Diploma

Sarjana (S1)

28,3

Sarjana (S2)

Doktor (S3)

Total

180

100

Sumber : Data primer yang diolah, 2021

Pengaruh E-Kualitas Layanan, E-Kepercayaan dan E-

Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas

Konsumen

2021

Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah dan Herning Indriastuti 1374

Pendidikan terakhir sangat mempengaruhi kemampuan, wasasan dan tingkat

pemahaman responden. Hal ini dikarenakan pendidikan sangat penting guna meningkatkan

kemampuan responden dalam memahami dan menilai sesuatu. Berdasarkan table 5.3

bahwa konsumen Shopee dengan latar belakang Sarjana ada 51 orang (28,3%) dan di ikuti

oleh program akademi atau diploma 45 orang (25%), Sarjana (S2) ada 36 orang (20%).

Keadaan tersebut menunjukkan bahwa mayoritas pengguna aplikasi Shopee memiliki latar

belakang pendidikan yang baik, dimana dalam penggunaan teknologi dalam aktivitas

belanja tidak perlu diragukan lagi untuk kaum millennial, baik cara beradaptasi dengan

tools dan utilitasnya.

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

Pelajar / Mahasiswa

42,2

PNS

9,44

Pengusaha

11,11

Pedagang

21,6

Pegawai Swasta

11,77

Lain-Lain

3,88

Total

180

100

Sumber : Data primer yang diolah, 2021

Karakteristik pekerjaan responden pada tabel 4 di atas menunjukkan bahwa

responden dengan pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 76 orang dengan

presentase sebesar 42,2%, pedagang sebanyak 39 orang (21,6%), pegawai swasta 21 orang

(11,77%), pengusaha 20 orang (11,11%), PNS sebanyak 17 orang (9,44%), dan lain-lain

sebanyak 7 orang dengan presentase sebesar 3,88%. Pelajar atau mahasiswa mendapatkan

posisi tempat tertinggi sebagai pengakses aplikasi Shopee yang paling sering,kemudian

disusul oleh para pedagang yang memanfaatkan kemudahan bertransaksi dalam memenuhi

logistic barang dagangan mereka. Perilaku belanja online yang dilakukan mahasiswa bukan

didasarkan pada kebutuhan semata, tetapi demi menjaga kesenangan dan gaya hidup

sehingga memberikan kesan perilaku konsumtif.

Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan Aplikasi Shopee

Tabel 5. Deskripsi Responden berdasarkan Frekuensi Berbelanja

Frekuensi

Jumlah (Orang)

Persentase (%)

<5 x

5 x

>5 x

108

Total

180

100

Sumber : Data primer yang diolah, 2021

Tabel 5 menunjukkan bahwa responden Shopee di Kalimantan Timur berdasarkan

intensitas penggunaan aplikasi Shopee terdapat 108 orang (60%) yang lebih dari 5 kali

dalam mengakses aplikasi Shopee, kemudian dengan intensitas 5x sebanyak 63 orang

Volume 1, Nomor 10, Oktober 2021

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1375 http://sosains.greenvest.co.id

(35%), dan kurang dari 5 x 9 orang (5%). Aktivitas belanja online , kini bukan hanya

sekedar dianggap sebagai pemilihan dalam berbelanja, tetapi menjadi bagian dari

perubahan sosial budaya ditengah masyarakat. Dengan adanya online shop, maka

pengguna aplikasi Shopee bisa melihat barang-barang berupa foto atau video. Toko virtual

tersebut mengubah paradigma proses membeli produk atau jasa yang dibatasi oleh toko

offline atau mall.

Kesimpulan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-kualitas layanan mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap e-kepuasan. Nilai estimasi bertanda positif mengiden-

tifikasikan bahwa semakin baik e-kualitas layanan yang dipahami oleh responden maka

akan meningkatkan e-kepuasan konsumen Shopee di Kalimantan Timur. E-kepercayaan

mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap e-kepuasan. Nilai estimasi bertanda

positif mengidentifikasikan bahwa semakin baik e-kepercayaan yang dipahami oleh

responden maka akan meningkatkan e-kepuasan konsumen Shopee di Kalimantan Timur.

E-harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap e-kepuasan. Nilai estimasi

bertanda positif mengidentifikasikan bahwa semakin baik e-harga yang dipahami oleh

responden maka akan meningkatkan e-kepuasan konsumen Shopee di Kalimantan Timur.

E-kualitas layanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap e-loyalitas. Nilai

estimasi bertanda positif mengidentifikasikan bahwa semakin baik e-kualitas layanan yang

dipahami oleh responden maka akan meningkatkan e-loyalitas konsumen Shopee di

Kalimantan Timur.

Bibliografi.

Ardiansyah, & Nurdin, Herry. (2020). Pengaruh Diskon Dan Kepercayaan Konsumen

Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada Online Shop Shopee ( Study Kasus

Pada Mahasiswa STIE Bima ) The Effect Of Discount And Consumer Trust On

Purchase Decision Of Shopee Online Produk ( Case Study Of STIE Bima. Jurnal

Penelitian Ekonomi Dan Akuntansi (JPENSI), 5(2), 136–146.

Ehsan Malik, Muhammad, Mudasar Ghafoor, Muhammad, & Kashif Iqbal, Hafiz. (2012).

Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan

Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science,

3(23), 123–129.

Indonesia, Ikatan Bankir. (2014). Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Gramedia

Pustaka Utama.

Kepercayaan, Pengaruh, Kualitas, D. A. N., Terhadap, Layanan, Sulutgo, P. T. Bank,

Manajemen, Jurusan, & Ekonomi, Fakultas. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Bank Sulutgo. Jurnal EMBA:

Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 6(3).

https://doi.org/10.35794/emba.v6i3.20106

Martín-Consuegra, David, Molina, Arturo, & Esteban, Águeda. (2007). An integrated

model of price, satisfaction and loyalty: An empirical analysis in the service sector.

Journal of Product and Brand Management, 16(7), 459–468.

https://doi.org/10.1108/10610420710834913

Masfiah, Siti. (2018). Pengaruh Harga Servis Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dengan Kinerja Karyawan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus pada Usaha Jasa Bengkel Mobil OMEGA 2 Jalan Bendo-Ngetal

Trenggalek).

Melinda. (2017). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pelanggan Go-Jek

Melalui E-Satisfaction Pada Kategori Go-Ride. Agora, 5(1), 1.

Pengaruh E-Kualitas Layanan, E-Kepercayaan dan E-

Harga Terhadap E-Kepuasan dan E-Loyalitas

Konsumen

2021

Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah dan Herning Indriastuti 1376

Mujiyana, Mujiyana, & Elissa, Ingge. (2013). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian via internet pada toko online. J@ TI Undip: Jurnal Teknik

Industri, 8(3), 143–152.

Natalia, Heldia. (2017). Perlindungan Hukum terhadap Konsumen dalam Transaksi E-

Commerce. Melayunesia Law, 1(1), 111. https://doi.org/10.30652/mnl.v1i1.4497

Omoregie, Osaretin Kayode, Addae, John Agyekum, Coffie, Stanley, Ampong, George

Oppong Appiagyei, & Ofori, Kwame Simpe. (2019). Factors influencing consumer

loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of

Bank Marketing, 37(3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099

Pamulang, Universitas, & Selatan, Tangerang. (2020). ICoMS2020. 1(1), 278–283.

Pradnyaswari, Ni Putu Indah, & Aksari, Ni Made Asti. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust

Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada

Situs E-Commerce Blibli.Com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7),

2683. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11

Setyo, Purnomo Edwin. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan

Konsumen “Best Autoworks.” PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up

Bisnis, 1(6), 755–764.

Wiludjeng Sunu Purwaningdyah, Sri, Haizam Mohd Saudi, Mohd, Maya Dora, Yenny, &

Martri, Dwinto. (2018). The Quality of Service Affect Loyalty Through Customer

Satisfaction as Intervening Variables in Indonesian Zalora. International Journal of

Engineering & Technology, 7(4.34), 299. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i4.34.25299

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike

4.0 International License.