Manajemen Komplain dalam Pelayanan Publik Perumda Tirta Patriot Kota Bekasi Zona Pelayanan 1
DOI:
https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v5i12.32614Keywords:
manajemen komplain, pelayanan publik, Perumda Tirta Patriot, kualitas layanan, keluhan pelangganAbstract
Pelayanan publik yang efektif menjadi tuntutan utama bagi lembaga penyedia layanan dasar, termasuk Perumda Tirta Patriot Kota Bekasi sebagai penyelenggara layanan air bersih. Namun, berbagai keluhan seperti air keruh, meteran rusak, informasi penanganan yang tidak jelas, serta lamanya respons komplain menunjukkan masih rendahnya kualitas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan manajemen komplain berdasarkan komponen Tjiptono, yaitu komitmen, visible, accessible, kesederhanaan, kecepatan, dan sumber daya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik deskriptif melalui observasi lapangan, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap pelanggan serta pegawai pada Zona Pelayanan 1 Perumda Tirta Patriot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen komplain belum berjalan optimal. Komitmen organisasi dalam memberikan kejelasan waktu penanganan masih lemah, akses dan saluran komplain belum sepenuhnya responsif, serta kecepatan penanganan masalah sering terlambat karena keterbatasan sumber daya manusia. Selain itu, pelanggan masih kesulitan memperoleh informasi yang sederhana dan transparan terkait progres penanganan keluhan. Kondisi ini berdampak pada rendahnya kepuasan pelanggan dan tingginya angka pengaduan dalam tiga bulan terakhir. Penelitian ini menegaskan perlunya perbaikan sistem penanganan komplain melalui penambahan personel, peningkatan pemeliharaan infrastruktur, dan optimalisasi layanan digital agar kualitas pelayanan publik dapat meningkat dan memenuhi harapan masyarakat.
References
Birokrasi, K. P. A. N., & R. (2025). Laporan tahunan tentang kualitas pelayanan publik.
Harefa, K. Y., Waruwu, S., Lase, H., & Telaumbanua, E. (2023). Implementasi sistem monitoring dan evaluasi dalam meningkatkan kinerja karyawan pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirta Umbu Kabupaten Nias. Innovative: Journal of Social Science Research, 3(6).
Haryanti, H., Winarti, W., & Pramono, J. (2023). Kualitas pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen. JI@P, 12(1). https://doi.org/10.33061/jp.v12i1.8073
Khoirul Umam, M., & Abdurokhim, A. (2023). Pengaruh disiplin kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja karyawan pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum (PDAM). Journal of Economics and Business UBS, 12(5). https://doi.org/10.52644/joeb.v12i5.594
Lestari, R., & Yuningsih, T. (2020). Manajemen komplain dalam meningkatkan kualitas layanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 5(2), 112–123.
Muliawaty, L., & Hendryawan, S. (2020). Peranan e-government dalam pelayanan publik (studi kasus: Mal Pelayanan Publik Kabupaten Sumedang). Kebijakan: Jurnal Ilmu Administrasi, 11(2), 45–57.
Mulyadi, D., Gedeona, H. T., & Afandi, M. N. (2016). Administrasi publik untuk pelayanan publik: Konsep dan praktik administrasi dalam penyusunan SOP, standar pelayanan, etika pelayanan, inovasi untuk kinerja organisasi.
Mursalim, S. W. (2018). Analisis manajemen pengaduan Sistem Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktik Administrasi, 15(1). https://doi.org/10.31113/jia.v15i1.128
Riani, N. K. (2021). Strategi peningkatan pelayanan publik. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(11), 2443–2452.
Rschma’s, H. (1970). Public service responsiveness and complaint handling in government institutions. Journal of Public Administration, 4(1), 33–44.
Satria, J. V., & Priyadi, B. P. (2020). Sistem manajemen pengaduan masyarakat melalui LAPOR! Kemendagri. Journal of Public Policy and Management Review, 9(2).
Subekti, D. S. M. (2013). Manajemen komplain pelanggan dalam rangka peningkatan pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 1(1), 45–56.
Sujarwo, M., & Subekti, S. (2019). Optimalisasi penanganan keluhan pasien untuk meningkatkan kepuasan pasien pada rumah sakit. Monex: Journal Research Accounting Politeknik Tegal, 8(1), 326–335.
Tjiptono, F. (2007). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.
Wibowo, A., & Kusrianto, D. (2009). Pemanfaatan komplain untuk peningkatan kualitas produk dan layanan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(2), 89–98.
Widharetno, S. M. (2018). Analisis manajemen pengaduan Sistem Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kota Bandung. Jurnal Ilmu Administrasi, 15(2), 77–89.
Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 12(1), 1–15.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Muhammad Yusuf Auliya Rosyad, Agus Sjafari, Ima Maisaroh
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC-BY-SA). that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
