49 http://sosains.greenvest.co.id
JURNAL
SOSAINS
JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 1 2023
P-ISSN 2774-7018, E-ISSN 2774-700X
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN UMKM DI KABUPATEN
SLEMAN
Heri Winarto
Fakultas Ekonomi Universitas Proklamasi 45
Email :heri.w[email protected]
Kata kunci:
Kepuasan
Pelanggan,Kualitas
, UMKM.
Keywords:
Kepuasan
Pelanggan,Kualita
s, UMKM..
ABSTRAK
Latar Belakang : Meningkatnya jumlah kelas menengah di Indonesia dalam satu
dekade terakhir telah mendorong tingkat konsumsi masyarakat ke arah yang lebih
tinggi. Keberadaan dan fungsi perusahaan pembiayaan sebagai salah satu alternatif
masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya semakin menjadi tidak terpisahkan,
terutama pada kalangan kelas bawah dan menengah.
Tujuan : Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif yang bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja karyawan, pengaruh
Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap kinerja karyawan ,pengaruh
disiplin kerja terhadap kinerja karyawan, serta pengaruh kepemimpinan,
Organizational Citizenship Behavior (OCB), dan disiplin kerja secara bersama – sama
terhadap kinerja pegawai.
Metode : Metode yang digunakan penelitian ini adalah explanatory research dengan
menggunakan kuesioner dalam pengambilan. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh Karyawan Pt Wom Finance yang berjumlah 40 orang. Sedangkan teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling, dimana seluruh populasi
dijadikan sample.
Hasil : Hasil penelitian ini dimana hipotesis pertama sampai dengan yang ketiga yang
menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial pada variabel
Kepemimpinan Dan Disiplin Kerja terhadap Kinerja Karyawan kecuali variabel
Organizational Citizenship Behavior (Ocb) tidak terdapat pengasruh secara parsial .
Secara Simultan variabel Kepemimpinan (X1), Organizational Citizenship Behavior
(Ocb) (X2), dan Disiplin Kerja (X3), erpengaruh dan signifikan terhadap variabel
Kinerja Pegawai (Y).
Kesimpulan: Hasil kesimulam yaitu Kepemimpinan pada PT WOM Finance Ciledug
termasuk dalam klasifikasi baik atau tidak, berarti secara keseluruhan penerapan
Kepemimpinan, Organizational Citizenship Behavior (Ocb) dan Disiplin Kerja
terhadap Kinerja Karyawan di PT WOM Finance Ciledug, telah berjalan dengan baik.
ABSTRACT
Background: The increasing number of middle class in Indonesia in the last decade
has pushed the level of public consumption to a higher level. Companies and the
function of finance companies as an alternative for society to meet their needs are
increasingly becoming inseparable, especially among the lower and middle class.
Purpose: This research is an explanatory research that aims to determine the effect of
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Umkm di Kabupaten Sleman
2022
Heri Winarto 50
leadership on employee performance, the influence of Organizational Citizenship
Behavior (OCB) on employee performance, the effect of work discipline on employee
performance, as well as the influence of leadership, Organizational Citizenship
Behavior (OCB), and work discipline collectively - the same for employee
performance.
Method: The method used in this research is explanatory research by using a
questionnaire in taking. The population in this study were all Pt Wom Finance
employees, totaling 40 people. While the sampling technique used is quota sampling,
where the entire population is used as a sample.
Results: The results of this study where the first hypothesis to the third which states
that there is a partial significant influence on the variables of Leadership and Work
Discipline on Employee Performance except for the Organizational Citizenship
Behavior (Ocb) variable there is no partial influence. Simultaneously the variables
Leadership (X1), Organizational Citizenship Behavior (Ocb) (X2), and Work
Discipline (X3), have an influence and are significant on the variable Employee
Performance (Y).
Conclusion: The conclusion is that Leadership at PT WOM Finance Ciledug is
classified as good or not, meaning that overall the implementation of Leadership,
Organizational Citizenship Behavior (Ocb) and Work Discipline on Employee
Performance at PT WOM Finance Ciledug has been going well.
PENDAHULUAN
Dewasa ini, lapangan pekerjaan semakin sempit. Banyak sarjana yang kesulitan
dalam mencari pekerjaan (Ega & Waluyanto, 2014). Oleh karena itu, banyak lulusan
perguruan tinggi yang mulai beralih untuk membangun usaha sendiri daripada bekerja di
perusahaan. Usaha Mikro Kecil dan Menengah atau yang biasa dikenal dengan UMKM
termasuk usaha yang mudah dilakukan karena hanya membutuhkan modal yang sedikit
dan dapat dikelola sendiri atau kerabat terdekat (Perdagangan, 2013).
Menurut Rijanto, Bisnis UMKM di Indonesia akan terus berkembang dan
memberikan peluang usaha yang menguntungkan bagi mereka yang menyukai dunia
wirausaha (Shilviani & Riyanto, 2022). Saat ini UMKM bahkan menyumbang sekitar
60% dari PDB (Product Domestic Bruto) dan juga memberikan lapangan kerja bagi
masyarat. UMKM menjadi salah satu penggerak perekonomian di Indonesia, oleh karena
itu bisnis ini akan sangat menguntungkan bagi para wirausaha muda (Puji Hastuti et al.,
2020).
Berdasarkan data dari Dinas Perindustrian Koperasi dan Usaha Kecul Menengah
Kabupaten Sleman menduduki ranking tertinggi atas jumlah UMKM di DIY. Badan
Pusat Statistik (BPS) Provinsi DIY juga menunjukkan data bahwa Kabupaten Sleman
menduduki posisi tertinggi atas jumlah UMKM yaitu 29,09 persen.
Dari data tersebut mengindikasikan peluang yang besar bagi pada pebisnis UMKM
untuk membuka usaha di Kabupaten Sleman (Budiarto et al., 2018). UMKM yang saat ini
cukup diminati masyarakat misalnya di bidang dekorasi rumah. Belakangan ini
masyarakat cukup tertarik untuk dekorasi rumah misalnya motif shubby dan retro yang
paling banyak digemari. Konsep shubby cukup populer di kalangan masyarakat sehingga
memiliki peluang besar untuk bisnis ini berkembang di masyarakat. Didukung dengan
semakin maraknya suplier bidang dekorasi rumah dan bahan pokok kain katun CVC yang
Volume 3, Nomor 1, Januari 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
51 http://sosains.greenvest.co.id
mudah didapatkan menjadikan peluang tersendiri bagi usaha ini dalam proses promosi
untuk mendapatkan pangsa pasar.
Meskipun banyak peluang untuk memperoleh keuntungan, usaha UMKM juga
memiliki tantangan karena memiliki banyak pesaing. Semakin banyak pesaing bisnis
serupa akan mempersempit pangsa pasar dan keuntungan yang akan didapatkan. Oleh
karena itu, pebisnis harus memiliki strategi pemasaran yang tepat untuk mendapatkan
pelanggan. Selain strategi promosi yang bagus, pebisnis juga harus memperhatikan
kualitas pelayanan konsumen untuk mendukung keberhasilan usahanya. Kenyamanan dan
kepuasa konsumen merupakan aspek penting dalam menarik konsumen untuk melakukan
pembelian ulang.
(Kotler & Amstrong, 2012) menjelaskan bahwa adanya pergeseran strategi
pemasaran saat ini lebih fokus pada tingkat kepuasan konsumen dan harapan yang
diinginkan. Hal ini didukung dengan pendapat (Sunyoto, 2014) bahwa kegiatan
pemasaran merupakan proses integrasi yang fokus utamanya ialah konsuen. Oleh karena
itu, pelaku usaha harus benar-benar memahami dan memenuhi kebutuhan serta keinginan
konsumen demi mencapai tingkat kepuasan konsumen.
Pada dasarnya harapan konsumen dibentuk dari pengalaman di masa lalu yang
berkaitan dengan produk/jasa yang diterima. Dengan adanya pengalaman menyenangkan
yang diterima konsumen, maka akan meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen
terhadap suatu produk/jasa. Selain itu, harapan konsumen juga didapatkan dari
rekomendasi yang diberikan teman, kerabat atau keluarga atas suatu produk/jasa.
Buttle (2007) mengatakan bahwa Manajemen Hubungan Konsumen memiliki
fokus utama untuk mengembangkan kultur usaha yang orientasinya pada konsumen.
Tujuannya adalah untuk menarik daya beli konsumen dan menjaga kepercayaan
konsumen yang akan memberikan nilai lebih untuk bersaing dengan pesaing di industri
sejenis. Menjaga hubungan yang baik dengan konsumen akan memberikan keuntungan
tersendiri bagi perusahaan yang akan memudahkan perusahaan dalam menyusun strategi
untuk meningkatkan penjualan melalui peningkatan kualitas produk/jasa serta kualitas
pelayanan konsumen.
Begitu pula pada industri dekorasi rumah, di Yogyakarta khususnya Kabupaten
Sleman industri dekorasi rumah sudah mulai berkembang dan banyak peminatnya.
Apalagi Industri dekorasi rumah yang bernuasa shubby dan retro kini sudah banyak yang
berkembang dan dikenal di masyarakat. Proses berkembangnya industri ini tentu tidak
terlepas dari pelayanan yang baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan konsumen yang
baik akan mempengaruhi loyalitas konsumen dan meningkatkan peluang pembelian
ulang.
Menurut teori, kualitas pelayanan konsumen dapat dijadikan instrumen penilaian
perusahaan presepsi konsumen perusahaan. (Suranta & Nifita, 2015) mengatakan bahwa
terdapat 5 instrumen kualitas pelayanan meliputi persepsi yang berkaitan dengan wujud
fisik (tangible), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance). Kelima instrumen tersebut dijadikan patokan bagi perusahaan untuk
mengukur seberapa jauh layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi
harapan konsumen.
Berdasarkan penjelasan di atas diketahui bahwa terdapat hubungan antara kepuasan
konsumen dengan kualitas pelayanan. Oleh karena penulis tertantang untuk melakukan
penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan
khususnya di UMKM bidang dekorasi rumah Kabupaten Sleman.
Kualitas pelayanan konsumen menjadi suatu instrumen pemenuhan harapan
konsumen kepada perusahaan mengenai suatu produk atau jasa yang diterima konsumen
(Rohaeni & Marwa, 2018). Apabila produk/jasa sesuai dengan harapan konsumen maka
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Umkm di Kabupaten Sleman
2022
Heri Winarto 52
kualitas pelayanan perusahaan akan dianggap baik oleh konsumen, begitupun sebaliknya
apabila produk/jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan konsumen maka kualitas
pelayanan akan dinilai buruk. Karakteristik kepuasan konsumen antara konsumen yang
satu dengan yang lain berbeda dan belum ada standar baku untuk menilai tingkat
kepuasan konsumen sehingga perlu pendalaman teori untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan
merupakan jenis korelasi yang mengukur hubungan antar variabel. Penelitian bertujuan
untuk menilai sebab akibat atau pengaruh antara variabel dependen dengan variabel
independen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan
pembelian di industri dekorasi rumah Kabupaten Sleman. Teknik pengambilan sampel
menggunakan sampling icenditial yang penentuan sampelnya berdasarkan kebetulan,
yakni konsumen yang berasal dari populasi dan kebetulan bertemu dengan peneliti selama
proses penelitian. Sampel dalam penelitian ini yaitu 100 responden. Teknik pengumpulan
data menggunakan kuisioner yang terdiri dari kuisioner tertutup untuk mengukur persepsi
konsumen dari sikap, pendapat, pandangan konsumen terhadap suatu produk/jasa.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi
(reliability, assurance, tangibles, emphaty, dan resposiveness), sementara variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen. Teknik analisis data menggunakan analisis
SERVQUAL setelah sebelumnya dilakukan uji validitas dan reabilitas. Selanjutnya
pengolahan data dianalisis sesuai hipotesis penelitian, kemudian disimpulkan hasil
penelitian (Azzahra & Hadiono, 2022).
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari dimensi reliability terhadap kepuasan
konsumen
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi reliability
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Artinya, semakin tinggi tingkat pelayanan
konsumen dalam dimensi reliability maka semakin tinggi pula tingkat kualitas kepuasan
konsumen begitupun sebaliknya. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa kualitas
pelayanan dalam bentuk kecepatan pelayanan, kemampuan karyawan, dan keramahan
karyawan dalam melayani konsumen menjadi instrumen yang membentuk kepuasan
konsumen.
Adapun kinerja karyawan harus sesuai dengan harapan konsumen misalnya
perlakukan terhadap kosnumen dalam menangani komplain, Ketika konsumen datang dan
ketika konsumen banyak bertanya tentang produk (Amanah, 2010). Karyawan harus
cepat tanggap dalam memahami dan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh para
konsumen. Semakin cepat karyawan dalam mengatasi masalah konsumen maka semakin
baik penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan nilai
selisih 0,11 yang artinya dimensi reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
B. Pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari dimensi assurance terhadap kepuasan
konsumen
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi assurance
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris
Volume 3, Nomor 1, Januari 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
53 http://sosains.greenvest.co.id
bahwa adanya dimensi assurance dalam pelayanan akan meningkatkan kepuasan
konsumen (Tuti Hastuti & Nasri, 2014).
Bentuk kualitas pelayanan dimensi assurance yakni berupa pemberian jaminan
kepada konsumen dimana jaminan tidak hanya pada produk saja melainkan pengetahuan
terhadap produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada dasarnya konsumen
menyukai perlakuan yang ramah dan friendly dari karyawan. Semakin baik perlakukan
karyawan dalam melayani konsumen dan jaminan yang diberikan maka semakin bagus
pula penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan nilai
selisih 0,02 yang artinya dimensi assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen (Sasongko, 2013).
C. Pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari dimensi tangible terhadap kepuasan
konsumen
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi tangible
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hasil ini memnuktikan bahwa bentuk
fisik produk, motif produk, tata ruangan, penampilan karyawan, dan ketersediaan barang
menentukan kepuasan konsumen. Hubungan tangible dengan kepuasan konsumen sebagai
bentuk dari kualitas pelayanan yang berwujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka
kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai
selisih -0,81 yang artinya dimensi tangible berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen.
D. Pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari dimensi emphaty terhadap kepuasan
konsumen
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam dimensi emphaty
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris
bahwa perhatian individual kepada konsumen, respon terhadap konsumen memberikan
informasi motif dan produk akan meningkatkan pandangan positif dari sertiap kualitas
pelayanan yang diberikan karyawan. Kepedulian karyawan memberikan pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian
yang diberikan karyawan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen. Hasil
penelitian ini menunjukkan nilai selisih -0,86 yang artinya dimensi emphaty berpengaruh
negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
E. Pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari dimensi resposiveness terhadap kepuasan
konsumen
Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dimensi responsiveness
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini memberikan bukti empiris bahwa
dimensi responsiveness yang ditunjukkan melalui kemauan karyawan untuk memberikan
pelayanan yang baik dan selalu membantu konsumen akan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Rizqy, Warso, & Fathoni, 2016).
Dimensi responsiveness berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat (Winarno & Absor, 2017). Semakin
tinggi dimensi responsiveness yang diperlihatkan oleh karyawan maka permasalahan
yang dihadapi oleh konsumen akan terselesaikan dengan cepat. Semakin baik persepsi
konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen. Hasil penelitian menunjukkan nilai selisih -0,71 yang artinya dimensi
responsiveness berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen (Normasari, Kumadji,
& Kusumawati, 2013).
Secara keseluruhan hasil penelitian ini juga menjelaskan pengaruh kualitas
pelayanan (realibility, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness) kepada kepuasan
konsumen sebesar 30,3% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain seperti citra
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Umkm di Kabupaten Sleman
2022
Heri Winarto 54
toko, harga produk, nilai produk dengan kegunaannya, kualitas produk dengan
kegunannya dan masih banyak faktor lainnya. Oleh karena itu selain produk yang dijual
kepada konsumen untuk membetuk kepuasan konsumen. Meskipun produk bagus tetapi
pelayanan kurang memuaskan akan menurunkan citra perusahaan (Susanto & Subagja,
2019). Dengan demikian, kualitas pelayanan sangat penting sekali untuk dibentuk. Hal ini
dikarenakan bahwa pemberian pelayanan yang berkualitas, maka hal tersebut akan
menciptakan kepuasan konsumen.
KESIMPULAN
Terdapat pengaruh langsung percaya diri terhadap keselamatan pengguna jasa .
Berdasarkan temuan ini dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan keselamatan
pengguna jasa dapat dilakukan dengan meningkatkan percaya diri .Terdapat pengaruh
langsung kecerdasan emosional terhadap keselamatan pengguna jasa. Berdasarkan
temuan ini dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan keselamatan pengguna jasa
dapat dilakukan dengan meningkatkan kecerdasan emosional. Terdapat pengarus
langsung percaya diri terhadap kecedersan emosional artinya untuk meningkatkan
percaya diri dapat ditingkatkan melalui peninhkatan kecedersana emosional Terdapat
pengaruh tidak langsung percaya diri terhadap keselamatamn pengguna jasa melalui
mediasi kecerdasan emosional. Artinya untuk dapat me ningkatkan keselamatan
pengguna jasa dapat ditingkatkan secara tidak langsung melaui mediasi kecerdasan
emosional.
DAFTAR PUSTAKA
Amanah, Dita. (2010). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen
pada majestyk bakery & cake shop cabang HM Yamin Medan. Jurnal Keuangan &
Bisnis, 2(1), 71–87.
Azzahra, Rindu Pridiqva, & Hadiono, Kristophorus. (2022). Analisis Layanan Sistem
Informasi Akademik Unisbank Berdasarkan Kepuasan Mahasiswa dengan
Pendekatan ServQual. AITI, 19(2), 137–152.
Budiarto, Rachmawan, Putero, Susetyo Hario, Suyatna, Hempri, Astuti, Puji, Saptoadi,
Harwin, Ridwan, M. Munif, & Susilo, Bambang. (2018). Pengembangan UMKM
antara konseptual dan pengalaman praktis. Ugm Press.
Ega, Ega, & Waluyanto, Heru Dwi. (2014). Perancangan Komik Strip Untuk
Meningkatkan Semangat Kewirausahaan. Jurnal DKV Adiwarna, 1(4), 12.
Hastuti, Puji, Nurofik, Agus, Purnomo, Agung, Hasibuan, Abdurrozzaq, Aribowo,
Handy, Faried, Annisa Ilmi, Tasnim, TAsnim, Sudarso, Andriasan, Soetijono, Irwan
Kurniawan, & Saputra, Didin Hadi. (2020). Kewirausahaan dan UMKM. Yayasan
Kita Menulis.
Hastuti, Tuti, & Nasri, Muhammad. (2014). Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Loyalitas
Nasabah: Aplikasi Servqual Model Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah Kota
Malang. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 3(3).
Kotler, Philip, & Amstrong, Garry. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1.
Erlangga: Jakarta. Principles of Marketing Global.
Normasari, Selvy, Kumadji, Srikandi, & Kusumawati, Andriani. (2013). Pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas
pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2).
Perdagangan, Kementerian. (2013). Analisis peran lembaga pembiayaan dalam
pengembangan UMKM. Pusat Kebijakan Perdagangan Dalam Negeri, 90.
Rizqy, R. R. Rien, Warso, Moh Mukeri, & Fathoni, Azis. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen PT. Graha
Volume 3, Nomor 1, Januari 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
55 http://sosains.greenvest.co.id
Service Indonesia Cabang Semarang). Journal of Management, 2(2).
Rohaeni, Heni, & Marwa, Nisa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Sasongko, Felita. (2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
restoran ayam penyet ria. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(2), 1–7.
Shilviani, Nony, & Riyanto, Setyo. (2022). PELUANG DAN TANTANGAN USAHA
RESTORAN BERSERTIFIKAT HALAL. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis,
11(1), 247–254.
Sunyoto, Danang. (2014). Praktik Riset Perilaku Konsumen (Teori, Kuesioner, Alat, dan
Analisis Data), Yogyakarta: PT. Buku Seru.
Suranta, Gamaliel Fernandez, & Nifita, Ade Titi. (2015). Analisis Strategi Pemasaran
Jasa Menghadapi Pesaing. DIGEST MARKETING, 2(1), 22–32.
Susanto, Puteri Herlanies, & Subagja, Iwan Kurniawan. (2019). Pengaruh Kualitas
Layanan, Kepuasan Nasabah Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt.
BANK CENTRAL ASIA Tbk Kantor Cabang Pondok Gede Plaza. Jurnal
Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 7(1), 69–84.
Winarno, Heru, & Absor, Tb. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt.
Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik (JMIL), 1(2),
146–160.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike
4.0 International License.
