Pengaruh Digitalisasi Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Penumpang Di Terminal Penumpang Pelabuhan Murhum Baubau

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh digitalisasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan penumpang di Terminal Penumpang Pelabuhan Murhum Baubau. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 100 responden yang merupakan pengguna jasa terminal. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, reliabilitas, dan uji chi-square untuk mengetahui hubungan antara digitalisasi dengan masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Dengan menggunakan uji Chi-Square, penelitian ini mengidentifikasi ada atau tidaknya hubungan yang signifikan variabel digitalisasi terhadap variabel kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa digitalisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap dimensi bukti fisik, keandalan, dan jaminan, dengan nilai signifikansi < 0,05. Namun, digitalisasi tidak berpengaruh signifikan terhadap dimensi daya tanggap dan empati, yang ditunjukkan dengan nilai signifikansi > 0,05. Temuan ini  menunjukkan bahwa meskipun digitalisasi mampu meningkatkan aspek fisik dan kepercayaan terhadap pelayanan, namun belum mampu meningkatkan aspek interaksi dan kepedulian petugas terhadap penumpang secara personal. Temuan ini memberikan implikasi bagi peningkatan pelayanan publik berbasis digital agar tidak hanya fokus pada efisiensi sistem, tetapi juga pada pendekatan yang lebih humanis.