108 http://sosains.greenvest.co.id
JURNAL
SOSAINS
JURNAL SOSIAL DAN SAINS
VOLUME 3 NOMOR 2 2023
P-ISSN 2774-7018, E-ISSN 2774-700X
ANALISIS KINERJA DAN KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP
MODA TRANSPORTASI KWK B 08 (GROGOL PETAMBURAN –
RAWA BUAYA)
Firman Syarif Fiansyah, Nunung Widyaningsih
Universitas Mercu Buana
Email : firmansaripiansyah1@gmail.com,
nunung_widyaningsih@mercubuana.ac.id
Kata kunci:
Importance
Prefomance
Analysis,
Kepuasan, Kinerja,
KWK B08,
Servqual.
Keywords:
Importance
Prefomance
Analysis,
Satisfaction,
Performance,
KWK B08,
Servqual.
ABSTRAK
Latar Belakang : KWK B 08 merupakan angkutan umum dengan rute perjalanan
grogol petamburan – rawa buaya, yang terhubung dengan beberapa transportasi umum
lainnya mulai dari stasiun kereta, halte transjakarta, dan angkutan umum lainya.
Tujuan : Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana persepsi kepuasan
penumpang terhadap pelayanan dan atau tanggapan dari pengguna Angkutan KWK B
08 dan Tingkat kinerja dalam mengoperasikan adalah hal utama yang perlu diketahui.
Metode : Penelitian ini menggunakan dua teknik pengumpulan data yakni data primer
yang berasal dari hasil pengumpulan kuesioner dengan melibatkan 100 responden yang
merupakan penumpang Angkutan KWK B 08 dan data sekunder berupa data teknis
mengenai kinerja layanan angkutan KWK B 08. Metode analisis yang digunakan yakni
Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil : Hasil analisis menunjukan bahwa tingkat rata-rata kinerja angkutan KWK B 08
memiliki bobot rata – rata 3,65 dan rata – rata tingkat kepuasan penumpang yaitu
cukup baik dengan bobot rata - rata 3,56 dari skor tertinggi 5.
Kesimpulan: Hasil kesimpulan bahwa angkutan umum KWK B08 sudah memenuhi 4
indikator yaitu jarak berjalan, perpindahan moda, waktu perjalanan dan tarif kwk. Dan
ada 1 indikator yang perlu di tingkatkan yaitu waktu tunggu. Dengan 8 indikator
penilaian didapat hasil untuk kinerja operasional masuk pada kriteria baik dengan nilai
total 21 berada pada range 18 - 24, dan ada sebanyak 3 indikator sedang yaitu waktu
pelayanan, Waktu Antara dan frekuensi kendaraan perjam dan 5 indikator baik seperti
load factor, kecepatan perjalanan, Headway, waktu perjalanan, jumlah kendaraan yang
beroperasi.
ABSTRACT
Background: KWK B 08 is a public transportation with the grogol petamburan – rawa
buaya travel route, which is connected to several other public transportations ranging
from train stations, transjakarta stops, and other public transportation.
Purpose: The purpose of this study is to find out how the perception of passenger
satisfaction with the service and / or responses from KWK B 08 Transportation users
and the level of performance in operating are the main things that need to be
known.performance.
Method: This study used two data collection techniques, namely primary data derived
from the results of questionnaire collection involving 100 respondents who were KWK
B 08 transportation passengers and secondary data in the form of technical data on
the performance of KWK B 08 transportation services. The analysis methods used are
Volume 2, Nomor 2, Februari 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
109 http://sosains.greenvest.co.id
Servqual and Importance Performance Analysis (IPA).
Results: The results of the analysis showed that the average level of transportation
performance of KWK B 08 had an average weight of 3.65 and the average level of
passenger satisfaction was quite good with an average weight of 3.56 from the highest
score of 5.
Conclusion: The results concluded that KWK B08 public transportation has met 4
indicators, namely walking distance, mode transfer, travel time and kwk fare. And
there is 1 indicator that needs to be improved, namely the waiting time. With 8
assessment indicators, the results for operational performance are included in the
good criteria with a total value of 21 in the range of 18 - 24, and there are as many as
3 moderate indicators, namely service time, Intermediate Time and hourly vehicle
frequency and 5 good indicators such as load factor, travel speed, Headway, travel
time, number of vehicles operating.
PENDAHULUAN
Transportasi umum atau transportasi massal mulai diperkenalkan di Jakarta pada
tahun 1970-an dengan nama ‘’mikrolet’’ di beberapa daerah (Arifin & N.Widyaningsih,
2021). Ciri operasi pelayanan transportasi umum yaitu penumpang harus menyesuaikan
asal dan tujuan (trayek) angkutan, Transportasi memiliki peran yang sangat penting bagi
kehidupan masyarakat seiring dengan perkembangan zaman (Setiawan, Junaedi, &
Chandra, 2021). Perkembangan suatu kota identik dengan kemudahan adanya fasilitas,
salah satunya adalah sarana transportasi (Rifai & Arifin, 2020).
KWK (Koperasi Wahana Kalpika) adalah penyedia transportasi umum di Jakarta
yang melayani rute perjalanan via jalan Arteri, Kolektor, dan melewati jalan Lingkungan
(Lupiyoadi, 2001). Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan transportasi yang
melayani jalan lingkungan maka Koperasi Wahana Kalpika menyediakan angkutan KWK
B 08 yang melayani rute Grogol Petamburan – Rawa Buaya Via jalan lingkungan.
Namun sebagian pengguna transportasi masih ada yang mengeluh akan kinerja dan
operasional angkutan kota yang kurang optimal (NUGROHO, 2022).
Berdasarkan permasalahan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna
mengetahui gambaran kondisi kinerja Angkutan Kota dan pelayanannya tersebut yang
menjadi acuan penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kinerja Dan
Kepuasan Pelayanan Terhadap Moda Transportasi KWK B 08 (Grogol
Petamburan – Rawa Buaya )” dengan menggunakan metode Servqual dan Importance
Performance Analysis (IPA) sebagai dasar pengolahan data pelayanan.
METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian ini dilaksanakan di sepanjang rute Angkutan Kota KWK B 08
mulai dari Grogol Petamburan sampai ke Rawa Buaya. Diagram Alir penulisan Tugas
Akhir dapat dilihat dari gambar 1 (PUTRA, 2020).
Gambar 1 Diagram Alir Penelitian
Analisis Kinerja dan Kepuasan Pelayanan terhadap
Moda Transportasi Kwk B 08 (Grogol Petamburan –
Rawa Buaya)
2023
Firman Syarif Fiansyah, Nunung Widyaningsih 110
Sebelum memasuki teknik analisis data, hasil dari pengambilan data melalui
kuisioner dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu, sehingga secara
statistik hasil pengujiannya layak digunakan (Sobandi & Somantri, 2020).
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan metode Importance
Performance Analysis untuk mengetahui bagaimana kepentingan masyarakat
(importance) terhadap kinerja (performance) (Anggraeni, Deoranto, & Ikasari, 2015). IPA
menggabungkan dua faktor tingkat kepentingan masyarakat dan kinerja perusahaan dalam
grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data (Santoso, Anwar, & Hermawati,
2015). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel x dan variabel y, dimana:
1. Variabel x merupakan tingkat kinerja dan pelayanan berdasarkan kinerja armada
Angkutan Kota KWK B 08.
2. Variabel y merupakan tingkat kepentingan / kepuasan penumpang pada pelayanan
Angkutan Kota KWK B 08.
Adapun rumus Importance Performance Analysis sebagai berikut :
Tki =
∑
Xi
∑
Yi
x 100 %
Dimana :
Tki = Tingkat Kesesuaian Responden
Xi = Bobot penilaian kinerja dan pelayanan Angkutan Kota KWK B 08.
Yi = Bobot penilaian kepentingan/kepuasan penumpang
Xi=
∑
Xi
ni
Yi=
∑
Yi
ni
Dimana :
X = Nilai rata-rata tingkat kinerja dan pelayanan
Y = Nilai rata-rata kepentingan/kepuasan
N = Jumlah responden
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dari analisis data kuisioner sebanyak 100 responden yang menggunakan
moda transportasi Angkutan Kota KWK B 08. diolah dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis dan didapatkan hasil Tabel 1 berikut:
Tabel 1 perhituangan rata-rata tingkat kinerja dan kepuasan penumpang
No
Indikator
Penilaian
X
Y
Kinerja
Kepuasan
Berwujud
1
Kondisi fisik armada KWK B08
dan fasilitas di dalam angkot
(tempat duduk, alat keselamatan)
376
371
3,76
3,71
Kehandalan
1
Ketepatan waktu kedatangan (5 -
10 Menit)
340
334
3,40
3,34
2
Ketepatan waktu keberangkatan
(10-20 menit)
367
369
3,67
3,69
3
Jalur KWK B08 dekat dengan
rumah/sekolah/stasiun/kantor
382
362
3,82
3,62
4
Waktu perjalanan untuk sampai ke
374
370
3,74
3,70
Volume 2, Nomor 2, Februari 2023
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
111 http://sosains.greenvest.co.id
tujuan (1-1,5 jam)
5
Kemudahan untuk berpindah ke
transportasi lain
370
360
3,70
3,60
6
Tarif KWK B 08
358
350
3,58
3,50
Ketanggapan
1
Kemampuan supir dalam
membantu kesulitan yang dihadapi
penumpang
366
360
3,66
3,60
Empati
1
Keramahan dan kesopanan supir
dalam melayani penumpang
365
344
3,65
3,44
2
Kepedulian supir terhadap
penumpang
361
351
3,61
3,51
3
Pemahaman supir KWK B 08 akan
kebutuhan atau perasaan
penumpang
356
345
3,56
3,45
Jaminan
1
Perasaan aman menggunakan
KWK B 08
365
359
3,65
3,59
Rata - rata
365,00
356,25
3,65
3,56
Dari perhitungan rata-rata keseluruhan atribut/item pertanyaan kuisioner pada
penilaian dalam menggunakan angkutan Jak Lingko sebagai preferensi masyarakat,
didapat hasil sebagai berikut:
1. Rata – rata dari tingkat kinerja total pelayanan sebesar 3,65, maka dapat dikatakan
bahwa kinerja pelayanan yang diberikan pada setiap item yang diteliti termasuk
dalam kategori baik (Sukamti & Utomo, 2015).
2. Rata – rata tingkat kepuasan total pelayanan sebesar 3,56, maka dapat dikatakan
bahwa kepuasan penumpang pada setiap item yang diteliti termasuk dalam kategori
puas (Sukamti & Utomo, 2015).
Gambar 2 Grafik Diagram Kartesius
1. Kuadran A menunjukkan Prioritas Utama bahwa kepentingan dibawah rata– rata
namun nilai kepuasan penumpang diatas rata – rata. Faktor pelayanan dalam
kuadran ini harus dijadikan prioritas utama dalam penanganan demi menciptakan
pelayanan yang berkualitas (MAHLIA, 2017).
2. Kuadran B menunjukkan Pertahankan Prioritas bahwa kepentingan dan nilai
kepuasan penumpang diatas rata – rata, dimana untuk faktor pelayanan yang ada
dalam kuadran ini agar dipertahankan prestasinya, karena kepentingan dan
kepuasan telah sejalan sesuai harapan (ZUARNIS, 2018).
3. Kuadran C menunjukkan Prioritas Rendah bahwa kepentingan dan nilai kepuasan
sama – sama rendah, dimana antara kepentingan dan tingkat kepuasan penumpang
pada level yang sama sehingga cukup dipertahankan (Nababan, Listiawaty, &
Berliana, 2020).
4. Kuadran D menunjukkan Berlebihan bahwa nilai kepuasan dibawah rata – rata dan
nilai kepentingan diatas rata – rata, menunjukkan tingkat kepentingan melebihi dari
tingkat kepuasan penumpang (Oktavia & Dwiatmoko, 2022).
Analisis Kinerja dan Kepuasan Pelayanan terhadap
Moda Transportasi Kwk B 08 (Grogol Petamburan –
Rawa Buaya)
2023
Firman Syarif Fiansyah, Nunung Widyaningsih 112
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisa dan perhitungan data serta dari pengamatan yang
dilakukan selama pengambilan data dapat disimpulkan bahwa angkutan umum KWK B08
sudah memenuhi 4 indikator yaitu jarak berjalan, perpindahan moda, waktu perjalanan
dan tarif kwk. Dan ada 1 indikator yang perlu di tingkatkan yaitu waktu tunggu. Dengan 8
indikator penilaian didapat hasil untuk kinerja operasional masuk pada kriteria baik
dengan nilai total 21 berada pada range 18 - 24, dan ada sebanyak 3 indikator sedang
yaitu waktu pelayanan, Waktu Antara dan frekuensi kendaraan perjam dan 5 indikator
baik seperti load factor, kecepatan perjalanan, Headway, waktu perjalanan, jumlah
kendaraan yang beroperasi.
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, Lulu Dian, Deoranto, Panji, & Ikasari, Dhita Morita. (2015). Analisis Persepsi
Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan
Customer Satisfaction Index. Industria: Jurnal Teknologi Dan Manajemen
Agroindustri, 4(2), 74–81.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktek.
Mahlia, Resi. (2017). Analisis Operasional Angkutan Umum Trayek B. 02/T. 12 (Ciledug-
Cikokol) Di Kota Tangerang. Universitas Mercu Buana Jakarta.
Nababan, Merry Christiani, Listiawaty, Renny, & Berliana, Novi. (2020). Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas X Kota Jambi.
Jurnal Kesmas Jambi, 4(2), 6–16.
Nugroho, Muhammad Ilham. (2022). Evaluasi Kinerja Operasional Angkutan Kota
Mikrotrans Jak Lingko (Studi Kasus: Jak 53: Pos Pengumben–Grogol Via Slipi
Jaya). Universitas Mercu Buana Jakarta.
Oktavia, Santi, & Dwiatmoko, Hermanto. (2022). Analysis Of Passenger Service
Satisfaction Of Public Transport In Tangerang City. Astonjadro, 11(3), 647–656.
Putra, Arvian Setia. (2020). Analisis Kinerja Operasional Angkutan Kota M-11 (Tanah
Abang–Meruya Ilir) Dan M-09 (Tanah Abang–Kebayoran Lama)(Reguler)(Studi
Kasus: Kota Dki Jakarta). Universitas Mercu Buana Jakarta.
Rifai, Andri Irfan, & Arifin, Fachrul. (2020). Analysis Of The Level Of Passenger
Satisfaction With Services And Transport Facilities-Based Integration In Jakarta.
Journal Of World Conference (Jwc), 2(2), 66–73.
Rizal, Fatkhul. (2022). Analisis Kinerja Dan Kepuasan Penumpang Angkutan Kota
Berbasis Jaklingko (Studi Kasus Rute: Benhill–Itc Roxy). Universitas Mercu Buana
Jakarta.
Santoso, Budi Setiawan, Anwar, Muhammad Fauzi, & Hermawati, Sri. (2015). Analisis
Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual Dan Importance-Performance
Analysis (Ipa) Pada Situs Kaskus. No. September.
Setiawan, Yayat, Junaedi, Achmad Tavip, & Chandra, Teddy. (2021). The Effect Of
Employee Work Ethics And Training On Employee Performance And Service
Quality At Pt Xl Axiata Riau. Journal Of Applied Business And Technology, 2(3),
194–205.
Sobandi, Agus, & Somantri, Bambang. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen
Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online. Winter Journal: Imwi Student
Research Journal, 1(1), 41–52.
Sukamti, Sri, & Utomo, Hardi. (2015). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Pada
Pelayanan Publik Di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga. Among Makarti, 8(1).
Zuarnis, Irene. (2018). Analisa Kinerja Operasional Angkutan Kota (Studi Kasus:
Angkutan Kota Rute Tambun Selatan–Bekasi Timur). Universitas Mercu Buana
