Volume 1, Nomor 4, April 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
PERSPEKTIF NILAI PELANGGAN TERHADAP PENGALAMAN
LAYANAN KAFE
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika
Universitas Islam Indonesia
E-mail: wawa[email protected], dan [email protected]
Diterima:
13 Februari 2021
Direvisi:
13 April 2021
Disetujui:
14 April 2021
Abstrak
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis
pengaruh perspektif nilai pelanggan terhadap service experience
café di Yogyakarta. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas makanan terhadap nilai yang
dipersepsikan, pengaruh kualitas layanan terhadap nilai yang
dipersepsikan, pengaruh kualitas fisik terhadap nilai yang
dipersepsikan, pengaruh nilai yang dipersepsikan terhadap
kepuasan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian
survei dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebanyak 250 orang. Instrumen
yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket yang telah
diuji validitas dan reliabilitasnya. Alat analisis data yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis model
persamaan struktural (SEM) dengan menggunakan Amos 23.
Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kualitas makanan,
kualitas pelayanan, kualitas fisik berpengaruh signifikan
terhadap nilai yang dirasakan. Persepsi nilai berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. food quality berpengaruh positif
dan signifikan terhadap perceived value. Hal ini dibuktikan dari
nilai standardized regression weight diperoleh sebesar 2,462 dan
probabilitas sebesar 0,014 (<0,05).
Kata kunci: Kualitas makanan; Kualitas layanan; Kualitas
fisik; Nilai yang dirasakan; Kepuasan
Abstract
This research generally aims to analyze the influence of
customer value perspective on café service experience in
Yogyakarta. In particular, this study aims to analyze the
influence of food quality on perceived values, the influence of
service quality on perceived values, the influence of physical
quality on perceived values, the perceived influence of value on
satisfaction. The type of research conducted is survey research
with quantitative approach. The number of samples used in this
study was 250 people. The instruments used in this study are
questionnaires that have been tested for validity and reliability.
The data analysis tools used are descriptive analysis and
structural equation model analysis (SEM) using Amos 23. The
results of sem analysis showed that food quality, service quality,
physical quality had a significant effect on perceived value.
Perception of value has a significant effect on satisfaction. food
quality has a positive and significant effect on perceived value.
This is evidenced by the standardized regression weight obtained
at 2,462 and the probability of 0.014 (<0.05).
Keywords: Food quality; Quality of service; Physical quality;
247 http://sosains.greenvest.co.id
Perceived value; Satisfaction
Pendahuluan
Di era dinamis ini persaingan bisnis semakin ketat (Afandi, 2019). Produsen harus
menciptakan pengalaman yang berkesan untuk setiap konsumen agar mampu
meningkatkan daya saing (Lupiyoadi, 2013). Hal demikian merupakan sebuah tantangan
untuk setiap perusahaan yang dituntut harus berinovasi supaya tidak ketinggalan dengan
para kompetitornya (Prihanisetyo, Pebrianto, & Fitriasari, 2018), salah satunya yakni
berfokus pada merealisasikan harapan para konsumen terhadap sebuah produk baik itu
dalam bentuk barang maupun jasa supaya terciptanya nilai (Akbar, 2018).
Saat ini bisnis yang begitu digemari dan mendapatkan perhatian yakni bisnis
industri kafe, keberadaan kafe di kota Yogyakarta cukup popular untuk kalangan pelajar
maupun mahasiswa. Keunikan sebuah tempat menjadi daya tarik paling kuat untuk selalu
terus dikunjungi tanpa ada kebosanan. Dengan semakin banyak bermunculannya kafe,
hanya kafe dengan keunikan saja yang akan tetap ramai pengunjung.
Selain keunikan, pengalaman pelanggan juga merupakan salah satu faktor penting
mengapa beberapa kafe ini selalu ramai pengunjung. Selama dekade terakhir, pengalaman
pelanggan telah menjadi konsep utama bagi para sarjana dan praktisi di banyak industri
jasa, seperti ritel, perhotelan dan akomodasi serta e-commerce. Hubungan dan potensi
membangun pengalaman pelanggan untuk penelitian dibidang jasa atau pelayanan berasal
dari kemampuannya untuk mengatasi dan menangkap sifat dari layanan itu sendiri serta
dari hubungan empirisnya dengan pembentukan preferensi dan niat perilaku untuk
mengunjungi kembali dimasa akan datang (Helkkula, 2011). Dalam hal ini, pengalaman
pelanggan dapat memberikan kamus umum bagi para manajer, personel, dan pelanggan
untuk mendiskusikan dan mendefinisikan karakteristik yang menentukan keberhasilan
dan keberadaan perusahaan mana pun.
Ukuran porsi dan kualitas makanan, kehadiran pelanggan lain, kualitas layanan
staf, suasana dan lokasi restoran, serta isyarat sosial lainnya, adalah contoh karakteristik
yang membentuk persepsi pelanggan tentang pengalaman. Penelitian sebelumnya telah
membahas pengalaman dengan mengukur bagaimana pelanggan melihat perbedaan
karakteristik atau atribut ini, sering berputar di sekitar tiga konstruksi yaitu food quality
(kualitas makanan), service quality (kualitas layanan), dan physical quality (lingkungan
restoran) (Ryu et al., 2012)
Selain pengalaman pelanggan, nilai pelanggan juga dianggap penting. Nilai
pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang muncul antara pelanggan
dengan produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis dari konsekuensi
pelanggan menggunakan produk dan jasa dalam memenuhi kebutuhan tertentu. Nilai
pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu biaya (cost) dan manfaat (benefit). Biaya
mencakup biaya uang, waktu, energi dan psikologi. Manfaat mencakup produk, jasa,
pribadi dan image. Sebagai sebuah konsep, nilai pelanggan telah terbukti sangat penting
untuk mengukur persepsi pelanggan tentang apa yang yang ditawarkan oleh perusahaan
(Kumar & Reinartz, 2016), serta untuk membangun diferensiasi atau pembeda melalui
proposisi nilai pelanggan yang kompetitif (Anderson et al., 2006) (Rintamäki & Kirves,
2017) menghubungkan persepsi kualitas layanan dengan perspektif nilai pelanggan akan
memberikan wawasan yang lebih dalam bagi peneliti dalam hal merancang dan
mengelola pengalaman layanan untuk menghasilkan behavioral intention (niat untuk
mengunjungi dimasa akan datang), atau loyalitas pelanggan. Biasanya loyalitas baru
tercipta apabila pelanggan merasakan kepuasan terhadap suatu produk, pelanggan yang
loyal merupakan pelanggan yang setia membeli produk yang dianggapnya mampu
memberikan nilai dan kepuasan terhadapnya. Kepuasan seorang pelanggan tentu dinilai
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika 248
Perspektif Nilai Pelanggan Terhadap Pengalaman 2021
Layanan Kafe
Volume 1, Nomor 4, April 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
dengan cara yang berbeda, masing-masing pelanggan tentu mempunyai ukuran kepuasan
tersendiri. Namun pelanggan yang puas, biasanya akan menjadi pelanggan yang setia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperkenalkan perspektif nilai pelanggan
dengan pengalaman pelayanan kafe di Yogyakarta. Ini dicapai dengan memasukkan
dimensi nilai pelanggan dalam model pengalaman pelayanan kafe, di mana persepsi nilai
sebagai pertimbangan untuk melakukan penelitian. Kontribusi utama kami terletak pada
pengambilan perspektif berorientasi nilai pelanggan untuk menganalisis pengalaman
pelayanan. Penelitian sebelumnya sebagian besar berfokus pada persepsi yang
berorientasi pasokan dari atribut produk layanan seperti makanan, layanan, dan
lingkungan fisik, dengan demikian pekerjaan peneliti mengatasi kesenjangan dalam
literatur dengan mempertimbangkan persepsi nilai atau perceived value.
Metode Penelitian
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural
Equation Model (SEM) yang dilakukan dengan menggunakan aplikasi AMOS. Menurut
(Santoso, 2016) dengan menggunakan AMOS, sebuah model yang kompleks dapat
dengan mudah di uji, baik hubungan indikator-indikator dengan konstruknya, atau
hubungan antar konstruk. Populasi dalam penelitian ini yaitu yang sudah pernah membeli
di beberapa kafe yang dianggap unik dan populer. sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah 250 sampel. Dalam hal ini peneliti menyebarkan kuesioner secara
online melalui media Google Form dan yang terpenting peneliti mengkhususkan target
penyebaran kuesioner bagi yang sudah pernah mengunjungi beberapa kafe dimaksud
yang berada di kota Yogyakarta.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini berupa variabel-variabel food
quality, service quality, physical quality, perceived value, dan satisfaction. Pengertian
dari masing-masing variabel tersebut dapat dijelaskan berikut ini:
a. Food Quality
Pengukuran kualitas makanan (food quality) menggunakan beberapa
pertanyaan, adapaun indikator variabel tersebut menurut (Ryu et al., 2012) adalah
sebagai berikut:
1. Makanannya memiliki rasa yang enak
2. Memiliki makanan yang bergizi atau bernutrisi
3. Mempunyai pilihan menu yang beragam, sehingga pelanggan dapat memilih
sesuai selera serta dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Makanan yang disajikan memiliki tampilan yang segar
5. Makanan yang disajikan memiliki tampilan yang beraroma
6. Presentasi makanan yang disuguhkan memiliki tampilan yang menarik.
b. Service Quality
Indikator-indikatornya menurut (Namkung & Jang, 2007) sebagai berikut:
1. Makanan yang disajikan sesuai dengan apa yang dipesan oleh konsumen.
2. Para staf siap membantu para pelanggan jika dibutuhkan.
3. Meyakinkan dalam melayani para pelanggan sehingga pelanggan merasa
aman dan nyaman.
4. Mampu memberikan pelayanan yang ramah, sopan dan juga harus menghargai
para pengunjung.
c. Physical Quality
Indikator-indikator physical quality menurut (Ryu et al., 2012) sebagai berikut:
1. Suasana fisik baik itu interior, maupun suasana yang sifatnya estetika fasilitas
mumpuni di lingkungan kafe ini sangat menyenangkan.
249 http://sosains.greenvest.co.id
248
2. Memiliki latar belakang musik yang menarik dan mengasikan untuk
pengunjung.
3. Tata letak atau layout kafe ini baik itu area makan serta fasilitas lainnya tertata
dengan rapi.
4. Karyawan berpenampilan menarik dan rapi.
d. Perceived Value
Indikator-indikator perceived value (Ryu et al., 2012) sebagai berikut:
1. Nilai ekonomi.
a. Mengunjungi kafe ini para pelanggan tidak akan merasakan boros.
b. Para pengunjung merasakan hemat jika makan dan minum setiap mengunjungi
kafe ini.
c. Pengunjung tidak merasa rugi jika makan atau minum di tempat ini.
d. Harga layanan di kafe tersebut terjangkau
2. Nilai fungsional.
a. Para pengunjung dapat memilih menu yang disukai di kafe tersebut.
b. Pelayanan yang kafe berikan memiliki kecepatan yang bisa diandalkan.
c. Layanan yang pelanggan inginkan mudah diakses.
d. Kafe tersebut menawarkan makanan dan minuman yang berkualitas.
3. Nilai emosional.
a. Setiap pelanggan berada di kafe ini, pelanggan dapat memperbaiki mood nya.
b. Setiap pelanggan berada di kafe ini, pelanggan merasa mendapatkan
kenikmatan.
c. Setiap pelanggan berada di kafe ini, pelanggan merasa nyaman.
d. Setiap pelanggan berada di kafe ini, pelanggan akan mendapatkan
kesenangan.
4. Nilai simbolik.
a. Di tempat ini pelanggan merasa mendapatkan kesan (impression) yang baik.
b. Pilihan aktivitas yang para pengunjung ambil mampu meningkatkan kesan
(impression) dari dirinya.
c. Membuat para pengunjung semakin mudah diterima orang atau pihak lain.
5. Satisfaction
Indikator-indikator satisfaction menurut (Wu & Cheng, 2018) dan (Lee & Park,
2019) sebagai berikut:
a. Layanan yang ditawarkan kepada pelanggan harus melebihi harapan.
b. Para pelanggan atau para calon pengunjung merasa suka makan atau minum di
kafe tersebut.
c. Secara keseluruhan pelanggan harus merasa puas makan atau minum di kafe
tersebut.
d. Merasa senang setelah mengunjungi kafe atau restoran tersebut.
e. Pelanggan tidak merasa rugi setelah mengunjungi kafe tersebut dan pelangaan
merasa telah membuat keputusan yang tepat setelah berkunjung.
f. Seluruh pengalaman pelanggan atau pengunjung akan merasa cukup positif.
g. Pengunjung merasa tempat ini merupakan salah satu tempat terbaik yang
pernah ia kunjungi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis yang digunakan untuk melakukan pembuktian hipotesis adalah
perhitungan Structural Equation Model (SEM) dengan software AMOS 23. Model amos
dalam penelitian ini ditunjukkan pada gambar 1.
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika
250
Perspektif Nilai Pelanggan Terhadap Pengalaman 2021
Layanan Kafe
249
251
http://sosains.greenvest.co.id
Volume 1, Nomor 4, April 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
Gambar 1. Model Amos
Outlier
Outlier merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat berbeda dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk nilai
ekstrem, baik untuk sebuah variabel maupun variabel-variabel kombinasi. Adapun outlier
dapat dievaluasi menggunakan analisis terhadap multivariate outliers dilihat dari nilai
Mahalanobis Distance. Uji Mahalanobis Distance dihitung dengan menggunakan nilai
chi-square pada degree of freedom sebesar 36 indikator pada tingkat p < 0,001 dengan
menggunakan rumus X
2
(43; 0,001) = 65,41.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan dari 250 data terdapat 40 data yang
memiliki nilai Mahalanobis d-squared lebih dari 65,41 sehingga 40 data tersebut
mengandung outliers. Data yang mengandung outlier harus dihilangkan dari analisis
sehingga data dalam penelitian ini berjumlah 210. Setelah data tersebut dihilangkan maka
dapat disimpulkan bahwa data tidak ada yang outliers.
Normalitas Data
Asumsi normalitas data harus dipenuhi agar data dapat diolah lebih lanjut untuk
pemodelan SEM (Budiarti, 2011). Pengujian normalitas secara multivariate ini adalah
dengan mengamati nilai Critical Ratio (CR) data yang digunakan, apabila nilai CR
multivariate data berada di antara rentang ± 2,58, maka data penelitian dapat dikatakan
normal. Hasil uji normalitas data dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 1.
248
Tabel 1. Hasil uji normalitas data
Variabel
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
S7
7,000
,388
2,298
-,169
-,499
S6
7,000
,193
1,139
-,691
-2,044
S5
7,000
,277
1,640
-,603
-1,785
PV15
7,000
,445
2,630
-,281
-,830
PV14
7,000
,300
1,775
-,521
-1,542
PV13
7,000
,179
1,057
-,688
-2,036
PV12
7,000
,054
,320
-,615
-1,819
PV11
7,000
,156
,920
-,245
-,726
PV10
7,000
,279
1,648
-,613
-1,812
PV9
7,000
,270
1,596
-,642
-1,899
PV8
7,000
,189
1,120
-,674
-1,995
PV7
7,000
,715
4,231
,462
1,367
PV6
7,000
,252
1,490
-,736
-2,177
PV5
7,000
,138
,816
-,826
-2,444
FQ6
7,000
,263
1,555
-,561
-1,661
FQ5
7,000
,322
1,904
-,511
-1,512
S4
7,000
,187
1,105
-,678
-2,006
S3
7,000
,296
1,748
-,159
-,470
S2
7,000
,310
1,835
-,682
-2,016
S1
7,000
,421
2,491
-,364
-1,076
PV1
7,000
,231
1,369
-,664
-1,964
PV2
7,000
,406
2,400
-,592
-1,750
PV3
7,000
,467
2,760
,004
,011
PV4
7,000
,253
1,500
-,598
-1,769
PQ1
7,000
,219
1,293
-,490
-1,448
PQ2
7,000
,323
1,912
-,668
-1,976
PQ3
7,000
,196
1,158
-,918
-2,715
PQ4
7,000
,362
2,143
,014
,041
SQ1
7,000
,398
2,353
-,669
-1,980
SQ2
7,000
,381
2,255
-,360
-1,066
SQ3
7,000
,470
2,780
-,150
-,443
SQ4
7,000
,308
1,823
-,853
-2,524
FQ1
7,000
,380
2,248
-,552
-1,632
FQ2
7,000
,230
1,360
-,690
-2,042
FQ3
7,000
,297
1,759
-,489
-1,445
FQ4
7,000
,314
1,855
-,731
-2,163
Multivariate
38,224
2,429
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa nilai CR multivariate sebesar 2,429.
Sehingga nilai CR sudah berada di antara rentang ± 2,58 dan data pada penelitian ini
dapat dikatakan terdistribusi secara normal.
Analisis Konfirmatori
Analisis konfirmatori digunakan untuk menguji konsep yang dibangun dengan
menggunakan beberapa indikator terukur. Dalam analisis konfirmatori yang pertama
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika
252
Perspektif Nilai Pelanggan Terhadap Pengalaman 2021
Layanan Kafe
249
253
http://sosains.greenvest.co.id
Volume 1, Nomor 4, April 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
dilihat adalah nilai loading factor masing-masing indikator. Loading factor dapat
digunakan untuk mengukur validitas konstruk di mana suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner. Menurut (Hair, 2006) angka minimal dari factor loading adalah ≥ 0,5 atau
idealnya ≥ 0,7. Apabila terdapat nilai yang masih di bawah 0,5 maka akan dikeluarkan
dari analisis. Dengan nilai loading factor pada tabel 2.
Tabel 2. Nilai Loading factor
Estimate
FQ4
<---
Food_Quality
,739
FQ3
<---
Food_Quality
,793
FQ2
<---
Food_Quality
,824
FQ1
<---
Food_Quality
,842
SQ4
<---
Service_Quality
,796
SQ3
<---
Service_Quality
,705
SQ2
<---
Service_Quality
,740
SQ1
<---
Service_Quality
,827
PQ4
<---
Physical_Quality
,765
PQ3
<---
Physical_Quality
,828
PQ2
<---
Physical_Quality
,789
PQ1
<---
Physical_Quality
,717
PV4
<---
Perceived_Value
,765
PV3
<---
Perceived_Value
,746
PV2
<---
Perceived_Value
,828
PV1
<---
Perceived_Value
,883
S1
<---
Satisfaction
,831
S2
<---
Satisfaction
,813
S3
<---
Satisfaction
,734
S4
<---
Satisfaction
,736
FQ5
<---
Food_Quality
,863
FQ6
<---
Food_Quality
,827
PV5
<---
Perceived_Value
,855
PV6
<---
Perceived_Value
,862
PV7
<---
Perceived_Value
,706
PV8
<---
Perceived_Value
,780
PV9
<---
Perceived_Value
,844
PV10
<---
Perceived_Value
,850
PV11
<---
Perceived_Value
,726
PV12
<---
Perceived_Value
,738
PV13
<---
Perceived_Value
,810
PV14
<---
Perceived_Value
,874
PV15
<---
Perceived_Value
,744
S5
<---
Satisfaction
,832
S6
<---
Satisfaction
,841
S7
<---
Satisfaction
,678
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
248
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa semua indikator dalam penelitian ini
sudah memiliki nilai loading factor lebih dari 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa
semua indikator dalam penelitian ini dapat dikatakan valid.
Selanjutnya uji kesesuaian model konfirmatori diuji menggunakan Goodness of fit
Index. (Aisyah et al., 2017) membagi kriteria GOFI (Goodness of fit Index) dalam 3 jenis
kriteria yaitu absolute fit indices, incremental fit indices dan parsimony fit indices. Dari
ketiga jenis GOFI tersebut secara keseluruhan terdapat 25 kriteria, akan tetapi menurut
Hair et al. (2010) dalam analisis SEM-Amos tidak mengharuskan semua kriteria
terpenuhi, 4 – 5 kriteria saja cukup asalkan terdapat kriteria yang mewakili dari ketiga
jenis kriteria GOFI.
Dalam penelitian ini diambil beberapa kriteria dari masing-masing jenis GOFI
yaitu CMINDF dan RMSEA mewakili absolute fit indices, CFI dan TLI mewakili
incremental fit indices kemudian PGFI dan PNFI mewakili parsimony fit indices. Adapun
uji goodness of fit ditunjukkan pada table 3.
Tabel 3. Nilai Goodness of fit
Fit Indeks
Goodness
of Fit
Kriteria
Cut-off
value
Keterangan
Absolute Fit
RMSEA
≤ 0.08
0.097
Marginal Fit
CMINDF
≤ 2,00
2,977
Marginal Fit
Incremental Fit
TLI
≥ 0.90
0.871
Marginal Fit
CFI
≥ 0.90
0.903
Fit
Parsimony Fit
PGFI
≥ 0.60
0.521
Marginal Fit
PNFI
≥ 0.60
0.648
Fit
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Hasil Goodness of fit pada tabel 3 telah memenuhi semua kriteria walaupun
beberapa kriteria masih marginal fit, akan tetapi menurut Hair et al. (2010) nilai marginal
fit masih bisa ditoleransi. Sehingga model dalam penelitian ini dapat dikatakan fit.
Uji Reliabilitas
Koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1 sehingga semakin tinggi koefisien
(mendekati angka 1), semakin reliabel alat ukur tersebut. Reliabilitas konstruk yang baik
jika nilai construct reliability > 0,7 dan nilai variance extractednya > 0,5 (Thahira,
Tjahjono, & Susanto, 2019). Dari hasil penghitungan maka diperoleh hasil uji reliabilitas
pada tabel 4.
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas
Indikator
Loading
Faktor
Loading
Faktor
2
Measurement
Error
CR
VE
FQ4
0,739
0,546
0,454
FQ3
0,793
0,629
0,371
FQ
FQ1
0,842
0,709
0,291
0,9
0,7
FQ5
0,863
0,745
0,255
FQ6
0,827
0,684
0,316
SQ4
0,796
0,634
0,366
SQ
SQ3
0,705
0,497
0,503
0,8
0,6
SQ1
0,827
0,684
0,316
PQ
PQ4
0,765
0,585
0,415
0,9
0,6
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika
254
Perspektif Nilai Pelanggan Terhadap Pengalaman 2021
Layanan Kafe
249
255
http://sosains.greenvest.co.id
Volume 1, Nomor 4, April 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
PQ3
0,828
0,686
0,314
PQ2
0,789
0,623
0,377
PQ1
0,717
0,514
0,486
PV3
0,746
0,557
0,443
PV2
0,828
0,686
0,314
PV1
0,883
0,780
0,220
PV5
0,855
0,731
0,269
PV6
0,862
0,743
0,257
PV7
0,706
0,498
0,502
PV
PV8
0,78
0,608
0,392
1,0
0,6
PV9
0,844
0,712
0,288
PV10
0,85
0,723
0,278
PV11
0,726
0,527
0,473
PV12
0,738
0,545
0,455
PV13
0,81
0,656
0,344
PV15
0,744
0,554
0,446
S1
0,831
0,691
0,309
S2
0,813
0,661
0,339
S3
0,734
0,539
0,461
S
S4
0,736
0,542
0,458
0,9
0,6
S5
0,832
0,692
0,308
S6
0,841
0,707
0,293
S7
0,678
0,460
0,540
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa reliabilitas konstruk (construct
reliability) semua variabel sudah menunjukkan ≥ 0,7. Adapun untuk variance extracted
pada penelitian ini, masing – masing variabel juga sudah memiliki nilai ≥ 0,5. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk penelitian ini dinyatakan
reliabel.
Modifikasi model dan Uji GOF model lengkap
Tahap selanjutnya adalah melakukan analisis hipotesis. Akan tetapi sebelum itu
perlu melakukan uji Goodness of fit pada model penelitian setelah dilakukan modifikasi
model. Adapun hasil uji Goodness of fit telah menunjukkan bahwa semua kriteria telah
terpenuhi dan model dapat dikatakan Fit sebagaimana pada tabel 5.
Tabel 5. Uji Goodness of fit Model Final
Fit Indeks
Goodness of fit
Kriteria
Cut-off value
Keterangan
Absolute Fit
RMSEA
≤ 0.08
0.097
Marginal Fit
CMINDF
≤ 2,00
2,960
Marginal Fit
Incremental Fit
TLI
≥ 0.90
0.872
Marginal Fit
CFI
≥ 0.90
0.903
Fit
Parsimony Fit
PGFI
≥ 0.60
0.528
Marginal Fit
PNFI
≥ 0.60
0.655
Fit
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
248
Uji Hipotesis
Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara full
model untuk menguji hipotesis yang dikembangkan dalam penelitian ini. Adapun hasil uji
regression weight dalam penelitian ini adalah seperti pada tabel 6.
Tabel 6. Hasil Uji Regression Weight
Estimate
S.E.
C.R.
P
Label
Perceived_Value
<---
Food_Quality
,279
,089
3,131
,002
Perceived_Value
<---
Service_Quality
,262
,092
2,857
,004
Perceived_Value
<---
Physical_Quality
,600
,166
3,604
***
Satisfaction
<---
Perceived_Value
,994
,056
17,819
***
Sumber: Hasil Olah Data Premier, 2020
Untuk melihat hipotesis diterima atau ditolak yaitu dengan cara melihat nilai
Critical Ratio (CR) dan nilai probability (P) dari hasil pengolahan data. Apabila hasil uji
menunjukkan nilai CR di atas 1,96 dan nilai probabilitas (P) di bawah 0,05 atau 5% maka
hipotesis penelitian yang diajukan dinyatakan diterima. Secara rinci pengujian hipotesis
penelitian akan dibahas secara bertahap sesuai hipotesis yang telah diajukan. Hasil
analisis pada tabel 6 menunjukkan bahwa
1. Food quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value.
Sehingga H1 dalam penelitian ini didukung.
2. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value.
Sehingga H2 dalam penelitian ini didukung.
3. Physical quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value.
Sehingga H3 dalam penelitian ini didukung.
4. Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction.
Sehingga H4 dalam penelitian ini didukung.
Setelah peneliti melakukan pengujian hipotesis berdasarkan temuan hasil
penelitian, maka selanjutnya dilakukan pembahasan sebagai berikut:
Pengaruh Food Quality Terhadap Perceived Value
Hasil analisis data dengan SEM menunjukkan bahwa food quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap perceived value. Dari hasil analisis tersebut dapat diartikan
bahwa semakin positif kualitas makanan yang disajikan kepada para pengunjung terhadap
pengalaman layanan kafe maka semakin besar pula nilai yang dipersepsikan oleh
pengunjung. Artinya setelah pengunjung merasakan kualitas makanan secara penampilan
maupun rasa, serta jika kualitas makanannya baik maka hal demikian dapat memenuhi
harapan para pengunjung. Hasil penelitian tersebut mendukung penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh (Ryu et al., 2012) dan (Yrjölä, Rintamäki, Saarijärvi, Joensuu, &
Kulkarni, 2019), menemukan pengaruh positif antara kualitas makanan terhadap nilai
yang dipersepsikan. Dalam penelitian ini juga dijelaskan bahwa semakin positif kualitas
makanan maka semakin besar pula nilai yang dipersepsikan oleh pengunjung.
Pengaruh Service Quality Terhadap Perceived Value
Hasil analisis data dengan SEM menunjukkan bahwa service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap perceived value. Dari hasil analisis tersebut dapat diartikan
bahwa semakin positif kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengunjung
terhadap pengalaman layanan kafe maka semakin besar pula nilai yang dipersepsikan
oleh pengunjung. Artinya setelah pengunjung merasakan kualitas pelayanan baik secara
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika
256
Perspektif Nilai Pelanggan Terhadap Pengalaman 2021
Layanan Kafe
249
257
http://sosains.greenvest.co.id
Volume 1, Nomor 4, April 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
keandalan, empati, daya tanggap, serta para pengunjung merasakan emosionalnya
terpenuhi jika para staf melakukan pelayanan yang professional. Hasil penelitian tersebut
mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Eggert & Ulaga, 2002) dan
(Yrjölä et al., 2019), menemukan pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap
nilai yang dipersepsikan. Dalam penelitian ini juga dijelaskan bahwa semakin positif
kualitas pelayanan maka semakin besar pula nilai yang dipersepsikan oleh pengunjung.
Pengaruh Physical Quality terhadap Perceived Value
Hasil analisis data dengan SEM menunjukkan bahwa physical quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value. Dari hasil analisis tersebut
dapat diartikan bahwa semakin positif kualitas fisik yang dirasakan kepada para
pengunjung terhadap pengalaman layanan kafe maka semakin besar pula nilai yang
dipersepsikan oleh pengunjung. Artinya setelah pengunjung merasakan kualitas fisik baik
secara lingkungannya, dekorasi yang unik, suasana menarik, tata letak, desain, tema,
atmosfer, dan tempat duduk yang nyaman. Hal demikian yang berkontribusi dalam
suasana yang ditangkap para pengujung sehingga pengunjung merasakan nilai yang
dipersepsikannya. Hasil penelitian tersebut mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh (Bitner, 1992) dan (Yrjölä et al., 2019) menemukan pengaruh positif
antara kualitas fisik terhadap nilai yang dipersepsikan. Dalam penelitian ini juga
dijelaskan bahwa semakin positif kualitas fisik maka semakin besar pula nilai yang
dipersepsikan oleh pengunjung.
Pengaruh Perceived Value terhadap Satisfaction
Hasil analisis data dengan SEM menunjukkan bahwa perceived value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. Dari hasil analisis tersebut dapat
diartikan bahwa semakin positif nilai yang dipersepsikan dalam memahami bagaimana
produk yang ada dapat memenuhi harapan dari pengujung maka semakin besar pula
tingkat kepuasan yang didapat oleh pengunjung terhadap layanan kafe tersebut. Artinya
setelah pengunjung merasakan nilai yang dirasakannya terpenuhi baik dari nilai
fungsional, emosional, serta nilai simbolik dari pengalaman layanan kafe maka hal
demikian dapat menimbulkan kepuasan dalam diri pengunjung. Hasil penelitian tersebut
mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Qin et al., 2010) dan (Yrjölä et
al., 2019) menemukan pengaruh positif antara nilai yang dipersepsikan terhadap
kepuasan. Dalam penelitian ini juga dijelaskan bahwa semakin positif nilai yang
dipersepsikan maka semakin besar pula tingkat kepuasan yang didapat oleh pengunjung.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan yaitu food quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap perceived value. Hal ini dibuktikan dari nilai standardized regression
weight diperoleh sebesar 2,462 dan probabilitas sebesar 0,014 (<0,05). Positif memiliki
arti apabila food quality meningkat maka perceived value juga meningkat, service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value. Hal ini dibuktikan dari nilai
standardized regression weight diperoleh sebesar 3,182 dan probabilitas sebesar 0,001
(<0,05). Positif memiliki arti apabila service quality meningkat maka perceived value
juga meningkat. Physical quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived
value. Hal ini dibuktikan dari nilai standardized regression weight diperoleh sebesar
2,775 dan probabilitas sebesar 0,006 (<0,05). Positif memiliki arti apabila physical
quality meningkat maka perceived value juga meningkat. Perceived value berpengaruh
248
positif dan signifikan terhadap satisfaction. Hal ini dibuktikan dari nilai standardized
regression weight diperoleh sebesar 15,798 dan probabilitas sebesar 0,000 (<0,05). Positif
memiliki arti apabila perceived value meningkat maka satisfaction juga meningkat.
BIBLIOGRAPHY
Afandi, Muh Asrori. (2019). Desain Strategi Persaingan Startup Syarihub Di Era
Industri 4.0. Universitas Airlangga.
Aisyah, Muniaty, Umiyati, Umiyati, & Apriansyah, Riyan. (2017). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dengan Religious Behaviour Sebagai
Variabel Moderator (Studi Kasus Pada Produk Tabungan BNI Syariah). Liquidity,
6(2), 119–132.
Akbar, Rezky Muhamad. (2018). Pengaruh bauran pemasaran, kepercayaan konsumen
dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen survei pada jamaah umrah pt
barakallah dunia wisata. Jurnal Manajemen, 8(1).
Anderson, James C., Narus, James A., & Van Rossum, Wouter. (2006). Customer value
propositions in business markets. Harvard Business Review, 84(3), 90.
Bitner, Mary Jo. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on
customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
Budiarti, Anindhyta. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya.
Ekuitas (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 15(2), 210–231.
Eggert, Andreas, & Ulaga, Wolfgang. (2002). Customer perceived value: a substitute for
satisfaction in business markets? Journal of Business & Industrial Marketing.
Hair. (2006). Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education.
Helkkula, Anu. (2011). Characterising the concept of service experience. Journal of
Service Management.
Kumar, Viswanathan, & Reinartz, Werner. (2016). Creating enduring customer value.
Journal of Marketing, 80(6), 36–68.
Lee, Bo Youn, & Park, So Young. (2019). The role of customer delight and customer
equity for loyalty in upscale hotels. Journal of Hospitality and Tourism
Management, 39, 175–184.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Komputer. Jakarta:
Salemba Empat.
Namkung, Young, & Jang, SooCheong. (2007). Does food quality really matter in
restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal
of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387–409.
Prihanisetyo, Adi, Pebrianto, Dede, & Fitriasari, Pipin. (2018). Era disruption sebuah
tantangan atau bencana sebuah telaah literatur. Jurnal MEBIS (Manajemen Dan
Bisnis), 3(1).
Qin, Hong, Prybutok, Victor R., & Zhao, Qilan. (2010). Perceived service quality in fast‐
food restaurants: Empirical evidence from China. International Journal of Quality
& Reliability Management.
Rintamäki, Timo, & Kirves, Kaisa. (2017). From perceptions to propositions: Profiling
customer value across retail contexts. Journal of Retailing and Consumer Services,
37, 159–167.
Ryu, Kisang, Lee, Hye‐Rin, & Kim, Woo Gon. (2012). The influence of the quality of the
physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived
value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of
Contemporary Hospitality Management.
Wawan Kurniawan, dan Ratna Roostika
258
Perspektif Nilai Pelanggan Terhadap Pengalaman 2021
Layanan Kafe
259
http://sosains.greenvest.co.id
Volume 1, Nomor 4, April 2021
p-ISSN 2774-7018 ; e-ISSN 2774-700X
Santoso, Singgih. (2016). Panduan Lengkap SPSS Versi 23. Elex Media Komputindo.
Thahira, Agniya, Tjahjono, Heru Kurnianto, & Susanto, Susanto. (2019). Pengaruh
Kepemimpinan Transaksional terhadap Organization Innovativeness (OI) Dimediasi
oleh Organizational Learning Capability (OLC) pada Industri Usaha Kecil
Menengah di Kota Kendari. NCAB.
Wu, Hung Che, & Cheng, Ching Chan. (2018). Relationships between technology
attachment, experiential relationship quality, experiential risk and experiential
sharing intentions in a smart hotel. Journal of Hospitality and Tourism
Management, 37, 42–58.
Yrjölä, Mika, Rintamäki, Timo, Saarijärvi, Hannu, Joensuu, Johanna, & Kulkarni, Gauri.
(2019). A customer value perspective to service experiences in restaurants. Journal
of Retailing and Consumer Services, 51, 91–101.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike
4.0 International License.