1060

http://sosains.greenvest.co.id

JURNAL

SOSAINS

JURNAL SOSIAL DAN SAINS

VOLUME 2 NOMOR 9 2022

P-ISSN 2774-7018, E-ISSN 2774-700X

PENGARUH KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI KCU

DAAN MOGOT

Reza Vahlevi, Leonardo Indra Vitaharsa

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Internasional, Jakarta

E-mail: Rvahlevi2507@gmail.com

Kata Kunci:

Kualitas

Pelayanan;

Kepuasan

Pelanggan;

Loyalitas

Pelanggan

Keywords:

Service Quality;

Customer

Satisfaction;

Customer

Loyalty

ABSTRAK

Latar Belakang: Untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,

perbankan BNI yang merupakan industri jasa, harus meningkatkan kualitas layanannya.

Kepuasan nasabah merupakan indikator utama menjadi loyalitas nasabah. Nasabah yang

merasa puas terhadap layanan bank BNI dan akan mentransformasikan perasaanya

tersebut menjadi loyalitas yang ditunjukan dengan penggunaan secara konsisten dan

menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan produk dan layanan dari bank BNI.

Nasabah yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka besar

kemungkinan nasabah tersebut akan menjadi loyal dalam waktu yang lama, dan

perusahaan pun akan senantiasa melakukan yang terbaik untuk nasabahnya.

Tujuan: Menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah. Selain itu, penelitian ini dilakukan dilakukan pada nasabah Bank BNI

KCU Daan Mogot sebanyak 200 responden dengan accidental sampling.

Metode : Analisis SEM menggunakan Smart-PLS untuk menganalisis dan

mengembangkan model

Hasil : Temuan ini akan membantu pengembangan Bank BNI KCU Daan Mogot.

Penelitian ini mengeksplorasi hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

dan loyalitas nasabah.

Kesimpulan: Kualitas layanan mobile banking berpengaruh terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah di bank BNI KCU Daan Mogot.

ABSTRACT

Background: To establish customer satisfaction and customer loyalty, BNI banking,

which is a service industry, must improve the quality of its services. Customer

satisfaction is the main indicator of customer loyalty. Customers who are satisfied with

BNI bank services and will transform their feelings into loyalty which is shown by

consistent use and suggesting to others to use products and services from BNI bank.

Customers who are satisfied with the value provided by the product or service are likely

to be loyal for a long time, and the company will always do the best for its customers.

Objective: To analyze the effect of mobile banking service quality on customer

satisfaction and loyalty. In addition, this research was conducted on customers of Bank

BNI KCU Daan Mogot as many as 200 respondents with accidental sampling

Method: SEM analysis using Smart-PLS to analyze and develop models

Results:. all three hypotheses are supported. This finding will help the development of

Bank BNI KCU Daan Mogot. This study explores the relationship between service

quality, customer satisfaction, and customer loyalty.

Conclusion: The quality of mobile banking services has an effect on customer

satisfaction and loyalty at BNI KCU Daan Mogot bank.

Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank Bni Kcu Daan

Mogot

2022

Reza Vahlevi, Leonardo Indra Vitaharsa 1061

PENDAHULUAN

Perkembangan dan peranan sektor jasa semakin cepat terutama didukung oleh kemajuan

pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi. Perusahaan jasa pun mengalami

pertumbuhan yang sangat cepat dan berkembang menjadi sangat kompleks (Santoso, Munawi, &

Sukmawati, 2019). Kondisi persaingan bisnis sangat ketat sekarang ini, kepuasan konsumen,

menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Perusahaan harus terus berusaha memberikan

kepada konsumen suatu jasa yang bermutu lebih baik. Sebagai perusahaan jasa, bank dituntut

semakin professional, dapat dipercaya dan unggul dalam pelayanan serta dapat mengimbangi

perubahan keinginan nasabah secara cepat (Rosita, 2017).

PT Bank Negara Indonesia merupakan salah satu perbankan konvensional BUMN yang

dapat melakukan transaksi antara nasabah dengan pihak bank yang didukung oleh bank sentral

atau Bank Indonesia dalam melakukan transaksi E-Banking pada pertama kali mulai

diperkenalkan oleh Bank International Indonesia (BII) pada september 1998. Langkah ini setelah

itu diiringi oleh bank bank lain semacam BNI, BCA, Bank Niaga, Bukopin, mandiri, serta lain

lain. Perkembangan pengguna e-banking di Indonesia tercatat selaku yang tercepat di Asia

Tenggara. Bersumber pada riset Mars Indonesia jumlah nasabah di Indonesia semakin meningkat

dan untuk yang memakai e-banking total 7,45 triliun. Perihal tesebut membuktikan kalau layanan

e-banking membagikan keuntungan untuk bank dan memberikan kemudahan pada nasabah. Pada

5 tahun terakhir di Indonesia sangat kilat dalam konsumsi mobile banking dengan rata rata pada

tahun 2019 total 133, 3% per tahun (ZAHARA, 2018).

Bank Negara Indonesia Cabang Daan Mogot menjadi salah satu cabang yang nasabahnya

cukup antusias menyambut hadirnya aplikasi BNI Mobile Banking. Ini terbukti dengan data posisi

pendukung dana yang ada pada Customer Service bahwa semenjak dioptimalkan layanan BNI

Mobile Banking nasabah Bank BNI banyak yang menggunakan layanan ini.

Perkembangan digital yang pesat memudahkan kita untuk melakukan transaksi apapun

dengan mudah dan nyaman (Tazkiyyaturrohmah, 2018). Oleh karena itu, perbankan dituntut

untuk terus berinovasi dalam memberikan kemudahan layanan dan kenyamanan kepada seluruh

nasabah. Membangun sebuah loyalitas nasabah memerlukan waktu yang tidak sebentar, namun

loyalitas nasabah itu bisa memburuk dengan waktu sebentar. Loyalitas nasabah tidak dapat

dibentuk dengan uang, melainkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah perbankan

(Harahap & Amanah, 2019). Apabila nasabah tersebut puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh sebuah perbankan, maka mereka akan menjadi loyal terhadap bank.

Loyalitas lebih mengacu pada bentuk sikap dari pelanggan, pelanggan yang loyal

merupakan orang yang melaksanakan pembelian kesekian secara tertib, dan sudah banyak

merasakan berbagai layanan yang luar biasa dan kosumen pun dapat membeli antar segmen

produk ataupun jasa, mereferensikan kepada orang lain serta menampilkan imunitas terhadap

tarikan dari pesaing (Marlius, 2018). Mutu membagikan dorongan kepada pelanggannya buat

menjalakan ikatan yang erat dengan industri sehingga membolehkan industri buat menguasai

harapan serta kebutuhan, yang pada kesimpulannya kepuasan pelanggan bisa menghasilkan

kesetiaan ataupun loyality kepada industri (Suryani, Kurniawati, & Lestari, 2001). Menurut

(Listyawati, 2014) Loyalitas bisa tercipta apabila pelanggan merasa puas dengan tingkatan

layanan yang diterima serta terus meneruskan inovasi dan melanjutkan ikatan dengan nasabah .

Untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, perbankan BNI yang

merupakan industri jasa, harus meningkatkan kualitas layanannya. Kepuasan nasabah merupakan

indikator utama menjadi loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap layanan bank

BNI dan akan mentransformasikan perasaanya tersebut menjadi loyalitas yang ditunjukan dengan

penggunaan secara konsisten dan menyarankan kepada orang lain untuk menggunakan produk

dan layanan dari bank BNI. Nasabah yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

Volume 2, Nomor 7, Juli 2022

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1062 http://sosains.greenvest.com

atau jasa maka besar kemungkinan nasabah tersebut akan menjadi loyal dalam waktu yang lama,

dan perusahaan pun akan senantiasa melakukan yang terbaik untuk nasabahnya.

METODE PENELITIAN

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis SEM (Sholihin &

Ratmono, 2021) SEM (Structural Equation Model) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal

yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan.

Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan

satu atau beberapa variabel independen (Malang-Indonesia, 2014).

Populasi penelitian dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna giat Mobile banking di

Bank BNI KCU Daan Mogot. Menurut Arikunto, sampel adalah bagian dari populasi. Karena

dalam penelitian ini adanya keterbatasan waktu maka tidak memungkinkan peneliti mengambil

sampel dari populasi yang ada. Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel yang digunakan

pada penelitian ini adalah Accidental Sampling atau pada saat melakukan penarikan data siapa

saja dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data yang dibutuhkan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Berdasarkan Tabel Profil Responden diperoleh hasil bahwa berdasarkan jenis kelamin

mayoritas responden adalah pria 67,5% berdasarkan usía mayoritas adalah 20-22 Tahun

berdasarkan pekerjaan mayoritas adalah karyawan BUMN 42,5% dan berdasarkan jenis

transaksi yang sering digunakan mayoritas adalah transfer 52,5%.

Tabel 1. Responden berdasarkan Usia

Demografi Responden

Frekuensi

Presentase (%)

Jenis Kelamin

Pria

Wanita

Usia

18 > 19 Tahun

20 > 22 Tahun

>23 Tahun

Pekerjaan

Karyawan BUMN

PNS

Karyawan swasta

Mahasiswa

Jenis transaksi yang biasa digunakan

Transfer

Pembayaran

Pembelian

Cek saldo

135

105

67,5%

42,5%

22,5%

39,5%

38%

42,5%

14,5%

35%

52,5%

17,5%

25%

Total

200

100%

Sumber: Olah Data Peneliti

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank Bni Kcu Daan

Mogot

2022

Reza Vahlevi, Leonardo Indra Vitaharsa 1063

Konsistensi inernal menjadi kriteria pertama untuk menilai model pengukuran

dengan mengukur item dan variabel yang diamati satu sama lain. Konstruk laten

menggambarkan korelasi absolut yang lebih dari 50% (Chin, 1998). Pada tabel 2

menampilkan hasil berdasarkan analisis PLS yang merupakan korelasi mutlak antara skor

item dengan skor konstruk dan menampilkan bahwa pemuatan faktor antara 0,747 sampai

0,886, hasil ini berada diatas kriteria batas minimum yaitu 0,50 (Chin, 1998).

Tabel 2. Validitas Konsistensi Dan Kovergensi Internal

Factors / Item

Factor

Cronbach’s

Alpha

Composite

Reliability

Average Variance

Extracted (AVE)

Kualitas

Pelayanan

0,950

0,957

0,693

KP1

0,800

KP2

0,808

KP3

0,872

KP4

0,882

KP5

0,819

KP6

0,877

KP7

0,828

KP8

0.707

KP9

0,856

KP10

0,858

Kepuasan

Pelangan

0,922

0,942

0,763

PU1

0,839

PU2

0,861

PU3

0,904

PU4

0,887

PU5

0,875

Loyalitas

Pelanggan

0,955

0,965

0,846

LO1

0,938

LO2

0,943

Volume 2, Nomor 7, Juli 2022

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

1064 http://sosains.greenvest.com

Factors / Item

Factor

Cronbach’s

Alpha

Composite

Reliability

Average Variance

Extracted (AVE)

LO3

0,869

LO4

0,938

LO5

0,910

Catatan :

C.R.: Composite Reliability;

AVE: Average Variance Extracted;

CA: Cronbach’s Alpha

2. Pengukuran Validitas Diskriminan

Validitas diskriminan menggambarkan kepastian yang sebenarnya dari satu konstruk

lainnya. Terdapat beberapa pendekatan yang dapat menentukan dari validitas diskriminan

seperti Fornell Larcker, Cross Loading dan HTMT. Fornell Larcker menjadi kriteria

pertama yang perlu di konfirmasikan terlebih dahulu untuk validitas diskriminan. Dalam

proses ini, nilai akar kuadrat AVE dari suatu konstruk harus lebih tinngi dari nilai

interkorelasi yang ada pada setiap konstruk. Suatu konstruk harus dapat mereprestasikan

lebih banyak varian dengan item lainnya daripada lainnya yang ada dalam model. Seperti

yang ada pada tabel 4, akar kuadrat dari AVE di semua konstruksi lebih besar dari pada

interkorelasi yang sesuai. Maka dari itu evaluasi validitas dan reliabilitas mensarankan

bahwa pengukuran model dapat diterima.

Tabel 3. Discriminant Validity – Fornell Larcker

Factors

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

0,874

Loyalitas Pelanggan

0,816

0,920

Kualitas Pelayanan

0,877

0,705

0,832

Pada tabel 3 dapat dijelaskan bahwa nilai yang tertinggi dengan variabel Kepuasan

Pelanggan 0,874, variabel Loyalitas Pelanggan 0,920 dan variabel Kualitas Pelayanan

0,832. Berdasarkan tabel 5 menunjukan bahwa masing-masing indikator pernyataan

memiliki nilai loading factor tertinggi pada konstruk laten yang diuji daripada konstruk

laten lainnya. Maka dari itu bisa dikatakan validitas diskriminan telah valid.

Matriks cross-loading merupakan pendekatan kedua yang digunakan peneliti untuk

dapat menguji validitas diskriminan. Factor loading dari suatu konstruksi harus lebih tinggi

daripada konstruk lainnya. Hal ini menunjukan bahwa item konstruk menilai konstruk yang

dimaksud (Straub & Gefen, 2004). Cross-loading metode penelitiaan ini memvalidasi

validitas yang disajikan pada tabel 6, tabel ini menjelaskan bahwa semua item dimuat

dengan nilai tertinggi untuk konstruksi terkaitnya.

Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank

Bni Kcu Daan Mogot

2022

Yulinda Ayu Reswari, Nazmel Nazir

1065

Tabel 4. Cross Loading

Pelayanan

Kepuasan

Loyalitas

KP1

0,800

0,751

0,609

KP2

0,808

0,806

0,701

KP3

0,872

0,778

0,604

KP4

0,882

0,796

0,633

KP5

0,819

0,662

0,560

KP6

0,877

0,717

0,550

KP7

0,828

0,616

0,493

KP8

0,707

0,506

0,419

KP9

0,856

0,830

0,615

KP10

0,858

0,742

0,615

LO1

0,658

0,784

0,938

LO2

0,686

0,821

0,943

LO3

0,523

0,610

0,869

LO4

0,707

0,788

0,938

LO5

0,648

0,723

0,910

PU1

0,804

0,839

0,668

PU2

0,659

0,861

0,694

PU3

0,796

0,904

0,713

PU4

0,747

0,887

0,730

PU5

0,813

0,875

0,756

Berdasarkan tabel 4 cross loading dapat dijelaskan yaitu variabel laten

memiliki nilai yang lebih besar dibanding nilai laten lainnya. Kualitas Pelayanan

terdapat 10 indikator dengan nilai tertinggi 0,800, 0,808, 0,872, 0,882, 0,819, 0,877,

0,828, 0,707, 0,856 dan 0,858, variabel Loyalitas Pelanggan terdapat 5 indikator nilai

tertinggi 0,938, 0,943, 0,869, 0,938, dan 0,910, variabel Kepuasan Pelanggan

terdapat 5 indikator dengan nilai tertinggi 0,839, 0,861, 0,904, 0,887, dan 0,875. Dari

hasil cross loading ini menujukan bahwa nilai cross loading pada setiap indikator

dari masing masing variabel laten lebih besar disbanding nilai variabel laten lainnya

dan memiliki nilai > 0,7. Hal ini menyatakan bahwa setiap variabel laten sudah

memiliki validasi diskriminan yang baik.

Tabel 5. HTMT Results

Rasio HTMT merupakan pendekatan ketiga untuk validitas diskriminan.

Metode ini nampaknya menjadi metode yang lebih baik dibanding metode - metode

sebelumnya. Nilai HTMT harus lebih rendah dari 0,90 (Henseler, Hubona, & Ray,

2016). Berdasarkan Tabel 7 memiliki nilai ambang batas sebesar 0,63, nilai ini dapat

memenuhi validitas diskriminan karena nilainya lebih rendah dari 0,9.

3. Penilaian Model Struktural

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

0,863

Kualitas Pelayanan

0,922

0,727

Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank

Bni Kcu Daan Mogot

2022

1066 http://sosains.greenvest.com

Setelah model pengukuran dipastikan, tahap selanjutnya adalah memeriksa

validitas model struktural, dievaluasi melalui kriteria seperti koefisien jalur,

koefisien determinasi untuk variable endogen (R

), ukuran efek (F

), relevansi

prediksi (q

) dan multikolinearitas (inner VIF) (Henseler, Ringle, & Sinkovics, 2009)

dan (Chin, 2010). Nilai minimum dan deskripsi untuk setiap ajuan ukuruan ditujukan

dalam uji bertahap struktural bawah ini.

Gambar 1. Model Struktural (Bootstrapping with inner t-values)

4. Koefisien Determinasi (R2)

R square merupakan gambaran varian yang dijelaskan oleh konstruk endogen.

Koefisien determinasi (R

) adalah kriteria utama untuk evaluasi model struktural

(Klarner, Sarstedt, Hoeck, & Ringle, 2013). Pada tabel 8 menampilkan hasil R

pada

penelitian ini, dimana R

nilai dua variabel endogen adalah 0,769 dan 0,666.

Tabel 6. R- Square Results

R Square

R Square Adjusted

Kepuasan Pelanggan

0,769

0,768

Loyalitas Pelanggan

0,666

0,664

5. Analisis Pengaruh Langsung (Path Coefficient)

Prosedur Bootstrapping dilakukan untuk dapat menghitung t statistics dan

confidence interval karena PLS tidak memiliki persyratan asusmsi distibusi (Chin,

1998). Tabel 7 menyajikan hasil penilaian koefisien jalur yang dimana semua

hipotesis yang diajukan di dukung. Terdiri dari.

Tabel 7. Hasil Path Coefficient

Hipotesis

Original

Sample (O)

Sample

Mean (M)

Standard Deviation

(STDEV)

Statistic

Values

PU -> LO

0,816

0,818

0,031

26,187

0,000

KP -> PU

0,877

0,023

38,517

0,000

KP -> LO

0,716

0,717

0,035

20,571

0,000

B. Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Volume 2, Nomor 7, Juli 2022

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

Yulinda Ayu Reswari, Nazmel Nazir

1067

Berdasarkan hasil analisis dari tabel 9 nilai t-statistic 38,517 (>1,96) dan p-

value (0,000) dimana yang memenuhi syarat (<0,05) sehingga H1 dapat dinyatakan

adanya pengaruh secara signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan. Dalam sebuah penelitian yang temukan oleh (Zhou et al., 2021)

menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking memiliki pengaruh yang

berbanding lurus terhadap kepercayaan dan kepuasan nasabah. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan mobile banking memiliki pengaruh secara

signifikan positif terhadap kepuasan nasabah. Penelitian terdahulu menunjukan

adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (Geebren, Jabbar,

& Luo, 2021). Dengan demikian semakin baik kualitas layanan yang di miliki Bank

BNI maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis dari tabel 9 nilai t-statistic 26,187 (>1,96) dan p-

value (0,000) dimana yang memenuhi syarat (<0,05) sehingga H2 dapat dinyatakan

adanya pengaruh secara signifikan antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan. Pada temuan penelitian yang dilakukan oleh (Zhou et al., 2021)

menunjukkan bahwa secara langsung ataupun tidak langsung mencerminkan

pentingnya mobile banking interface design, quality system, security assurance, &

quality service dalam mempengaruhi loyalitas.

Temuan lainnya menunjukkan bahwa kualitas layanan telah menjadi faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas. Kualitas layanan mobile

banking mencakup fungsi mobile banking yang secara menyeluruh dapat memenuhi

kebituhan nasabah. Selain itu, mobile banking menawarkan berbagai layanan dengan

standar biaya yang wajar.

Oleh karena itu, loyalitas nasabah meningkat seiring dengan pengalaman

layanan mobile banking yang menarik melalui inovasi layanan, sehingga nasabah

merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain. Hal ini berarti semakin

nasabah merasa puas maka akan semakin loyal nasabah terhadap perusahaan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil analisis dari tabel 9 nilai t-statistic 20,571 (>1,96) dan p-

value (0,000) dimana yang memenuhi syarat (<0,05) sehingga H3 dapat dinyatakan

adanya pengaruh secara signifikan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Loyalitas yang tinggi dapat membantu

perusahaan untuk memperoleh lebih banyak bisnis dan pangsa pasar.

Sementara prioritas utama manajer bank, yaitu membuat nasabah

meningkatkan penggunaan layanan mobile banking untuk meningkatkan loyalitas

nasabah (Flavián, Guinalíu, & Gurrea, 2006). Evaluasi menganai loyalitas nasabah

dengan hasil temuannya menunjukkan bahwa kepuasan dalam penggunaan mobile

banking berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna (Zhou et al., 2021). Dengan

demikian, penelitian terdahulu menyimpulkan bahwa kualitas layanan

mempengaruhi kepuasan nasabah dan memiliki pengaruh secara signifikan positif

terhadap loyalitas nasabah. Denga demikian semakin baik kualitas layanan maka

nasabah akan merasa puas dan loyal.

KESIMPULAN

Dari hasil pembahasan penulis dapat menarik beberapa kesimpulan bahwa Kualitas

Layanan Mobile Banking BNI bepengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan di Bank BNI KCU Daan Mogot dengan nilai t-statistic 38,517 (>1,96) dan p-

value (0,000). Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan di Bank BNI KCU Daan Mogot dengan nilai t-statistic 26,187 (>1,96)

Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Di Bank

Bni Kcu Daan Mogot

2022

1068 http://sosains.greenvest.com

dan p-value (0,000). Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Bank BNI KCU Daan Mogot dengan nilai t-statistic

20,571 (>1,96) dan p-value (0,000).

BIBLIOGRAFI

Chin, Wynne W. (1998). The partial least squares approach for structural equation

modeling. Modern Methods for Business Research, (January 1998), 295–336.

Chin, Wynne W. (2010). Handbook of Partial Least Squares. In Handbook of Partial Least

Squares. https://doi.org/10.1007/978-3-540-32827-8

Flavián, Carlos, Guinalíu, Miguel, & Gurrea, Raquel. (2006). The role played by perceived

usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information and

Management, 43(1), 1–14. https://doi.org/10.1016/j.im.2005.01.002

Geebren, Ahmed, Jabbar, Abdul, & Luo, Ming. (2021). Examining the role of consumer

satisfaction within mobile eco-systems: Evidence from mobile banking services.

Computers in Human Behavior, 114(July 2020), 106584.

https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106584

Harahap, Dedy Ansari, & Amanah, Dita. (2019). Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas

Nasabah Perbankan di Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 26(1).

Henseler, Jörg, Hubona, Geoffrey, & Ray, Pauline Ash. (2016). Using PLS path modeling

in new technology research: Updated guidelines. Industrial Management and Data

Systems, 116(1), 2–20. https://doi.org/10.1108/IMDS-09-2015-0382

Henseler, Jörg, Ringle, Christian M., & Sinkovics, Rudolf R. (2009). The use of partial

least squares path modeling in international marketing. Advances in International

Marketing, 20(January), 277–319. https://doi.org/10.1108/S1474-

7979(2009)0000020014

Klarner, Patricia, Sarstedt, Marko, Hoeck, Michael, & Ringle, Christian M. (2013).

Disentangling the effects of team competences, team adaptability, and client

communication on the performance of management consulting teams. Long Range

Planning, 46(3), 258–286. https://doi.org/10.1016/j.lrp.2013.03.001

Listyawati, Indri Hastuti. (2014). Penerapan Total Quality Management (TQM) Sebagai

Upaya Membangun Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Akuntansi,

2(2).

Marlius, Doni. (2018). Loyalitas nasabah bank nagari syariah cabang bukittinggi dilihat

dari kualitas pelayanan. Jurnal Pundi, 1(3).

Rosita, Rahmi. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank di

Bekasi. Jurnal Lentera Bisnis, 4(2), 67–94.

Santoso, Rachmad, Munawi, Hisbulloh Ahlis, & Sukmawati, Duwi. (2019). Perkembangan

Teknologi Informasi dan Telekomunikasi Terhadap Perubahan Perilaku Masyarakat.

Prosiding 1st Corcys 2019, Conference on Research & Community Services, 1(1),

586–592. P3M STKIP PGRI Jombang.

Sholihin, Mahfud, & Ratmono, Dwi. (2021). Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 7.0

untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Penerbit Andi.

Straub, Detmar, & Gefen, David. (2004). Validation Guidelines for IS Positivist Research.

Communications of the Association for Information Systems, 13(January).

https://doi.org/10.17705/1cais.01324

Suryani, Tatik, Kurniawati, Sri Lestari, & Lestari, Wiwik. (2001). Analisis Pelayanan Mutu

Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia. Jurnal

Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, 16(3), 273–285.

Tazkiyyaturrohmah, Rifqy. (2018). Eksistensi Uang Elektronik Sebagai Alat Transaksi

Volume 2, Nomor 7, Juli 2022

p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X

Yulinda Ayu Reswari, Nazmel Nazir

1069

Keuangan Modern. Muslim Heritage, 3(1), 23–44.

Zahara, Nely. (2018). Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Pemanfaatan

Mobile Banking Pada Bank Syariah Di Yogyakarta (Factors Affecting Customer

Satisfaction in Utilizing Mobile Banking Service of Sharia Bank in Yogyakarta).

Zhou, Qingji, Lim, Fong Jie, Yu, Han, Xu, Gaoqian, Ren, Xiaoyu, Liu, Dan, Wang,

Xiangxin, Mai, Xinda, & Xu, Hong. (2021). A study on factors affecting service

quality and loyalty intention in mobile banking. Journal of Retailing and Consumer

Services, 60(December 2020), 102424.

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102424

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike

4.0 International License.