Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Tiket, Kepercayaan, Nilai yang Dirasakan terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan pada Kereta Cepat Jakarta-Bandung
DOI:
https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v5i12.32633Keywords:
Kualitas Layanan, Harga Tiket, Kepercayaan, Nilai yang Dirasakan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Kereta Cepat Jakarta–Bandung (Whoosh) merupakan layanan transportasi modern pertama di Indonesia yang menghadapi tantangan dalam membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan moda transportasi yang semakin ketat. Meskipun menawarkan waktu tempuh singkat dan fasilitas modern, belum diketahui secara pasti faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas penggunanya. Permasalahan utama yang diidentifikasi adalah inkonsistensi kualitas layanan, persepsi harga tiket yang belum sepenuhnya sebanding dengan manfaat yang diterima, serta tingkat kepuasan yang belum optimal dalam menciptakan loyalitas jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga tiket, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Studi ini menggunakan metode kuantitatif dan survei. Untuk mendapatkan data utama, seratus orang yang aktif menggunakan Kereta Cepat Jakarta–Bandung diberikan kuesioner online. Pengambilan sampel purposive dilakukan. Metode Model Persamaan Struktural (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS-SEM), yang digunakan bersama dengan perangkat lunak SmartPLS 4.0, digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel. Hasil penelitian terdiri dari lima variabel eksogen (kualitas layanan, harga tiket, kepercayaan, nilai yang dirasakan, dan kepuasan pelanggan) dan satu variabel endogen (loyalitas pelanggan). Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga tiket, kepercayaan, dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hubungan antara keempat variabel sangat dimediasi. Penemuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam membentuk loyalitas, dan menegaskan bahwa layanan berkualitas, penetapan harga yang wajar, rasa percaya terhadap layanan, dan keuntungan yang dirasakan adalah kunci strategis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Studi ini membantu pengelola Kereta Cepat Jakarta–Bandung membuat rencana untuk memberi pelanggan layanan yang lebih baik. Hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai sumber akademik untuk membangun model loyalitas pelanggan di industri transportasi publik kontemporer.
References
Agustiranti, T., Kurdiana, A. K. I., Al Ghiffari, B., Dwi Juniar, E., & Gita Purnama, D. (2024). Penerapan Naive Bayes terhadap analisis sentimen media sosial Twitter pengguna Kereta Cepat Jakarta–Bandung (Whoosh). Jurnal Ilmu Komputer dan Sistem Informasi (JIKOMSI), 7(1). https://doi.org/10.55338/jikomsi.v7i1.2946
Alçura, G. A., Şimşek, G. G., Gündoğar, S. Ş. K., Tanrıverdi, S. C., & Gürsoy, M. (2021). Determinants of passenger loyalty for high-speed rail system in Turkey. Balıkesir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 23(2), 760–781.
Al-Kautsar, M. F. (2022). The effect of ticket prices and service quality on consumer satisfaction and customer loyalty (Air transport literature review). Dinasti International Journal of Digital Business Management, 4(1), 124–134.
Altarans, I., Akmal, M., Konoras, S., Riswan, A., Albanjar, H., Sahbuddin, S., Goru, S. A., & Anwar, A. (2024). Evaluasi tarif angkutan umum (mikrolet) trayek Terminal Rum–Terminal Samilaha. Jurnal Teknik, 17.
Firmansyah, F. (2020). The influence of facility, timeliness, and trust with satisfaction as intervening variables towards loyalty of executive train passengers of Surabaya Gubeng Station. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(3).
Fong, S. K., Char, A. K., Tanakinjal, G. H., Boniface, B., Gukang, A. S., & Lubang, L. A. (2023). Price, service quality, customer trust, and safety influence towards customer satisfaction on online transportation. Labuan Bulletin of International Business and Finance (LBIBF), 21(1), 78–90.
Frans, J. H., Pah, J. J. S., & Ikun, M. G. A. (2023). Perpindahan moda angkutan umum ke angkutan pribadi di Kota Kupang. Jurnal Teknik Sipil, 6(2).
Hair, J. F. (2021). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage.
Hakim, G., Fatyanosa, T. N., & Widodo, A. W. (2024). Analisis sentimen masyarakat terhadap Kereta Cepat Whoosh pada platform X menggunakan IndoBERT. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 8(10).
Irawan, S. R. V. (2025). Analisis kawasan potensial penumpang angkutan umum feeder Kota Surabaya. Jurnal Sosial Teknologi, 5(4). https://doi.org/10.59188/jurnalsostech.v5i4.32001
Josua, F., Alwie, A. F., & Hendriani, S. (2017). The effect of e-service quality and price on customer satisfaction and loyalty of Traveloka in Pekanbaru. International Journal of Economic, Business and Applications, 2(1), 9–22.
Karim, H. A., Lesmini, S. H. L., Sunarta, D. A., Yunus, A. I., Khasanah, S. P., & Suparman, A. (2023). Manajemen transportasi. Cendikia Mulia Mandiri.
Kwanto, R., & Arliansyah, J. (2016). Analisis pemilihan moda transportasi umum antara transportasi umum konvensional dan transportasi umum online di Kota Palembang. Cantilever, 5(2). https://doi.org/10.35139/cantilever.v5i2.41
Levana, A., & Hartono, S. (2023). Analisis perilaku konsumen terhadap niat menggunakan transportasi publik PT Transportasi Jakarta. Jurnal Locus Penelitian dan Pengabdian, 2(9). https://doi.org/10.58344/locus.v2i9.1661
Liu, S., & Putro, U. S. (2024). Passenger service satisfaction evaluation of Jakarta–Bandung high-speed railway. European Journal of Business and Management Research, 9(4), 115–126.
Muslim, E., Fitharti, S. P., & Shabrina, G. (2020). Strategy to increase customer loyalty on Indonesian railway. Dalam AIP Conference Proceedings (Vol. 2227, No. 1). AIP Publishing.
Nurwijayanti, U. (2024). Daya tarik penumpang terhadap transportasi Kereta Cepat Whoosh. Study of Applied Entrepreneurship, 1(1). https://doi.org/10.33830/sae.v1i1.7004
Ramadhan, B., Savitri, D. P., Rahman, A. S., & Arifin, M. A. (2023). Pengembangan sarana transportasi perkotaan berkelanjutan pada Kereta Cepat (Whoosh). Dalam Prosiding Seminar Rekayasa Teknologi (SemResTek).
Salsabila, Z. L., Gultom, T. H. M., & Jamal, M. (2023). Analisis tarif angkutan antar kota Samarinda–Balikpapan berdasarkan biaya operasional kendaraan (BOK). Teknologi Sipil: Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi, 7(1). https://doi.org/10.30872/ts.v7i1.11236
Siregar, T. T. (2023). Pemanfaatan manajemen sistem transportasi umum (Laporan kerja praktik). Program Studi Teknik.
Syaiful, S., Praktiso, P., Mudjarnarko, S. W., & Lestari, P. A. (2024). Memodelkan pelayanan angkutan umum di Kota Bogor. Jurnal Teknik & Teknologi Terapan, 2(1). https://doi.org/10.47970/jttt.v2i1.622
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Valdo Robertus, Whony Rofianto, Chico A.E. Hindarto, Enny Haryanti, Batara Maju Simatupang
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
