Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Terhadap Pelanggan Ekspedisi J&T

Abstract

Pada era globalisasi saat ini, perkembangan dunia bisnis sangat pesat, salah satunya bisnis dibidang ekspedisi. Bisnis ekspedisi merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang layanan pengiriman barang antar kota, antar provinsi, antar pulau, bahkan antar negara. Layanan ekspedisi meliputi pengiriman surat, dokumen berharga, pengiriman barang dengan kapasitas kecil hingga besar. Dimensi kualitas pelayanan pengiriman barang pada pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada ekspedisi J&T. Metode yang digunakan Systematic Literature Review. Hasil review 15 jurnal mengenai dimensi kualitas pelayanan telah memenuhi kriteria di antaranya jurnal 1-15 jurnal yang diterbitkan pada rentang waktu tahun 2017-2022 dan sumber didalamnya mengenai dimensi kualitas pelayanan, indikator pelayanan pelanggan, dan pengaruh positif pelayanan pelanggan pada ekspedisi J&T. Dari hasil yang telah ditelusuri mengatakan bahwa indikator dimensi kualitas pelayanan pengiriman barang pada pelanggan ekspedisi J&T diantaranya adalah fasilitas, harga, kecepatan pengiriman, keamanan pengiriman, tangiable (berwujud), rehability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), emphaty (empati), product quality (kualitas produk). Indikator tersebut dijadikan sebagai penunjang dalam menentukan seberapa puas pelanggan terhadap ekspedisi pengiriman J&T. Setiap indikator yang secara keseluruhan memiliki jumlah 10 indikator pada dimensi kualitas pelayanan pengiriman barang pelanggan ekspedisi J&T, secara keseluruhan menghasilkan atau memberikan nilai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada ekspedisi J&T. Dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan nilai positif dari para pelanggan selama menggunakan ekspedisi J&T.